Подякувати Студентському архіву довільною сумою
Admin
26.02.2023 12:38
Дякуємо, що користуєтесь нашим архівом!
Рекламація - двигун прогресу
Інформація про навчальний заклад
ВУЗ:
Національний університет Львівська політехніка
Інститут:
Не вказано
Факультет:
Не вказано
Кафедра:
Не вказано
Інформація про роботу
Рік:
2024
Тип роботи:
Теорія
Предмет:
Діловодство
Частина тексту файла (без зображень, графіків і формул):
Рекламація - двигун прогресу
«Дайте жалобную книгу» - подібне ставлення з боку покупця хоча б один раз пролунало на адресу будь-якої компанії. За даними Конфедерації товариств споживачів (КонфОП), в нашій країні подається близько 55 тис. рекламацій у рік, і, за прогнозами, їхнє число щорічно буде збільшуватися на 10%. Для багатьох російських підприємців скарги означають чуть ли не спробу «нападу» на їхній бізнес. Між тим, у західній практиці претензії клієнтів стають чи не головним стимулом для поліпшення роботи компанії.
Рекламація в прямому значенні цього слова - документ (заява), призначений для фіксації та пред'явлення претензій клієнта щодо якості або кількості поставлених йому товарів або послуг. У широкому сенсі так можна назвати будь-яке звернене до постачальника прояв незадоволеності виконанням ним своїх зобов'язань.
«Випускаємо пар» за правилами
Ідея розповсюдженої в даний час на Заході концепції customer complaints management (в буквальному перекладі з англійської - «управління скаргами клієнтів») зводиться до того, що компанія готова залагодити будь-який конфлікт зі споживачем, зробивши це оперативно і з великою увагою. Тільки так з'являється шанс зберегти його лояльність та довіру. Ще один практичний сенс системи customer complaints management - виявлення «слабких ланок» у виробництві, логістиці та інших внутрішніх процесах компанії.
Російські підприємці також останнім часом говорять про те, що робота зі скаргами в жодному разі не повинна вестися від «случая к случаю». Її необхідно систематизувати, щоб на основі зібраних даних оптимізувати бізнес-процеси організації.
Так, у цих цілях Володимир Кусакін, президент консалтингової компанії BusinessForward, пропонує розробити і затвердити спільну для всіх організацій форму документа для пред'явлення рекламації. Вона повинна містити найменування товару, його кількість, місце знаходження, підстави претензії і конкретні вимоги споживача за її задоволення. Саме із змісту цієї папери співробітник фірми відразу зможе зрозуміти суть скарги покупця.
Далі робота з клієнтом ведеться за спеціально розробленим алгоритмом. В якості прикладу створення чіткої системи взаємин з рекламаціямі цікавий досвід кур'єрської служби DHL. «Згідно з внутрішнім нормам нашої компанії, необхідно протягом години після отримання скарги надіслати клієнту по факсу повідомлення про її отриманні (розроблений зразок листа українською та англійською мовами), - розповідає Наталія Сівчук, керівник служби з поліпшення сервісу DHL. - У наступні чотири години ми зобов'язані надати лист з вибаченнями і поясненнями ».
У компанії також передбачено схеми, на які можна спиратися при підготовці листи по кожному инциденту (пошкодження вантажу, запізнення по термінах і т.д.). «Кожна претензія (усна та письмова) фіксується, на неї заводиться фото з копіями листів клієнтів і наших відповідей, який зберігається три роки. У будь-який час ми можемо взяти з архіву звіт по претензіях трехгодічной давнини », - підкреслює Наталя Сівчук.
Особливо важливо, щоб подати скаргу, постійно отримував інформацію про хід роботи з нею, а також спілкувався з конкретною людиною, знаючи про його персональної відповідальності. Наприклад, у компанії «Гейдельберг СНД» (поліграфічне обладнання) не пізніше 24 годин після прийняття рекламації клієнта в офіційному листі повідомляють, що його претензія розглядається. Там же неодмінно вказується посада, ім'я та прізвище відповідальної особи. «Важливо інформувати клієнта про всі діях, спрямованих на задоволення його претензій. Навіть якщо це будуть погані новини - скажімо, затримка з доставкою запчастин », - говорить Ольга Діденко, менеджер з якості, координуючий« обробку »рекламацій на корпоративному рівні.
Співробітник «з претензіями»
Як правило, роботою з рекламаціямі займається спеціально навчений чоловік або ціле підрозділ. Наприклад, у компанії Robert Bosch Ltd. ці функції виконує інженер з сервісу і гарантіями. У його обов'язки входять розслідування Рекламаційні ситуацій, визначення гарантійного випадку і відповідь на питання про те, на кому лежить відповідальність за виникнення інциденту - на виробника або користувача.
Ще одна тенденція в великому бізнесі - створення спеціального відділу по роботі з рекламацій. Таке підрозділ існує в компанії DHL і називається службою щодо поліпшення сервісу.
