Подякувати Студентському архіву довільною сумою
Admin
26.02.2023 12:38
Дякуємо, що користуєтесь нашим архівом!
Етика ділового спілкування
Інформація про навчальний заклад
ВУЗ:
Національний університет Львівська політехніка
Інститут:
Не вказано
Факультет:
Не вказано
Кафедра:
Кафедра філософії
Інформація про роботу
Рік:
2024
Тип роботи:
Лекція
Предмет:
Етика бізнесу
Частина тексту файла (без зображень, графіків і формул):
НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ «ЛЬВІВСЬКА ПОЛІТЕХНІКА»
Кафедра філософії
ЛЕКЦІЇ
з вибіркового курсу
«ЕТИКА БІЗНЕСУ»
для бакалаврів за спеціальністю ІНЕМ
Теми 3 і 4
Автор З.І. Тіменик
(Теми №1 і 2 опрацювала М.В.Мазурик)
2010
------------------------------------------------------------------------------------
Тема 3. «Етика ділового спілкування».
1. Сутність спілкування та його рівні. Моральні вартості, норми і принципи культри спілкування.
2. Вербальне спілкування. Культра мови і культра поведінки. Мовленнєвий етикет.
3. Невербальне спілкування і його класифікація.
4. Професійна культура спілкування. Діловий етикет.
1. Сутність спілкування та його рівні. Моральні вартості, норми і принципи культри спілкування. Як відомо, розглядуване явище є одним із вирішальних чинників будь-якої життєдіяльності. А тим більше, - коли мовиться про бізнесову сферу. Адже практично всі її етапи (формування, розвитку, структурованих розгалужень, стабільного утвердження) неможливі без продуманого обміну думок, бесід, діалогів, дискусій, конструктивної критики тощо. Тобто спілкування - як явище - є всеохопним. Воно виявляє, отже, свій ефект практично на всіх етапах діяльності бізнесу, зафункціоновуючи водночас (безпосередньо чи дотично) у різноманітному соціальному, державному, громадському житті, у діяннях духовної культури. Де бізнес має епізодичну чи системну дотичність, залежно від світоглядно-свідомісних засад і від реальних можливостей тих, котрі творять його.
У чому ж полягає сутність спілкування?
Найперше потрібно усвідомити, що воно здатне забезпечувати гармонійну, ритмічну діяльність будь-якого колективу, зокрема, - й бізнесового. Така його спроможність обумовлюється внутрішнім комплексом різноманітних властивостей як з фахових галузей знань, так і з гуманітарної сфери (мови, логіки, психології, культури поведінки та ін.). Вияви з гуманітарії у свою чергу постійно взамоконтактують, накладаються (скажімо є сенс твердити про логіку спілкування або про психологічні закономірності культури поведінки у мікро- чи макроколективі).
Сутність спілкування – у безпосередніх виявах стилю життя, національних окремішностей і традицій (також і – морально-етичних). Коли з’ясовується самé ставлення людин до довкілля, її уподобання й нахили. Коли мовиться, зокрема, про контекст історії ведення натурального господарства, народної торгівлі та кооперації на теренах України протягом століть. (До речі, осмислення такого багатющого матеріалу для сучасного бізнесу є вельми актуальним, повчальним і дає підстави для створення відповідного вибіркого курсу з етики бізнесу задля відтворення найкращих традицій спілкування і – не тільки його). Адже сáме тут реалізуються світоглядно-свідомісні, менталітетні риси конкретної людини, її внутрішня духовна, логіко-мовленнєва культура. У сукупності названі чиники не є, звичайно, якимось відосібленим процесом – він безпосередньо чи опосередково впливає на стан бізнесового капіталу.
Щодо рівнів спілкування, то вони обумовлені й формуються на підставі таких понять як чесність, відкритість, відданість законам і діловим зобов’язанням. Сюди ж відносимо довіру, взаєморозуміння, взаємоповагу, щирість, котрі зрештою спроможні гармонізувати найскладніші ситації. Практичне володіння названими поняттями набувається у вихованні й остаточно утверджується з досвідом, який вимагає бажання, наполегливості. Тут безпосередньо виявляють себе морально-етичні засади; їх дотримання забезпечує пошану, авторитет і керівникові, і будь-кому іншому. Треба пам’ятати: неоціненний моральний капітал під час і після спілкуванні не завжди діє відразу – він може себе виявити (і виявляє) переважно згодом. Адже ступінь сприймання співрозмовника залежить, зокрема, від темпераменту, життєвого досвіду, а отже й - ступеня спостережливості.
У соціальній сфері рівні спілкування урізноманітнються. Наприклад, вони мають низку особливостей там, де йдеться про права й обов’язки прибиральниць, співробітників, клієнтів, партнерів, конкурентів, посадовців державних чи громадських структур. Тут має спрацьовувати щоразу індивідуальний підхід з одночасним використанням загальноприйнятих методів обміну думок чи передачі висловленого.
Рівні спілкування можуть вступати (і вступають) у суперечність із недосконалим законодавством. За таких обставин пріоритетним є дотримання морально-етичних засад, - навіть коли б певною мірою постраждав бізнес. Адже закони змінюються (на краще чи на гірше). Тоді як етичний кодекс, випробуваний багатосотлітньою історією, є постійним.
