Подякувати Студентському архіву довільною сумою
Admin
26.02.2023 12:38
Дякуємо, що користуєтесь нашим архівом!
Інформація про навчальний заклад
ВУЗ:
Національний університет водного господарства та природокористування
Інститут:
Не вказано
Факультет:
Не вказано
Кафедра:
Кафедра менеджменту
Інформація про роботу
Рік:
2010
Тип роботи:
Розрахунково - графічна робота
Предмет:
Системи управління якістю
Частина тексту файла (без зображень, графіків і формул):
Міністерство освіти і науки України
Національний університет водного господарства та природокористування
Кафедра менеджменту
Розрахунково-графічна робота
з дисципліни: «Системи управління якістю»
‘‘Управління організацією як процесом’’
на прикладі ПП“Велес”
Розділ 1. Опис змісту основної діяльності, якою займається ПП“Велес”
Підприємство було засноване в 2004 році, і за 6 років досить добре зарекомендувало себе на ринку.
Товариство розміщене за адресою:
Рівненька область, м. Рівне вул, Грунтова 3.
Телефон:3803(64578)7689
Факс: 380(6323)76467
Керівник: Трохлюк В.Т
Основним предметом діяльності підприємства “Велес ” є виготовлення ковбасної продукції.
Метою – діяльності підприємства є найбільш повне задоволення потреб споживачів. Підприємство спеціалізується по виготовлені ковбасної продукції. Діяльність підприємства зорієнтована на споживачів Рівненського району ( міста та села), в такі міста як: Київ, Луцьк , Дубно; Остріг.
Дане підприємство є невеликим за розміром. Чисельність працівників – 45 чоловік.
Місією підприємства є задоволення потреб споживачів (забезпечення клієнтів якісною продукцією) та отримання фінансового прибутку.
Розділ 2. Опис головних кінцевих продуктів діяльності підприємства та критеріїв їх оцінки
Інформація про задоволеність споживачів.
Критерії оцінки:
Кількість споживачів;
Відгуки, скарги споживачів;
Інформація про стан розрахунків за отримані послуги споживачами.
2. Фінансовий результат.
Критерії оцінки:
Дохід організації;
Операційні затрати.
Інформація про стан управління ПП «Велес».
Критерії оцінки:
Якісна продукція;
Кількість виготовленої продукції;
4. Документована інформація.
Критерії оцінки:
Технічні показники про стан управління ковбасного цеху
Кінцеві продукти – це результат перетворення вхідних потоків.
Критеріями оцінки діяльності підприємства є:
- результативність – відношення доходу від реалізації до планового доходу;
- ефективність – відношення фактично проданої продукції до затрат підприємства;
- кількість претензій до якості продукції;
- коефіцієнт продукції на складі – відношення числа продукції, що знаходиться на складі до загального обсягу продукції (та, що знаходиться в магазині);
- результативність реалізації продукції порівняно з конкурентом – відношення обсягу проданої продукції підприємства до обсягу проданої продукції конкурента.
Розділ 3. Опис головних постачальників вхідних потоків необхідних для створення продуктів, адекватних вимогам постачальників
Постачальники розташовані в Рівненському районі. У них не високі ціни хороша якість продукції через, а ще ми обрали їх через те що вони є фінансово – незалежними, фінансово – стабільними. Обов’язково у постачальників повинні бути документи, що підтверджують належну якість та безпеку харчових продуктів, продовольчої сировини.
При оцінці постачальника й продукції можуть бути використані наступні головні критерії:
- ціна і якість продукції;
- форма оплати;
- надійність постачальників;
- відповідальність постачальників.
Для ефективної роботи підприємства необхідно організувати завезення товарів з різних джерел. Постачання підприємства «Велес» знаходяться в Рівному . Такі підприємсва як ‘‘Прай’’ (спеції), ‘‘Олейна’’ (олія) Дубенський м’ясокомбінат...
Використовується така форма організації поставки товару на підприємство: спочатку відбувається замовлення продукції , потім товари привозять на машинах зі складів фірм-постачальників, за тим продукти надходять на склад підприємства, звідки вибираються по потребі. Склад перебуває в приміщенні, що належить товариству.