Але й це ще не все: в деяких фірмах клієнти мають можливість адресувати свої претензії безпосередньо першій особі організації. Наприклад, у компанії Rover Computers, що займається виробництвом комп'ютерної техніки, людина може звернутися особисто до президента компанії, відправивши йому лист по електронній пошті (її адреса є на корпоративному сайті і в документації до будь-якого комп'ютера під маркою Rover).
З СRМ немає проблем
Так як робота з претензіями передбачає вкрай скрупульозний підхід, для управління взаєминами з клієнтами існує цілий клас ІТ-рішень, об'єднаних загальною назвою CRM (Customer Relationship Management). У Росії представлені десятки таких програм, як західних, так і вітчизняних.
Що привносить СRМ в роботу з незадоволеними клієнтами? Завдяки створенню єдиної для всіх департаментів системи істотно поліпшується якість обслуговування. Коли клієнт телефонує в службу підтримки, щоб з'ясувати час завершення ремонту, оператор знає, в якому стані знаходиться рішення проблеми. ІТ-технології дозволяють прискорити і оптимізувати процес спілкування зі споживачами.
Якщо інтегрувати СRМ-систему в веб-інтерфейс, то зменшиться кількість телефонних дзвінків - споживач на сайті компанії зможе самостійно знайти більшість відповідей на свої питання, розмістити і відстежити сервісну заявку. Також істотно скоротиться час обробки рекламацій, кількість рутинних операцій і вірогідність втратити поступила скаргу.
Попереджаючи неприємності
Поряд з вибудовування прозорих відносин з клієнтом важливою частиною customer complaints management є попередження виникнення помилок. Наприклад, на початку кожної зими компанія Robert Bosch Ltd (інструменти та спеціалізоване обладнання) проводить семінари серед своїх партнерів по сезонної експлуатації акумуляторних батарей. Адже в холодний сезон у зв'язку з морозами починають надходити рекламації, пов'язані з використанням продукції. Крім того, на семінарах Robert Bosch Ltd. для партнерських організацій приділяється велика увага вивченню закону «Про захист прав споживача», що підвищує правову грамотність продавців і якість їх обслуговування.
Саме зима «перевіряє на міцність» не тільки шини, але і вікна. Фахівці компанії ПРОПЛЕКС - найбільшого російського виробника ПВХ-профілю з австрійським технологіям - відзначають, що найчастіше скарги споживачів пов'язані з установкою пластикових виробів. Саме цьому питанню приділяється найбільша увага при організації компанією ПРОПЛЕКС спеціальних навчальних семінарів для партнерів, які займаються монтажем світлопрозорих конструкцій з ПВХ. На заняттях розглядаються як теоретичні, так і практичні моменти установки, організовуються екскурсії на виробництво.
Разом з тим, ПРОПЛЕКС активно використовує ще один метод поліпшення якості обслуговування - «Таємнича закупівля». Вже кілька разів фахівці фірми під видом покупців відвідували офіси партнерів. Одна з цілей візиту - оцінка професійних навичок продавців і рівня надається сервісу. За підсумками перевірки приймалося рішення про продовження співпраці або, навпаки, виносилося вимога удосконалити якість обслуговування покупців.
Шлях до модернізації
В кінцевому підсумку створення чіткої системи з рекламаціямі не тільки допомагає утримати клієнта, але й стає відмінною можливістю поліпшити власний бізнес. На думку директора консалтингової компанії «Бізнес-навчання» Наталії Уразовой, «будь-яка претензія - це дзеркало продажів. Завдяки аналізу рекламацій стає більш зрозумілою, в якій області необхідно поліпшувати якість роботи ».
Саме наявність системи управління рекламаціямі дозволило компанії DHL після декількох випадків псування крихких вантажів при транспортуванні ввести спеціальну упаковку, надійно зберігає вантаж у дорозі. Можна заперечити, що подібне рішення лежить на поверхні, але ж бувають і не настільки очевидні випадки, особливо у сфері послуг або високих технологій. Тоді і приходить на допомогу аналіз інформації про скарги.
Взагалі будь-яка фірма повинна прагнути до того, щоб для претензій не виникало ніяких приводів. Так, у компанії ПРОПЛЕКС існує відділ по роботі з клієнтами. Однією з його функцій є контроль якості роботи партнерів і видача сертифікатів, що підтверджують відповідний рівень обслуговування. Також підрозділ постійно здійснює взаємодію з клієнтами з питань послуг, що надаються компанією і характеристик продукції. Зокрема, затребуваність у клієнтів ламінованого профілю продиктована необхідність збільшення в два рази обсягів його виробництва.
Сьогодні настав час, коли на рекламацію слід поглянути під іншим кутом, ніж раніше. «Розгніваний» покупець найчастіше готовий розповісти все про слабких сторонах компанії, про які не завжди можна дізнатися і за допомогою дорогих досліджень. Головне, щоб компанія не закривала очі на претензію, а отримала з неї урок. І тоді незадоволений покупець стане надійним союзником.
Ділись своїми роботами та отримуй миттєві бонуси!
0%
Оголошення від адміністратора