Названі рівні здавна усталились у світовій практиці, а в бізнесовій сфері є особливо доречними. Їх слід поєднювати в одночассі з нормами спілкування, які інтегрально входять у систему моральних вартостей. Норми передбачають постійні вияви ввічливості, уважності, доброзичливості, відповідного мовленнєвого тону і, звичайно, - належного психологічного стану. Відомо, що природна ввічливість ніколи не зашкодить справі – радше навпаки: піде на користь. Уважнісь передбачає оволодіння мистецтвом слухати; під час такої дії добре розвивати принаймні два навики: отримувати бажану інформацію від співрозмовника, осмислюючи водночас його позитивні а, можливо, і негативні риси. Доброзичливість здатна «роззброїти» у спілкуванні найчерствішу людину. Мовленнєвий тон за будь-яких обставин має бути спокійним, урівноваженим, привітним, незважаючи навіть на негативну поведінку співрозмовника. Дотримання таких ситуацій врешті-решт здатне забезпечити належну емоційну обстановку, а в ширшому розумінні – і саму психологічну атмосферу, котрі також входять у розглядувану нормативність
На рівнях та нормах базуються принципи спілкування. Тут необхідно зважати на такі поняття, як повага до інших, свобода, терплячість, тактовність, делікатність, справедливість, доцільність, зручність. Усі вони не функціонують окремішно, а перебувають у постійних взаємодіях і взаємообумовленостях. Адже повага до співрозмовника немислима без надання йому можливості вільно викладати свої думки. У повсякденній діяльності принцип свободи передбачає (постійно чи періодично) ініціативність, обґрунтування пропозицій, він уможливлює організацію корисних заходів. Тільки ту людину можна назвати терплячою, коли її делікатна тактовність передбачає певну силу волі вислухати до кінця протилежну сторону. Навіть коли б при розмові ми чули щось несуттєве, зайве або – недоречне. За таких обставин завжди можна непомітно дещо змінити русло теми, а опісля знову спрямувати його в запрограмований процес. Такі дії стають одним із проявів справедливості, зберігаючи водночас доцільність у спілкуванні та забезпечуючи сприятливий психологічний мікроклімат.
Усвідомлюючи сутності спілкування, реалізовуючи їх на практиці, можна реально сприяти успішній діяльності колективу.
Усе це осмислюючи, необхідно знати види спілкувань і їх особливості.
2. Вербальне спілкування. Культра мови і культура поведінки. Мовленнєвий етикет. У бізнесі – як і в інших сферах діяльності - існують два види спілкувань (або комунікацій): вербальне (словесне) та – невербальне. Вникаючи у специфіку такого обміну думок, треба постійно мати на увазі форми його реалізації. І такі форми вчасно й вдало використовувати.
Вияв розглядуваного спілкування розпочинається з привітання, котре має низку своїх особливостей. Важливо зважати на них, як на психологічну передумову успішного бізнесу. Правильне, вдале привітання уже свідчить про певний рівень культури, морально-етичні задатки. Така реалізація ввічливості розпочинається переважно через одночасний вияв розгалуженої системи звертань; вони мають бути взаємоприйнятливими з увагою до їх історії та сучасного стану. «Доброго дня, Вам!», «Я Вас вітаю!», «Як справи?», «Що доброго (у Вас) ?», «Моє (Вам) шанування!», «Усім (Вам) доброго здоров’я!», «Кланяюсь Вам!». Тут привітання й звертання фактично виражаються в одночассі. Хоча нерідко (в офіційнішій атмосфері) вдаються спочатку тільки до звертань. І лишень потім вітаються (з дотриманням короткої інтонаційної паузи): «Високоповажана президіє з’їзду!», «Високодостойні гості нашої зустрічі!», «Вельмишановне товариство!», «Дорогі співробітники!», «Шановні колеги!» та ін. Після цього інколи просто пояснюють причини свого виступу або тактовно нагадують про причини самої зустрічі.
Вербальне спілкування взаємопов’язане з культурою мови. Мовленнєвий процес має бути опертий на відповідну начитаність, освіченість, а знання художньої літератури й орієнтування у мистецьких новинах повинно свідчити про гармонійність естетичних уподобань. Відомо, що значний словниковий запас забезпечує багаство лексики – професійної та загальновживаної. Для працівників сфери бізнесу такий духовний капітал завжди стає у пригоді (у щоденній діяльності на найрізноманітніших рівнях - офіційних та неофційних. Між культурою мови та професійним (бізнесовим) рівнем об’єктивно існують постійні взаємозв’язки, бо природа мови є всеохопною, посюдною, повсякчасною, оскільки забезпечує передусім словесне вираження думки будь-якої складності, різноманітності в усіх сферах людської життєдіяльності, як також – і бізнесовій.
Культура мови виявляється в усьому. У побудові й вираженні сентенцій, фраз. У внутрішнім процесі такої побудови (вдалий підбір окремих слів чи їх синонімічних замінників залежно від стилістичних нюансів вираженого, доречне застосування фразеологізмів, афоризмів, прислів’їв, приказок тощо). Все це має поєднюватися зі стислим, лаконічним, чітким висловленням. Ознакою культури мови є також постійне прагнення логічно обґрунтовувати кожну думку, створюючи водночас логічні містки задля гармонійого та послідовного викладу. У жодному разі неприпустимо вживати вульгарних, лайливих слів і виразів. Вони засвідчують лишень одне – невисокий мовний та загальнокультурний рівень. Сáме такі вимоги можуть забезпечити успішне проведення найрізноманітнішого обміну думками у повсякденній бізнесовій діяльності.