Розділ 4. Опис критеріїв та порядок оцінки відповідності вхідних потоків вимогам підприємства, порядок повернення (вилучення із користування) неадекватних вхідних потоків
Вхідні потоки – це матеріали на інформація, перетворювана процесом для створення вихідних потоків.
Вхідними потоками підприємства є :
1.інформація про потреби споживача;
2.інформація про ринок сировини ;
3.інформація про ринок постачальників.
Для того, щоб задовольнити потреби споживачів, потрібно, щоб вхідні потоки відповідали таким критеріям:
вигідні умови із замовником;
результативність постачання – відношення фактично поставленої кількості продукції до необхідної;
якість продукції та її зовнішній вигляд продукції;
відповідність упаковки та ціна;
вчасність поставки товарів;
відсутність браку продукції.
Підприємство повинне ідентифікувати та зафіксувати у документованій процедурі засоби управління, розподіл відповідальності і повноважень для роботи із неадекватними вхідними потоками.
Порядок повернення (вилучення із продажу) неадекватних вхідних потоків здійснюється таким чином:
1.підтвердження невідповідності;
2.прийняття рішень про використання:
утилізація (ліквідація) неадекватної вхідної продукції;
повернення невідповідних товарів.
Розділ 5. Опис змісту, загальних критеріїв та порядок оцінки відповідності ресурсного забезпечення діяльності підприємства
Ресурси процесу – це фактори, що сприяють створенню вихідного потоку, але самі не трансформуються у вихідні потоки.
Ресурсами даного підприємства є: ( персонал підприємства; виробниче обладнання; інфраструктура.)
Персонал - специфічний і найважливіший з усіх видів економічних ресурсів. Як фактор економічного розвитку персонал - це працівники, що мають певні професійні навички і знання і можуть використовувати їх у трудовому процесі.
Критерії оцінювання:
- вміння працювати з клієнтами;
- знання технології виробництва;
- кількість порушень трудової дисципліни;
- відсоток витрат на утримання персоналу - відношення витрат на утримання персоналу до вартості всього процесу;
Інфраструктура – включає такі ресурси, як виробничі приміщення, робочий простір, засоби праці й устаткування, допоміжні служби, а також транспортні засоби.
Критерії оцінювання:
відповідність приміщення вимогам техніки безпеки;
вигідне розміщення приміщень;
термін експлуатації приміщень;
Виробниче обладнання — меблі, вовчок, мішалка, льодогенератор, кутер, шпигорізка, димогенератор, подрібнювач спецій, термокамери льодогенератор, мийні машини для миття обладнання, та інше обладнання, якими обставлено приміщення.
Виробничі ресурси (чинники виробництва) — це все те, що необхідно для організації діяльності підприємства.
Критерії оцінювання:
- використання обладнання згідно його призначення;
- відповідність санітарно-гігієнічним нормам;
-стан виробничого приміщення (температура, освітлення, вентиляція, ремонт, шум, чистота);
Розділ 6. Опис переліку та короткий зміст головних регламентних документів, що визначають (обмежують, регулюють) порядок діяльності організації (підприємства)
Нормативне управління процесом – це нормативні документи або діяльність, що визначає, регулює та впливає на процес.
Основними регламентами підприємства є:
Статут ;
Стратегія – становить генеральну програму діяльності підприємства, в основі якої лежить визначення основних, довгострокових цілей та задач, розробка напрямків його діяльності, визначення необхідних ресурсів для досягнення поставлених цілей та порядку їх використання. На даному підприємстві використовується бізнес-стратегія диференціації.
Законодавство України:
Закон України "Про підприємництво"
Закон України 'Про оплату праці'.
Технічні умови — документ, що встановлює технічні вимоги, яким повинні відповідати продукція, процеси чи послуги.
Розділ 7. Побудова моделі, що демонструє діяльність підприємства, як процес
Розділ 8. Визначення переліку ключових під процесів, що визначають зміст життєвого циклу, ресурсного забезпечення, оціночних та організаційно-управлінських дій
Виділяють 4 групи процесів за сферою застосування: організаційно-управлінські; життєвого циклу продукції; забезпечення ресурсами; вимірювання, аналізу і покращення.
