Цели процесса Обеспечить качественную Техническую поддержку и послепродажное обслуживание всех предоставляемых услуг Предоставить желаемый набор услуг каждому клиенту Привести спектр услуг в соответствие с пожеланиями клиентов, информировать их о всех нововведениях Проводить постоянные исследования запросов и предпочтений клиентов в отношении услуг Обеспечить получение круглосуточной качественной поддержки клиентов Выявлять наиболее часто встречающиеся проблемы клиентов Создать круглосуточную систему сервиса для всех клиентов Обучить нужное число специалистов сервиса Рис. 14. Типовое дерево целей организации (цели процесса) для обмена, распространение информации во внешней среде (например, рекламных обращений и активно действующих материалов по связям с общественностью) и др.; 4) цели системы (рис. 15) представляют собой отдельную группу целей второго уровня, направленную на обеспечение условий выживания организации во внешней среде. Эти цели трудно учитывать и реализовать, поскольку в неопределенной и быстро меняющейся внешней среде трудно определить все условия, выполнение которых будет способствовать устойчивости организации и обогащению ее связей с внешней средой; реализация данных целей требует специфических знаний, которые не считаются необходимыми в процессе деятельности организации. В качестве таких целей могут выступать создание системы юридической поддержки фирмы, создание системы отслеживания постоянного изменения настроений потребителей, создание системы политической (или дипломатической) поддержки фирмы. Следует отметить, что цели системы в развернутом виде встречаются в основном в дереве целей крупных фирм, занимающихся стратегическим планированием.
Рис. 15. Типовое дерево целей для организации (цели системы) Все цели второго уровня должны быть органично связаны между собой в представленной последовательности (от целей входа до целей системы) и ни одна из целей не должна противоречить любой другой. Структурно цели второго уровня реализуются на уровне заместителей директора организации (президента фирмы) по соответствующим направлениям, например заместитель директора по сбыту, по кадрам, главный инженер и т.д. Цели второго уровня обозначают специализированные области деятельности организации, т.е. каждую из них можно рассматривать как основание определенной специализированной деятельности организации. Это позволяет каждую цель второго уровня и необходимые для ее достижения цели последующих уровней называть целевыми программами (см. рис. 12).