Словесне спілкування є одним із засобів формування також культури поведінки, правила якої передбачають низку вимог. Передусім не можна казати співрозмовникові, що він у чомусь помиляється чи просто не має рації. Аналогічну думку можна виразити у дипломатичній формі, тим самим згладивши гострі кути небажаної суперечки. Натомість повсякчасно варто підкреслювати будь-що позитивне у діях працівника. Ефект не забариться – співрозмовник, пам’ятаючи про свої недавні помилки, старатиметься уже не допускати їх.
Стосовно форм звертання у повсякденній практиці, то, крім загальновизнаних правил, завжди у колективі є свої особливості, зважаючи, зокрема, на психологічний мікроклімат. Форма на «Ви» не є абсолютно обов’язковою – інколи форма на «Ти» (при умові, коли це доречно, тактовно) дасть не менший ефект у бізнесовій діяльності. Щодо вікового цензу, то прийнятним є звертатись до значно молодших колег лишень по імені, до того ж, залежно від ситуації зберігаючи форму на «Ви». До всіх інших – переважно на ім’я та по батькові. Але у будь-якій обстановці (офіційній, напівофіційній, застільній) можливі свої етико-психологічні нюанси, на які, звичайно, треба зважати.
Культура мови і культура поведінки, взаємопов’язуючись у сфері етики й частково - психології, творять мовленнєвий етикет, котрий має свої виражальні принципи. Найважливішими серед них є, зокрема, такі, як: принцип уваги й пошани, словесної доброзичливості, критичних зауваг та критичних (само)осмислень. Вони не виявляють себе відосіблено, окремішно, а доповнюють один одного. Це свідчить про те, що мовленнєвий етикет за своєю природою - явище складне, комплексне і щоразу – із ситуативними різноманітностями. Завдяки чому і самé вербальне спілкування є багатоманітним процесом. Через нього можна висловити у компліментарній формі щось приємне співробітникам, колегам, партнерам, клієнтам. Треба пам’ятати: увага навіть до суто побутової дрібниці завжди справляє позитивний вплив на того, кому адресовано комплімент. Словесні заохочення стимулюють працю співробітників, сприяють ширшому виявленню професійних спроможностей. Корисними є також критичні зауваги. Коли вони висловлені тактовно, з повагою, доброзичливо, то особа, якій відповідна доля таких зауважень адресована, вважатиме їх справедливими, слушними, - якою амбіційною вона не була б. Дійовим може стати методи переконання (із сукупністю відповідних обґрунтувань) або протилежний метод – вмовляння. У кожнім конкретнім випадку треба діяти відповідно до ситуації, що склалась, тобто - індивідуально.
У наступній лекції йтиметься про форми організації ділових контактів. Тут же, у контексті мовленнєвого етикету, необхідно пам’ятати про такі форми, як: особисті зустрічі, бесіди, наради, переговори, обговорення, дискус ії, котрі мають свої різновиди й особливості. Тому й мовленнєвий етикет матиме свою специфіку, свою стилістику. Лаконізм і чіткість думки, дохідливість без зайвих ускладнень, логічна взаємопов’язаність висловленого - усе це стане не тільки свідченням мовної майстерності, а й виявом уваги до співрозмовника, а також спробою зацікавити його конкретним колом питань, аби згодом спонукати до бажаної мисленнєвої реакції.
3. Невербальне спілкування і його класифікація. Словесне спілкування тісно пов’язане з невербальним. Йдеться про систему внутрішнього, невираженого усно мовленння, котре, однак, здатне специфічно передавати думку, спрямовуючи її у відповідне русло і водночас надаючи їй додаткових смислових відтінків. Засобами такої передачі є: жести; міміка; вираз обличчя; погляд очей; система пауз (інтонаційних, психологічних); сам по собі тон, за допомогою якого виражаємо потрібне; багатоманітна тональність голосових даних. Тут теж маємо комплексність зв’язків. Адже названі засоби переважно проявляють себе в одночассі, почергово або періодично. Під час мовленнєвого вираження їх неможливо якось відділити, виокремити, розчленувати, бо сприймаються вони тільки сукупно, в органічній процесуальній єдності.
Жести. Їхні функції – різноманітні, але прояви мають синхронізуватися зі словесною думкою. Інакше кажучи, жестикуляційний процес супроводжує, конкретизує, доповнює, поглиблює можливості живого слова. Жест на якусь мить може передувати мовленню і тут же входити у мовленнєвий процес або ж здатен підкреслити сказане відразу після його завершення. Коли ж він «запізнюється» з вираженою думкою, тоді втрачає свою доречність і, певною мірою, - значеннєвість. Безперервна, надмірна жестикуляція свідчить про невисоку культуру мови, зосібна, - про малий словниковий запас. Треба старатись, аби жести були природніми, тобто невимушеними, безпосередніми, стриманими, без зайвих афектацій. Потрібно постійно стежити також за правильністю позиції і постави тіла (вони мають відповідати обміну думок з погляду рівня офіційності. Лаконічність, коректність, точність, психологічна вмотивованість жестових рухів разом з вербальним мовленням є запорукою бізнесового успіху.