Життєвого циклу:
1.дослідити ринок споживачів;
2.заключити договори;
3.закупити сировину
4.виготовити продукцію
5.доставка продукту ;
6.провести після продажне обслуговування.
Ресурсне забезпечення:
1.управління персоналом;
2.управління виробничим обладнанням;
3.Оціночних процесів:
1.аналіз даних;
2.провести внутрішній аудит;
4. Організаційно-управлінських:
1.управляти документацією;
2.провести аналіз з боку вищого керівництва;
3.управляти протоколами якості;
4.управляти невідповідною продукцією;
5.прийняти коригуючи та попереджуючі рішення;
Розділ 9. Формування організаційно-структурних карт процесів
Необхідно сформувати організаційні карти 6-ти процесів, що вимагають обов’язкового документування, а саме:
управління документацією;
управління протоколами якості;
внутрішній аудит;
управління невідповідною продукцією;
корегуючи дії;
попереджуючі дії.
Організаційна карта підрозділу:
Найменування процесу: Управляти документацією
Керівник підрозділу: Начальник організації
Власник процесу: Начальник організації
Шифр:
Дата набуття чинності
Нормативні документи:
Статут підприємства, Стандарт ISO-9001-2000, робочі інструкції та креслення, технічна документація, законодавче забезпечення, схеми процесів, методичні вимоги та інші нормативні акти, що регулюють господарську діяльність.
Вхідні потоки:
Форма отримання вхідних потоків і вимоги до них:
Перевірка:
Особа що відповідає за передачу (постачальник):
Вихідні потоки:
Статистичні дані
Форма передачі вихідних потоків і вимоги:
Підготовлений та укомплектований пакет документів, їх чіткість і достовірність для споживача
Перевірка:
Підтвердження того що споживач отримав потрібні дані
Особа, що відповідає за приймання (споживач):
Головний аналітик (споживачем є процес «Аналізувати дані»)
Критерії оцінки процесу
Результативність - відношення кількості заходів плану по стандартизації, виконаних своєчасно до загальної кількості заходів за планом. Ефективність витрат - відношення фактично затрачених коштів фінансового плану "витрати на документування" до фінансового плану.
Необхідні запаси і передача інформації
Записи ведуться, прикожному русі документа, для чіткого його відображення, а також визначення відповідальних осіб. Відповідно передача інформації проводиться у вигляді документів.
Дії у випадку, якщо ціль не досагнута
Підвищення кваліфікації персоналу, удосконалення процесу передачі даних
Відповідальність керівника підрозділу
Керівник відповідає за здійснення процесу, порядок оформлення, передачі та збереження документів.
Повноваження керівника підрозділу
Контролювати, аналізувати та покращувати процес, вносити оперативні зміни в нього, підтримувати взаємодію з іншими керівниками підрозділів
Організаційна карта підрозділу:
Найменування процесу: Управляти протоколами якості
Керівник підрозділу:
Власник процесу:
Шифр:
Керівник служби контролю якості
Керівник служби контролю якості
Дата набуття чинності:
Нормативні документи:
Кодекс законів про працю України,ЗУ «Про господарську діяльність», статут підприємства, ГКУ.
Вхідні потоки:
Форма отримання вхідних потоків і вимоги до них:
Перевірка:
Особа, що відповідає за передачу (постачальник):
Вихідні потоки:
Статистичні дані
Форма передачі вихідних потоків і вимоги:
Таблиці, протоколи
Перевірка:
Достовірність показників якості.
Особа, що відповідає за прийняття (споживач):
Головний аналітик (споживачем є процес «Аналізувати дані»)
Критерії оцінки процесу:
Результативність - відношення кількості заходів плану по стандартизації, виконаних своєчасно до загальної кількості заходів за планом. Ефективність витрат - відношення фактично затрачених коштів фінансового плану "витрати на управління протоколами якості" до фінансового плану.
Необхідні записи і передача інформації:
Розробка протоколу якості здійснюється щоденно, на основі даних, що записуються погодинно на виробництві.
Дії у випадку,якщо ціль не досягнута:
Перевірка проводиться для забезпечення впевненості в тому, що вихідний продукт відповідає вимогам ТЗ на розробку протоколів якості( лаконічність, наявність заповненої таблиці, повний обсяг, простота викладу, зручність внесення змін, зрозумілість і т.д.).