Міміка і вираз обличчя ще тісніше від жестикулювань пов’язані зі словесним вираженням думки, зокрема, - психологічно, оскільки водночас чіткіше виявляють себе такі етичні поняття, як щирість і лукавство, відвертість і прихованість. З позитивних, етичних міркувань названі засоби можна використати тоді, коли вголос недоречно висловлювати свою незгоду зі співрозмовником. Тоді як вираз обличчя (і сама міміка) прозоро засвідчуватимуть: ваша позиція є протилежною або принаймні - іншою. Корисно знати, що ці два засоби невербального спілкування виражають також рівень духовної культури (як і жести). Тому їх гармонійність з процесом словесного спілкування є високорезультативною у бізнесових зв’язках.
Погляд очей. Згадується знаменитий афоризм Василя Симоненка «очі – вікна твоєї душі»… Якщо мімікою та виразом обличчя вдається певною мірою приховати перед співрозмовником справжній зміст невисловлених думок (розуміється, з тактовних міркувань), то значно важче - а часто й неможливо - зробити це поглядом. Якраз з погляду очей (мабуть, найбільше з невербальних засобів) можна збагнути невисловлені думки співрозмовника. Тому при різноманітному обміну думок треба проявити якнайбільше уваги, спостережливості. Власне тут маємо один із випадків, коли реалізується прагнення усвідомити ситуацію очима партнера. Такому вмінню доцільно вчитися. А першоумовою повинна стати уважність, спостережливість. У людей щирих, відвертих таким є і погляд. У лукавих, з двоїстою душею – очі невиразні, двозначні, а тому й важкі для сприйняття. Чи сáме не про таких складено прислів’я: «Щоб пізнати людину, треба з’їсти пуд солі».
Паузи, тон, тональність голосових даних і дикція (вимова). Етико-психологічні особливості названих засобів взаємопов’язані. Зосібна, другий, третій і четвертий засіб значною мірою обумовлені тривалістю паузи, котра є багатофункціональною: окрім психологічного навантаження (тобто, - впливу на співрозмовника), вона або підкреслює попередню думку, або на якусь мить дає змогу зосеретись для вираження думки наступної. Варто тут згадати прислів’я: «Сказане слово – срібло, а несказане – золото». У цьому народному виразі якраз і підкреслюється психолого-смислове значення паузи, яку треба відчувати й оперативно осмислювати. Вона не виникає спонтанно, мимоволі – її творять і регулюють її частотність співрозмовники у системі мисленннєвого процесу.
Тон і тональність взаємодіють, все ж залишаючись автономними чинниками. Етичність тону свідчить про відповідне виховання. Завдати тон зустрічі – означає спрямувати хід мисленнєвого процесу у потрібне запрограмоване русло (коли мовиться, зокрема, про рівень офіційності). Часто можна прочитати у пресі, що зустріч пройшла в атмосфері доброзичливості, сердечності. Тон фактично передує самому спілкуванню, є його своєрідною прелюдією. Успішність бізнесової справи залежить також і від згармонізованості тонів двох чи більше співрозмовників, їх так би мовити бажаної синхронізації.
Щодо тональності голосових даних, то вона творить своєрідну музику мовленнєвого процесу. Нюансні переливи голосу іноді нагадують спів. Таке властиве людям ліричного складу. Про них кажуть: «Говорить - мов би співає»… Тональність близька до тембру голосу і ним взаємообумовлюється: привабливий тембр забезпечує її привітність, позитивний інтонаційний зміст, створює атмосферу довіри й поваги. Під час обміну думок потрібно постійно дбати, аби ці два засоби невербального спілкування були витримані протягом усього обміну думок, незважаючи на можливу гостроту дискусійності. За таких умов тональність і тембр стануть стабільними, стійкими, постійно будуть урізноманітнюватись відповідно до аури спілкування.
Дикція. Треба пам’ятати, що вона виявляє себе, як відомо, ще з дитинства. Картавість, гугнявість чи просто постійна неправильна вимова окремих звуків є очевидною мовленнєвою вадою і її треба вчасно позбавлятися. Добра вимова – вагомий козир під час обміну думок, бо забезпечує сприятливу психологічну атмосферу, зручність, є однією з першоумов успішної зустрічі, бо має своєрідний заряд ініціативності Коли ж співрозмовникові й властиві певні вади у вимові, то має проявити себе етика ділового спілкування через розуміння ситуації, що склалась. Так виявлятиметься наш такт і наша делікатність. Взагалі будь-яка людина зі здоровими артикуляційними (мовленнєвими) ознаками спроможна набути належної дикції, якщо проявить силу волі, наполегливість, цілеспрямованість.
4. Професійна культура спілкування. Діловий етикет. У бізнесовій діяльності обмін думками з будь-якого приводу відбувається системно чи принагідно, безперервно чи періодично, негайно або з часом. Віч-на-віч або за участю, наприклад, певної кількості співробітників, партнерів, конкурентів. Імпровізовано чи за ретельно обдуманим планом. Тому щоразу треба застосовувати індивідуальний підхід, пам’ятаючи, що кожна людина є живою, неповторною частинкою єдиного цілого під назвою «колектив», згармонізована ритмічна діяльність якого – навіть з мінімальною кількістю членів – завжди є витвором сукупності різноманітних характерів.
Усе це ускладнює набуття професійної культури спілкування, однак добре володіння нею – необхідне (і для керівника, і для рядових працівників). Розглядувана культура випливає із загальних принципів культури поведінки, про яку мовилося вище. Але у практичному своєму вияві вона має низку специфічностей. Найперше варто зазначити, що зреалізування стабільного і тривалого бізнесу неможливе без такої культури. Загальновідомо: явище конкуренції завжди вимагає покращення діяльності в усіх можливих сферах. І, розуміється, в – культурній (коли, зосібна, йдеться про спілкування). Тому потрібно не лишень знати, а й практично застосовувати відповідні принципи.
Принцип самоповаги і взаємоповаги в етиці бізнесу – це стабільний вияв таких зальновизнаних норм поведінки, коли з максимальною повнотою зафукціоновують моральні риси гідності, скромності, самовимогливості й самокритичності. Вони здатні у двох видах спілкування гармонізувати відносини навіть у складних колективах, за умови, якщо цей принцип усвідомлюватимуть і дотримуватимуться його, - нехай і з різною повнотою. Самоповага, базуючись на честі та гідності, на природному усвідомленні значущості свого «я», не має нічого спільного із зарозумілістю, зверхністю, хоча й може перейти у сферу їх виявів (якщо втрачається відчуття міри і появляється самозакоханість своєю особою, звідки – один крок до формування егоїстичних норм поведінки). Натомість постійні вияви самоповаги забезпечують людині принаймні чуття господаря ситуації, - якими б навіть суперечливими, поганими не були взаємовідносини між співробітниками.
Без взаємоповаги неможливо сформувати злагодженого колективу. У такому разі виникатимуть постійні непорозуміння, дрібні і великі конфлікти. Взаємоповага – це постійне усвідомлення обов’язку визнавати гідність іншого працівника, у ширшому розумінні - його духовний та інтелектуальний світ, його право мати свою думку. Формують взаємоповагу такт, і має вона ще зворотній процес, тобто виконує функцію взаємопізнання у колективі. Особливо, коли мовиться про етапи формування особистості у контексті таких понять, як вчинок, звичка, характер. Не є приниженням, коли ми вибачливо прощаємо дрібні обрáзи, розуміючи, що вони завдані нам нехотячи, згарячу. Необхідно пам’ятати афоризм «Час - найліпший лікар» або «Час загоює рани» (у тому числі – й моральні). Хоча у принципових питанннях треба, звичайно, діяти згідно з іншим афоризмом «Прибуток – надівсе, але честь – вище прибутку».
Отже, взаємоповага – багатофункціональна за своєю природою і з погляду етики бізнесу є стабільним чинником у творенні морального мікроклімату.
Принцип терплячості випливає з попереднього принципу і ним обумовлюється. У бізнесовому колективі, - як і в будь-якому іншому, - завжди знайдуться особи з різними психологічними темпераментами (флеґматики, меланхоліки, холерики, санґвініки). І якраз терплячість забезпечує взаєморозуміння і згагодженість у колективі.
Тому необхідно враховувати різноситуативність. Коли маються на увазі зустрічі, збори, наради, конференції, бесіди, індивідуальні розмови, де переважно виявляють себе елементи діалогу, полілогу, монологу (контексті обговорень, дебатів, дискусійності). Там потрібно розвивати у собі мистецтво слухати співрозмовника. Адже воно є багатоаспектним: окрім отриманої інформації, водночас є можливість вивчати темперамент того, з ким спілкуємось, і частково – характер. Уже в такому процесі доцільно виробляти ситуативне розуміння терплячості, котра, звичайно, має свої межі. Якщо трапляється надмірно балакучий співрозмовник, то є сенс делікатно запропонувати дещо змінити хід розмови.
Принцип поглибленої відповідальності, взаємодовіри, авторитетності. Професійна культура спілкування – не є самозамкнутою в собі. Щоденний бізнесовий процес – то складний комплекс виконання найрізноманітніших обов’язків, доручень, реалізація ініціатив, пропозицій, звітування про зроблене. Утвердити в собі розглядуваний принцип – означає забезпечити злагоджену ритміку своєї діяльності і, певною мірою, - працю колег. У тому й виявляється етика бізнесу. Мовиться про ситуації, під час якої людина прагне безперервного морального вдосконалення і такого бажає від колег. Внаслідок створюється своєрідний психологічний ефект віддзеркалення себе у колективі й колективу в собі. З одночасними виявами самовиховання і виховання інших – переважно мимовільного (тобто, коли той, для кого створюємо виховавчий момент, сам того й не помічає).
Особливо в етичному плані вартісною є взаємодовіра - як ще один етико-психологічний чинник у злагодженій діяльності колективу. Шлях до взаємодовіри – кількаступінчастий. На початковому етапі (між керівником і підлеглими, між самими співробітниками, між керівником та всіма іншими особами, котрі різною мірою причетні до бізнесу) відбувається процес взаємоперевірки на здатність вчасно й надійно виконати порівняно нескладні доручення, прохання чи зобов’язання. А далі рівень складності природньо зростатиме – рівень, утвердженя котрого вимагає, окрім старанності ретельності й акуратності, ще й належного сумління, морального переконання вчинити тільки так, як велить людська порядність.