Відповідальність керівника підрозділу:
Виконання оперативних задач, поставлених керівництвом чи директивними документами в межах визначених організаційно-розпорядчими документами.
Повноваження керівника підрозділу:
Приймати рішення і діяти у відповідності з покладеними функціональними обов’язками; Надавати пропозиції стосовно поліпшення процесу «Управління протоколами якості».
Організаційна карта підрозділу:
Найменування процесу: Провести внутрішній аудит
Керівник підрозділу:
Власник процесу:
Шифр:
Внутрішній аудитор
Дата набуття чинності:
Нормативні документи:
стандарти ISO 9000 і ISO 9001-2000, номенклатура персоналу, управлінська документація, інструкція до проведення аудиту.
Вхідні потоки:
Інформація про стан процесів
Форма отримання вхідних потоків і вимоги до них:
Письмовий звіт проаналізованих даних головного аналітика
Перевірка:
перевірка аудитором достовірності та відповідності отриманої інформації
Особа, що відповідає за передачу (постачальник):
Аудитор (сектор внутрішнього аудиту)
Вихідні потоки:
Аудиторський висновок.
Форма передачі вихідних потоків і вимоги:
Звіт у письмовій формі (аудиторський висновок у письмовій формі).
Перевірка:
Здійснюється шляхом співставлення наявних даних із даними аудиторської перевірки.
Особа, що відповідає за прийняття (споживач):
Директор філії і Керівник служби якості
Критерії оцінки процесу:
Тривалість процесу, вартість процесу.
Необхідні записи і передача інформації:
Записи про час проведення процесу, про час проведення контролю за здійсненням процесу, записи з зазначенням відповідальних осіб
Дії у випадку,якщо ціль не досягнута:
Повторне здійснення аудиту з залученням зовнішнього аудитора
Відповідальність керівника підрозділу:
Відповідальність за некомпетентне проведення аудиту і повторне його проведення.
Повноваження керівника підрозділу:
Доступ до номенклатури підприємства, збір необхідної інформації.
Організаційна карта підрозділу:
Найменування процесу: Управління невідповідною продукцією
Керівник підрозділу:
Власник процесу:
Шифр:
Дата набуття чинності:
1. Нормативні документи: ISO 9000:2000. Система менеджменту якості. Головні положення і словник.
2. ISO 9001:2000 розділ 6.2. Система менеджменту якості. Вимоги.
3. ISO-10015:1999. “Управління якістю ”.
Вхідні потоки: Звіти про невідповідність продукції
Форма отримання вхідних потоків і вимоги до них: Письмовий звіт про невідповідність наданих послуг.
Перевірка: Перевірити дату виявлення невідповідності, проведення аудиту.
Особа, що відповідає за передачу (постачальник): Внутрішній аудитор
Вихідні потоки: Рішення про внесення змін
Форма передачі вихідних потоків і вимоги: наказ про внесення змін в процеси життєвого циклу.
Перевірка: відбувається начальником відділу виробництва через звіти поданні безпосередньо його підлеглими.
Особа, що відповідає за приймання (споживач): начальник виробничого відділу
Критерії оцінки процесу: кількість невідповідностей на одного робітника;
оцінка підпроцесу “Порядок навчання персоналу питанням СУЯ»
Необхідні записи і передача інформації: записи, про стан протікання процесу, про ідентифіковані невідповідності. інформація про невідповідності продукції подається у вигляді звітів.
Дії у випадку, якщо ціль не досягнута: аналіз помилок продукції, відправлення її на переоцінку та переробку, виправлення помилок та виготовлення якіснішого продукту.
Відповідальність керівника підрозділу: начальник відділу виробництва несе особисту відповідальність за діяльність свого відділу, керівник відділу зобов’язується доводити цілі та завдання безпосередньо через наради, накази, наряди, збори і лише тоді він може вимагати звітів про діяльність підлеглих.
Повноваження керівника підрозділу: він має право вимагати у своїх підлеглих звітів про їхню діяльність та про стратегії покращення кожного підлеглого також начальник відділу виробництва повинен тісно співпрацювати з іншими відділами через звіти подані особисто директору підприємства.
Організаційна карта підрозділу:
Найменування підрозділу : Попереджуючі дії
Керівник підрозділу :
Власник процесу :
Шифр :
Начальник відділу якості
Начальник відділу якості
Дата набуття чиності :
Нормативні документи : технологічні вимоги, методичні вимоги, карти процесів та опис процесів
Вхідні потоки : аналітична інформація про стан діяльності інших підрозділів від вищого керівництва, варіанти рішень.
Форма отримання вхідних потоків і вимоги до них : отриманні за допомогою розсилки, інформація надходила затвердженою і вчасно.
Перевірка : порівняння даних і документів, законність і достовірність
Особа, що відповідає за передачу (постачальник) : керівник процесу «Аналіз вищого керівництва»
Вихідні потоки : перелік попереджуючих дій, які повинні бути використанні або застосовані до конкретного проекту або продукту
Форма передачі вихідних потоків і вимоги : передача документів у відділ інформації шляхом документальних рішень
Перевірка : контроль та вимірювання показників процесів ; збір інформації щодо результатів процесу
Особа, що відповідає за приймання (споживач) : начальник відділу управління ресурсами , начальник відділу управління персоналом
Критерії оцінки процесу : ефективність – відношення значення критерію аналізованого процесу після проведення попереджуючих дій до значення аналітичного критерію процесу до проведення попереджуючих дій
Необхідні записи і передача інформації : письмові інструкції, блок-схеми, документи в електронному варіанті
Дії у випадку, якщо ціль не досягнута : усунення помилок процесу, необхідність вимірювати результативність та ефективність зв’язку із зацікавленими сторонами, щоб установити міру чіткості та зрозумілість інформації; необхідно застосувати необхідні засоби передачі інформації, яка випливає з аналізу вимірів.
Відповідальність керівника підрозділу : керівнику необхідно забезпечити ефективний вимір, збір і затвердження даних, щоб мати можливість переконатися в результативній роботі організації і задоволеності зацікавлених сторін.
Повноваження керівника підрозділу : має розподілити відповідальність та повноваження для здійснення діяльності процесу, розглянути дії щодо покращення якості продукції, надати накази до відділів , що відповідають за процес управління ресурсами та персоналом
Організаційна карта підрозділу:
Найменування процесу: Коригуючі дії
Керівник підрозділу:
Власник процесу:
Шифр:
Нормативні документи:
технологічні вимоги, методичні вимоги, карти процесів та опис процесів
Вхідні потоки:
аналітична інформація про стан діяльності інших підрозділів від вищого керівництва, варіанти рішень.
Форма отримання вхідних потоків і вимоги до них:
отриманні за допомогою розсилки, інформація надходила затвердженою і вчасно.
Перевірка:
порівняння даних і документів, законність і достовірність
Особа, що відповідає за передачу (постачальник):
керівник процесу «Аналіз вищого керівництва», внутрішній аудитор
Вихідні потоки:
перелік коригуючих дій, які повинні бути використанні або застосовані до конкретного проекту або продукту
Форма передачі вихідних потоків і вимоги:
Передача документів у відділ інформації шляхом документальних рішень.
Перевірка:
Контроль та вимірювання показників процесів ; збір інформації щодо результатів процесу
Особа, що відповідає за прийняття (споживач):
начальник відділу управління ресурсами , начальник відділу управління персоналом
Критеріїт оцінки процесу:
ефективність – відношення значення критерію аналізованого процесу після проведення попереджуючих дій до значення аналітичного критерію процесу до проведення попереджуючих дій
Необхідні записи і передача інформації:
письмові інструкції, блок-схеми, документи в електронному варіанті
Дії у випадку,якщо ціль не досягнута:
усунення помилок процесу, необхідність вимірювати результативність та ефективність зв’язку із зацікавленими сторонами, щоб установити міру чіткості та зрозумілість інформації; необхідно застосувати необхідні засоби передачі інформації, яка випливає з аналізу вимірів.
Відповідальність керівника підрозділу:
керівнику необхідно забезпечити ефективний вимір, збір і затвердження даних, щоб мати можливість переконатися в результативній роботі організації і задоволеності зацікавлених сторін
Повноваження керівника підрозділу:
має розподілити відповідальність та повноваження для здійснення діяльності процесу, розглянути дії щодо покращення якості продукції, надати накази до відділів , що відповідають за процес управління ресурсами та персоналом
Розділ 10. Побудова моделі взаємозв’язків між процесами.