Коли людська порядність проявлятиметься не ситуативно, принагідно чи епізодично, а системно й постійно, то кожна етична ситуація мимоволі формуватиме авторитеність конкретної людини. До своєї авторитетності треба ставитися не до як назавжди даного, незмінного факту – здобуте необхідно утверджувати, поглиблювати. З огляду на таке варто пам’ятати тезу: «Важко здобути авторитет, а втратити його – легко».
Діловий етикет взаємообумовлений і пов'язаний з аналізованими принципами, а з іншого боку – з деякими елементами культури поведінки. Як вітатися, як подавати руку, як доречно використовувати відповідну форму звертання, природність манер поведінки, зовнішній вигляд і повсюдна коректність – таке в основному коло вимог у діловому етикеті. У ширшому розумінні діловий етикет – то система відбору правил і норм поведінки задля успішного ведення бізнесу. За статистикою 85% залагоджених бізнесових справ припадає якраз на проявлений рівень розглядуваного етикету.
Подавати руки є фактично початком самого привітання. Початком, котрий поєднює два види спілкування – жестом і словом. Подаємо руку тільки тоді, коли безпосередньо наблизимось до того, з ким вітаємось (за кілька метрів іти уже з простягнутою рукою не випадає). Свій рівень поваги добре доповнити одночасно легким поклоном чи просто кивком голови (усе залежить від того, з ким вітаєтесь – з товаришем, керівником чи з високодостойним гостем; сам по собі важить тут ще й вік людини, особливість відносин). У момент вітання треба дивитись у вічі, чим засвідчуємо свою прихильність. Такий початок спілкування доречно доповнити доброзичливим виразом обличчя, однлочасно проказуючи, наприклад, таке: «Вітаємо Вас у нашому офісі! Ми раді Вас бачити! Приємно з Вами познайомитися! Просимо сідати! Просимо до столу!» (гостей треба садовити у найзручнішому для них місці). Першою подає руку завжди дама (якщо такого нема, мусимо обмежитися легким поклоном). Якщо у приміщенні є багато працівників, то необов’язково вітатися з усіма, достатньо сказата «Вітаю! Доброго дня усім!» Коли ми запізнилися на бізнесову зустріч, то усіх треба привітати лише загальним поклоном і сісти на вказане місце.
Зовнішній вигляд (зачіска, одяг, вираз обличчя, комплекс жестів, рухів і сама хода мають відповідати стилю й змістові зорганізованої зустрічі, засвідчуючи водночас природність поведінки. Особливо це стосується офіційних, урочистих засідань. Людина має відзначатися коректністю в усьому, володіти витримкою, бути урівноважею за будь-яких обставин.
Вміння слухати співрозмовника випливає з розглядуваних вище принципів; є своєрідною наукою наукою, якою треба конче оволодіти (і тільки на користь своєму бізнесові). Таке вміння свідчить не лишень про загальну культуру поведінки та діловий етикет. Цим людина стверджує і свою культуру мислення, яке при вислуховуванні вимагає відповідної сили волі у ситуаціях, де конче треба мовчати, а де - доречно сказати. Водночас через розглядуваний процес у взаємодії з внутрішнім мовленням (під час мовчання) створюється реальна можливість не тільки для сприйняття, а й для переосмислення того, що сприймається для подальшої (уже словесної) відповіді.
Діловий етикет передбачає обов’язковість в усьому (зокрема, - у дотриманні домовленостей). Таке водночас відповідає і загальновизнаним моральним нормам людини. Недаремно кажуть: «Дотримання обіцянки є справою честі». Оскільки честь є дорожчою від будь-яких матеріальних вартостей, то навіть, коли б ми мали втратити щось у своєму бізнесі, її треба таки зберегти. Варто завжди пам’ятати: втрата честі автоматично призводить до втрати авторитету – капіталу духовного, а відтак – і до втрати матеріального капіталу: жоден партнер не бажатиме підтримувати бізнесові контакти з ненадійною особою.
Щодо пунктуальності, обов’язковості (у малому й великому), то вони є прямим вираженням внутрішньої зорганізованості, є зреалізованим принципом поглибленої відповідальності. Сюди ж долучаються ще й такі поняття як самодисципліна, самовимогливість. У своїй сукупності названі елементи ділового етикету взаємодіють і взаємообумовлюються. Стабільне, постійне оволодіння ними – один із чинників успішної бізнесової діяльності.
Отже, етика ділового спілкування зі всіма своїми структурними чинниками вагомо здатна впливати на стан і перспективи бізнесу. Тому про її утвердження необхідно постійно дбати.
Тема 4. «Ділова людина за умови успішної карєрної діяльності».
1. Форми ділової комунікації. Особливості організації та проведенння ділових зустрічей.
2. Конфлікти в сфері ділової дільності та шляхи їх розв’язання.
3. Етичні кодекси та імідж ділової людини. Службовий етикет.
4. Національні особливості етики менеджменту.
1. Форми ділової комунікації. Особливості організації та проведенння ділових зустрічей. Зв’язки, контакти, комунікації у найрізноманітніших своїх проявах відбуваються постійно, систематично або періодично, віддзеркалюючи складну (інколи – ускладненну й суперечливу) ритміку бізнесового життя.
Їх найосновнішими формами є: особисті зустрічі, бесіди, розмови, наради, переговори. Успішне проведення названих заходів осягається з досвідом у поєднанні з особистою інтуїцією. Одначе корисно знати й використовувати у практиці бізнесового життя також усталені, загальвизнані рекомендації.
Найперше – то ретельна підготовка до будь-якого заходу (вузьколокального чи міжнародного рівня), - залежно від причетності до нього. Якщо Ви (спів)організатор, то чуття моральної відповідальності за успішне проведення заходу повинно повністю оволодіти Вами. А це означає врахування усіх, – навіть найменших дрібниць.
Важливою порадою є належне використання психологічного впливу на тих, з ким треба обмінятися думками. Якщо зовсім нічого невідомо про людину, з котрою Ви спілкуватиметься, то принаймні під час самого обміну думок варто проявити максимум спостережливості. Розуміється, таке потрібно для оперативного з’ясування позитивних (чи, можливо, негативних) рис співрозмовника – рис, котрі тою або тою мірою причинятимуться до формування самої атмосфери спілкування. Треба принаймні переконатись у тому, з добрими чи не зовсім благородними (можливо старанно прихованими) намірами трапилися нам особи, з котрими зустрінемось найближчим часом. Вивідування психологічної інформації через власні спостереження не криє в собі нічого поганого. Власне - то лишень тільки один із способів пізнання світу бізнесу з усією гамою людських взаємовідносин (коли йдеться про зреалізування і вдале проведення конкретного обміну думок).
Третя порада. Використовуючи індивідуальний підхід, до підготовки й проведення заходу, необхідно так залучати працівників, щоб у процесі потенційно виявлялись організаторські задатки кожного. У чому коротко специфіка розглядуваних форм?
Особисті зустрічі, бесіди, розмови за тематичним і часовим ресурсом можуть бути дуже різноманітними: від з’ясування поведінки конкретного працівника - до попереднього обговорення майбутніх комунікацій на найвищому рівні. Одначе щоразу моральний чинник повинен мати своє верховенство. Якраз у розглядуваних формах ділової комунікації формується етика бізнесу, бо є можливість безпосередньо, віч-нá-віч, у конкретиці діалогу якнайповніше висловитися і якнайдокладніше сприйняти співрозмовника з його клопотами, проблемами – чисто житейськими і суто професійними.
Наради, переговори вводять у спілкування ширше коло людей. Власне людське «я» тут дещо відходить на задній план, а переважає атмосфера, в якій обстоюються групові інтереси (фірм, об’єднань, корпорацій, міністерств і т. п.). Хоча, звичайно, беруться до відома також індивідуальні думки (на піставі висунутих міркувань, пропозицій), котрі зрештою інтегруються у названі процеси. Етичність таких ситуацій – в усвідомленні однакової важливості інтересів організації і її працівників (коли є збайдужіння чи просто ігнорування прав співробітників, - цілком можливим є виникнення конфлікту).
У чому ж полягають особливості організації та проведенння ділових зустрічей, зосібна, - переговорів?
Передусім – у поєднанні різних підходів, зокрема, - комплексного з індивідуальним. Це та ситуація, коли досвід потрібно поєднати з інтуїцією, загальновизнані підходи з новаціями, офіційну манеру спілкування з неофіційною (під час так званих зустрічей без краваток). Уже згадувані елементи психологічних спостережень необхідно сформувати в окремий системний підхід, діяння якого має бути непомітним, ненав’язливим, мимовільним, безпосереднім і повинно базуватись на загальновизнаних принципах етики бізнесу, зокрема, - на взаємоповазі і взаємодовірі.
Розглядувана організація й проведенння обміну думок є поетапною, кількаступінчастою.
Передусім проводять ретельний добір учасників (вони зобов’язані не лишень у можливій повноті володіти різнобічною інформацією, а й мати сформовані уже морально-етичні риси, зокрема, - ввічливості й уважності до співрозмовника). Важливим є взаємоприйнятливий час проведення спільного заходу. А місце проведення (як і сам інтер’єр) свідчитиме не тільки про рівень естетичних смаків, а й вияв поваги до прибулих учасників бізнесових переговорів. Що ж до спільно виробленої програми партнерських зв’язків, то вона завжди є доказом того, як учасники розуміють її, тобто, - якою мірою самі вони володіють етичним потенціалом, зокрема стосовно принципу доброзичливості в умовах конкурентного процесу.
Ще більше названі риси мають проявитися під час самих переговорів. Коли необхідно буде здійснити аналіз суті проблеми, врахувати увесь комплекс ділових зацікавлень, розробити альтернативну багатоваріантність ухвал. Передувати цьому має уточнення інтересів, поглядів, обговорення пропозицій і затвердження компромісних ухвал через процес аргументації й обґрунтування. Чим стверджуватиметься добра воля учасників до обопільної користі та вигоди, тобто на етичних принципах взаєморозуміння. Є потреба також спрогнозувати ймовірну психологічну реакцію партнерів. Тут можна використати ефект короткого вступного слова – ідеального прикладу «згладжування кутів». Коли, окрім загальноприйнятих реверансних компліментів у бік партнерів, є можливість уже частково вичити їхню реакцію, манери, настроєвий стан та ін.