Таблиця 1
Оцінювання якості ключових процесів ПП «Велес»
№з/п
Назва процесу
Показники ключових процесів
1.
Ідентифікація стану ринку дилерів, постачальників і збуту
дані про стан ринку дилерів, постачальників і збуту;
2.
Заключення договорів
Рівень підписання договорів
Кількість підписання договорів
Результативність підписання договорів
3.
Закупка сировини
Якість сировини
Рівень надійності поставки
Результативність закупки
Відповідність показникам
4.
Виготовлення продукції
рівень обсягу продукції;
рівень використання ресурсів;
рівень якості продукції;
рівень невідповідної продукції;
5.
Доставка продукції замовнику
рівень оперативності;
рівень продажу;
рівень обсягів реалізації;
6.
Провести після продажне обслуговування
рівень задоволеності споживача (замовника);
кількість коригувальних дій за вимогою споживачів;
7.
Управління персоналом
Кваліфікаційний рівень персоналу
Підготовка працівників
Перепідготовка персоналу
Міжособистісні стосунки у колективі
рівень ефективності та Результативності роботи персоналу
8.
Управління виробничим обладнанням
Рівень задіяних у виробництві основних фондів
Рівень морального та фізичного зносу основних засобів
Рівень поломок обладнання та виходу з ладу;
9.
Аналіз даних
Швидкість та систематичність аналізу даних, його ефективність
10.
Внутрішній аудит
Рівень перевірки даних
Рівень поліпшення процесів якості виготовлених продуктів
Рівень результативності СМЯ
Рівень ефективності СМЯ
Рівень усунення недоліків СМЯ
11.
Управління документацією
Рівень затрат на документування
Швидкість документування
Ефективність документообігу
наявність необхідних документів
12.
Аналіз вищого керівництва
Рівень виконання рішень
Рівень особистої участі
Рівень виділення ресурсів
13.
Управління протоколами якості
Рівень дотримання даних протоколів якості при здійсненні діяльності
14.
Управління невідповідною продукцією
Стан невідповідної продукції
Рівень витрат на усунення
невідповідностей або утилізації
15
Прийняття коригуючих і попереджуючих дій.
Рівень виконання коригувальних дій
Рівень ризик
Ефективність та результативність;
№ з/п
Назва процесів
Критерії оцінки продуктів процесів
1.
Процеси життєвого циклу
Динаміка об’ємів продаж – зміна обэ’мів продаж у часі;
Результативність – відношення реалізації до обсягу виробництва;
Кількість претензій до якості сировини по кожному постачальнику;
Тривалість процесу перетворення потенційного замовника (дилера) в реального;
Результативність розробок – відношення кількості розробок, затверджених керівництвом до загальної кількості розробок;
Тенденція виявлених помилок при проектуванні – зміна кількості виявлених помилок у проектах в часі;
Ефективність постачання – відношення кількості сировини переробленої виробництвом до кількості сировини отриманої на склад;
Ефективність проведених закупок – відношення фактичного залишку сировини до залишку за нормативом;
Результативність вхідного контролю сировини і матеріалів – загальної кількості поставок;
Результативність виробництва – відношення фактичного обсягу випуску до виробничого плану;
Ефективність використання ресурсів – відношення фактично використаних ресурсів до планового використання ресурсів;
2.
Процеси ресурсного забезпечення
Оцінка під процесу «Порядок навчання персоналу питанням СМЯ» - відношення фактичної кількості осіб, які пройшли навчання до запланованої кількості за наказом;
Ефективність підготовки персоналу – відношення підготовленого персоналу до за затрат на їхню підготовку;
Результативність збуту – відношення фактичного збуту до запланованого;
Коефіцієнт браку – відношення числа забракованої продукції до обсягу випуску продукції.
3.
Організаційно-управлінські процеси
Результативність документації – відношення кількості заходів плану по стандартизації, виконаних своєчасно до загальної кількості заходів за планом;
Ефективність витрат – відношення фактично затрачених коштів фінансового плану «Витрати на документування» до фінансового плану;
Експертна оцінка в балах за результатами аудиту – відношення оцінки процесу «Управління протоколами якості» в підрозділах до кількості підрозділів, що перевіряються;
Результативність СМЯ – відношення досягнутих значень показників до запланованих;
Експертна оцінка в балах – відношення суми оцінок експертів до загальної кількості експертів.
Розділ 11. Опис переліку змісту інформаційних потоків, необхідних для забезпечення ефективного менеджменту і моніторингу процесу
Моніторинг - це система збору даних про складні явища, які описуються за допомогою певних ключових показників з метою оперативної діагностики стану об'єкта дослідження, відстеження тенденцій і динаміки змін, що відбуваються в них, і на цій основі прийняття оптимальних управлінських рішень.
Моніторинг процесів здійснюється шляхом контролю за визначеними показниками, що описують той чи інший процес. Для цього мають бути визначені методи вимірювання показників та прийнятні діапазони. Вихід значень показника за встановлений діапазон вимагає пошуку причини і прийняття відповідних заходів щодо її усунення.
Моніторинг використовується в різних сферах діяльності та являє собою систему послідовного збору даних про явище, процес, що описується за допомогою певних ключових показників, з метою оперативної діагностики стану об'єкта, його дослідження та оцінки в динаміці.
Також в кожному з документованих описів процесів повинна наводитися схема моніторингу цього процесу (яка інформація передається керівництву для аналізу процесу, ким, в якій формі і з якою періодичністю, як і ким розглядається ця інформація).
Існують різні підходи до визначення системи показників процесів. Перший можливий підхід полягає у встановленні системи загальних (універсальних) показників, які характеризують будь-який процес.
Другий підхід полягає в описі процесу через систему спеціальних показників, що характеризують його.
У розрахунково – графічній роботі я використала другий підхід.
Таблиця 1
Оцінювання якості ключових процесів ПП«Велес»
№ з/п
Показники для оцінювання якості ключових процесів
Ваговий коефіцієнт
Оцінка у балах
Значення показників процесу
У балах
В інших од.
Процес 1. Дослідити стан споживчого ринку
1.
рівень потреб споживачів
0,5
4
2
2.
рівень передбачення майбутніх потреб споживачів
0,5
4
2
4
Процес 2. Заключити договори
1.
рівень підписаних договорів
0,7
4
2,8
2.
Результативність підписаних договорів
0,3
5
1,5
4.3
Процес 3. Провести внутрішній аудит
1.
рівень перевірки даних
0,3
5
1,2
2.
рівень результативності СМЯ
0,3
5
1,5
3.
рівень ефективності СМЯ
0,1
5
0,5
4.
рівень усунення недоліків СМЯ
0,3
4
1,2
4,4
Процес 4. Виготовити продукцію
1.
рівень очікуваного результату
0,5
4
2
2.
рівень виготовлення якісної продукції
0,5
3
1,5
3,5
Процес 5. Доставити продукцію споживачу
1.
рівень вчасних поставок
1
4
4
4
Процес 6. Провести після продажне обслуговування
1.
рівень задоволеності споживача
0,6
4
2,4
2.
кількість коригувальних дій за вимогою споживачів
0,4
2
0,8
3,2
Процес 7. Управляти персоналом
1.
кваліфікаційний рівень персоналу
0,5
5
2,5
2.
підготовка працівників
0,5
4
2
4,5
Процес 8. Управління обладнанням
1.
Рівень поломок обл-ння та виходу з ладу
1
4
4
4
Процес 9. Аналізувати дані
1.
швидкість та систематичність аналізу даних
1
4
4
4
Процес 10. Закупити сировину
1.
рівень якості закупленої сировини
1
4
4
4
Процес 11. Управління документацією
1.
рівень обліку документації
0,3
3
0,9
3,7
2.
рівень розробки документації
0,7
4
2,8
Процес 12. Управління протоколами якості
1.
рівень дотримання даних протоколів якості
1
4
4
4
Процес 13. Управляти невідповідною продукцією
1.
рівень невідповідної продукції
0,6
5
3
2.
рівень витрат на усуненя невідповідностей
0,4
4
1,6
4,6
Процес 14. Аналіз вищого керівництва
1.