Виявом турботи про поглиблений духовний рівень учасників стане зреалізована програма культурних заходів (екскурсії по історико-архітектурних місцях, відвідування храмів, музеїв, театрів тощо). Обопільне прагнення постійно духовно збагачуватися стане складовим елементом етики бізнесу. Треба повсякчасно усвідомлювати: духовне багатство бізнесмена – запорука здорового розвитку його приватного потенціалу, - навіть усупереч далеко недосконалому законодавству. Адже сáме духовні ідеали спонукуватимуть до покращеня законодавства всіма можливими способами, до протидії рекерству і т п. Навіть попри цілком можливі тимчасові матеріальні втрати. Тут варто постійно пам’ятати афоризм «Не хлібом єдиним живе людина!».
2. Конфлікти в сфері ділової дільності та шляхи їх розв’язання. Одним із своєрідних феноменів нашого часу є конфлікт. Сформувалась навіть нова галузь знання – конфліктологія, котра комплексно й системно вивчає конфлікт як явище (причину виникнення, розвиток, ймовірні наслідки, а також можливі способи усунення чи самé зменшення його). Практично в усіх сферах людської діяльності.
Як також - і у бізнесі.
Найперше варто з’ясувати причини конфліктів. Виникають вони за різних ситуацій. Незбалансованість обсягу діяльності, суперечливість у її запрограмованості (і в самій неузгодженості певних елементів) мимоволі спричинює непорозуміння, дискусії, суперечки. Опісля появляються окремі спалахи конфлікту, які можуть стати хронічними. Передумовою розглядуваного явища є і психологічна несумісність. Буває, що обидві сторони через амбіційність, заздалегідь розвинуту упередженість або з інших міркувань не бажають іти на уступуки, і тоді створюється затяжна, на якийсь час безвихідна ситуація. Трапляється брак взаєморозуміння (через малу поінформованість, недостатню компетентність, відсутність належних бізнесових повноважень або коли обмін думками не відповідає статусу учасників діалогу). Причини конфлікту можуть критись у незбалансованій, технологічно до кінця неузгодженій взаємозалежності завдань, доручень, обов’язків. За таких обставин практично щодня виникає ймовірність нових спалахів розглядуваного явища. Треба враховувати також різне розуміння моральних вартостей (з огляду на рівень порядності й етичних ідеалів, - як у зовнішніх зв’язках, так і всередині колективу (особливо, коли такий рівень є строкатим). Варто мати на увазі й ступінь активності профспілок у виникненні, розвиткові й залагодженості конфліктних ситуацій. Профспілковий лідер і адміністративний бізнесовий керівник (якщо мають розвинуте чуття морального обов’язку, етичних ідеалів) завжди здатні до прийнятливої ухвали.
Коли вести мову про основні типи конфліктів, то необхідно назвати такі: внутрішньоособистісні, міжособистісні, внутрішньогрупові, міжгрупові, внутрішньоорганізаційні. Внутрішньоособистісний фіксує незгодженість інтересів співробітника із загальновизнаними або коли людині завдано кривди. Міжособистісний засвідчує суперечність позицій двох чи більше працівників, яка може бути одномоментною чи розтягненою в часі. Внутрішньогруповий є виявом неподоланих суперечок в одному із структурних підрозділів і з позиції етики є складнішим (і проблемнішим при усуненнні), бо конче потрібні такі етичні поняття, як: обопільна добра воля, великодушність, терплячість. Міжгруповий охоплює кілька підрозділів і може свідчити про незадоволення значної кількості працівників від неправомірних дій з боку керівників або щодо невідповідності морально-етичним нормам. Внутрішньоорганізаційний конфлікт розкриває нам епізодичні чи системні непорозуміння, неузгодженості між керівництвом і колективом (зосібна, коли заходить мова про свідомо неправильний чи мимовільно помилковий розподіл різнломанітних ресурсів; у такому разі тривалість конфлікту, звичайно, буває різною). Таке протистояння, зокрема, спричинює моральні травми, бо часто справа доходить до суду, який має вирішити, за ким правда. Особливо прикрими стають несправедливі судові рішення. І тоді скривджений або продовжує боротьбу, або здається на милість долі.
Є сенс твердити також про внутрішні й зовнішні джерела конфліктів, котрі взаємопов’язані з розглянутими тут їхніми типами. Джерелами внутрішніх конфліктів є: брак чіткого знання своїх прав та обов’язків (трапляється або з вини адміністратора, або через власну байдужість, чи нехіть до належного розуміння); невиразна структурованість колективу (наприклад, щодо посадових доручень і завдань, від чого постійно виникають непорозуміння); не до кінця розроблена технологія бізнесового процесу з вини адміністрації (внаслідок чого постійно чи періодично виникають різноманітні аритмії, що спричинює нервозність обстановки, надмірне хвилювання, зайві суперечки). Зовнішні джерела конфліктів - то бу...
Ділись своїми роботами та отримуй миттєві бонуси!
0%
Оголошення від адміністратора