рівень виконання рішень
0,5
4
2
2.
рівень особистої участі
0,5
4
2
4
Процес 15. Прийняття корегуючих і попереджуючих рішень
1.
рівень виконаних рішень
1
4
4
4
А тепер згрупуємо дані процеси у 4 групи і визначимо їх індивідуальну оцінку. До першої групи під назвою «Оцінка процесів життєвого циклу» відносяться :
дослідити стан споживчого ринку - 4 б
заключити договори - 3,3 б
закупити сировину - 4 б
виготовити продукцію - 3,5 б
Доставити продукцію- 4 б
провести після продажне обслуговування- 3,2 б
В сумі в нас виходить 22,4 бали, ділимо на кількість процесів, виходить індивідуальна оцінка процесу життєвого циклу = 3,7 балів.
Наступний процес «Оцінка ресурсного забезпечення»:
управління персоналом - 4,5 б
управління обладнанням 4 б
Індивідуальна оцінка цього процесу становить 4,3 бали.
Організаційно-управлінські процеси:
управління документацією - 3,7 б
управління протоколами якості- 4 б
управління невідповідповідною продукцією - 4,6 б
аналіз з боку вищого керівництва- 4 б
прийняти коригуючі та попереджуючі рішенння - 4 б
Індивідуальна оцінка цього процесу = 4,1 бал.
Оцінючі процеси::
внутрішній аудит - 4,4 б
аналіз даних (4 б).
Індивідуальна оцінка процесу поліпшення = 4,2 бали.
Зобразимо стан процесів графічно
Отже з графіку ми бачимо що, на підприємстві ПП “ Велес ” найбільш критичним процесом є процес життєвого циклу, а саме після продажне обслуговування. Тому, що найгірше проводиться зв’язок зі споживачами, дуже часто вони розчаровуються у отриманій продукції і повертають її назад в магазин.
Удосконалення процесу
Процес «Після продажне обслуговування»
Підрозділ
Керівник процесу
Напрями удосконалення
№з/п
Етап процесу
Ресурс-не
забезпечення
Інформа-
ційне
забезпечення
Управління
Вимірювання і аналіз результатів
Терміни
виконання процесу
Ефективність процесу
Відповідальний за удосконалення
1.
З’ясуван-ня проблеми після продажного обслуговування та визначення цілей для поліпшення
Уповноважений з питань після продажного обслуговування
Методи і засоби для проведення після продажного обслуговування
Контроль за дотриманням стандартів якості
Кількість анкет, заповнених покупцями
До 31.12
2010р.
Відповідність анкет до реального стану після продажного обслуговування
Керівник відділу маркетингу підприємства
2.
Накопичення фактів та інформації про скарги і пропозиції споживачів
Продавці магазину
Книга скарг і пропозицій
Надання вільного доступу
споживачам
до необхідної інформації
Кількість переданої інформації
До 19.122010
Збір усієї необхідної інформації у відповідності з можливостями
Керівник відділу маркетингу
3.
Вивчення реального стану після продажного обслуговування
Працівники відділу маркетингу
Зібрана інформація
Забезпечення відповідності стандарту
Записи про проведення після продажного обслуговування
До 21.122010
Відповідність отриманого результату
Керівник відділу маркетингу
4.
Оцінка адекватності системи після продажного обслуговування
Уповноважений з якості
Результати діяльності відділу маркетингу
Забезпечення відповідності
стандарту
Кількість оціночних дій
До 30.122010
Покращення роботи
Керівник відділу маркетингу
5.
Реалізація знайденого рішення та рекомендації щодо вдосконалення даного процесу (підготовка звіту)
Працівники відділу маркетингу
Результати оціночних дій
Відповідність стандарту і вимогам
Точність поданої інформації в звіті
До 15.012011
Підвищення ефективності роботи відділу маркетингу (покращення проведення після продажного обслуговування)
Керівник відділу маркетингу
Можна зробити висновок якщо підприємство не вирішить існуючу проблему, то може втратити велику кількість своїх споживачів, а також є можливість зниження рівня обслуговування та попиту на товари даного товариства.
Ділись своїми роботами та отримуй миттєві бонуси!
0%
Оголошення від адміністратора