Подякувати Студентському архіву довільною сумою
Admin
26.02.2023 12:38
Дякуємо, що користуєтесь нашим архівом!
Управління організацією як процесом
Інформація про навчальний заклад
ВУЗ:
Національний університет водного господарства та природокористування
Інститут:
Не вказано
Факультет:
Не вказано
Кафедра:
Кафедра менеджменту
Інформація про роботу
Рік:
2010
Тип роботи:
Розрахунково - графічна робота
Предмет:
Системи управління якістю
Частина тексту файла (без зображень, графіків і формул):
Міністерство освіти і науки України
Національний університет водного господарства та природокористування
Кафедра менеджменту
Розрахунково-графічна робота
з дисципліни: «Системи управління якістю»
«Управління організацією як процесом»
(на прикладі ТзОВ “Кураж”)
ВСТУП
Для виконання розрахунково-графічної роботи було обрано ТзОВ «Кураж». В даній роботі описаний зміст основної діяльності магазину, наведено опис головних кінцевих продуктів його діяльності, нормативно-правові акти, що регламентують його діяльність, зазначені головні постачальники вхідних потоків, а також ресурсне забезпечення діяльності.
В роботі було досліджено ефективність роботи усіх ключових процесів товариства за допомогою встановлення і оцінки системи загальних показників, що характеризують будь-який процес, і було зведено результати до табличної та графічної форм.
Також у роботі побудовані організаційні карти для процесів, що вимагають обов’язкового документування, а саме управління документацією, управління протоколами якості, внутрішній аудит, процесів прийняття коригуючих та попереджуючих дій.
Розділ 1. Опис змісту основної діяльності, якою займається ТзОВ “Кураж”
Підприємство було засноване в 2003 році, тобто на ринку працює 7 років. Товариство розміщене за адресою: с. Зоря, Рівненський район вул., Нова 14.
Основним предметом діяльності підприємства “Кураж” є роздрібна торгівля продовольчими товарами, а метою його діяльності є найбільш повне задоволення потреб споживачів. Товариство спеціалізується по продажу продовольчих товарів, діяльність магазину зорієнтована на споживачів с.Зоря та Рівненського району.
Дане підприємство є невеликим за розміром. Чисельність працівників – 10 чоловік. Місією підприємства є задоволення потреб споживачів (забезпечення клієнтів якісними продовольчими товарами) та отримання фінансового прибутку.
Розділ 2. Опис головних кінцевих продуктів діяльності підприємства та критеріїв їх оцінки
Кінцеві продукти – це результат перетворення вхідних потоків.
Головними кінцевими продуктами діяльності підприємства є:
інформація про стан реалізації продукції;
інформація про діяльність підприємств-конкурентів;
інформація про наявність продукції на складі;
інформація про задоволеність потреб споживача;
фінансові результати діяльності товариства.
Критеріями оцінки діяльності підприємства є:
результативність – відношення доходу від реалізації до планового доходу;
ефективність – відношення фактично проданих товарів до затрат підприємства;
кількість претензій до якості продукції;
результативність реалізації продукції порівняно з конкурентом – відношення обсягу проданої продукції підприємства до обсягу проданої продукції конкурента.
Розділ 3. Опис головних постачальників вхідних потоків необхідних для створення продуктів, адекватних вимогам постачальників
Постачальники є одним з найбільших і водночас найближчих виробників сировини в Рівненському районі. У них не високі ціни через не досить високу собівартість продукції; оснащені сучасним обладнанням при високому коефіцієнті використання виробничих потужностей; прагнуть до постійного вдосконалення та до покращення умов праці. Також постачальники, з якими ми співпрацюємо є фінансово – незалежними, фінансово – стабільними. Обов’язково у постачальників повинні бути документи, що підтверджують належну якість та безпеку харчових продуктів, продовольчої сировини.
При оцінці постачальника й продукції можуть бути використані наступні головні критерії:
ціна і якість продукції;
форма оплати;
надійність постачальників;
відповідальність постачальників.
Для ефективної роботи підприємства необхідно організувати завезення товарів з різних джерел. Постачання підприємства «Кураж» продуктами харчування здійснюється оптово-продовольчими фірмами. Хлібобулочні й кондитерські вироби поставляють ЗАТ «Смачний хліб», «Рум’янець» і оптова фірма «Солодке життя», охолоджене й заморожене м'ясо - компанія «Рівнем’яспром» і зорянський м'ясокомбінат, ковбасні вироби - фірма «Таргет»; овочі і фрукти підприємство закуповує на складах у Рівному.
Використовується така форма організації поставки товару на підприємство: спочатку відбувається замовлення продукції , потім товари привозять на машинах зі складів фірм-постачальників, за тим продукти надходять на склад підприємства, звідки вибираються по потребі. Склад перебуває в приміщенні, що належить товариству.
Розділ 4. Опис критеріїв та порядок оцінки відповідності вхідних потоків вимогам підприємства, порядок повернення (вилучення із користування) неадекватних вхідних потоків
Вхідні потоки – це матеріали на інформація, перетворювана процесом для створення вихідних потоків.
Вхідними потоками підприємства є :
продовольчі товари;
інформація про потреби споживача;
інформація про ринок конкуренції;
інформація про ринок постачальників.
Для того, щоб задовольнити потреби споживачів, потрібно, щоб вхідні потоки відповідали таким критеріям:
непрострочений термін зберігання;
результативність постачання – відношення фактично поставленої кількості продукції до необхідної;
привабливий зовнішній вигляд продукції;
відповідність упаковки;
вчасність поставки товарів;
відсутність браку продукції.
Підприємство повинне ідентифікувати та зафіксувати у документованій процедурі засоби управління, розподіл відповідальності і повноважень для роботи із неадекватними вхідними потоками.
Порядок повернення (вилучення із продажу) неадекватних вхідних потоків здійснюється таким чином:
підтвердження невідповідності;
прийняття рішень про використання:
утилізація (ліквідація) неадекватної вхідної ппродукції;
повернення невідповідних товарів.
Розділ 5. Опис змісту, загальних критеріїв та порядок оцінки відповідності ресурсного забезпечення діяльності підприємства
Ресурси процесу – це фактори, що сприяють створенню вихідного потоку, але самі не трансформуються у вихідні потоки.
Ресурсами даного підприємства є:
персонал підприємства;
виробниче обладнання;
інфраструктура.
Персонал - специфічний і найважливіший з усіх видів економічних ресурсів. Як фактор економічного розвитку персонал - це працівники, що мають певні професійні навички і знання і можуть використовувати їх у трудовому процесі.
Критерії оцінювання:
- вміння працювати з клієнтами;
- знання ціни товарів;
- кількість порушень трудової дисципліни;
- відсоток витрат на утримання персоналу - відношення витрат на утримання персоналу до вартості всього процесу;
Інфраструктура – включає такі ресурси, як виробничі приміщення, робочий простір, засоби праці й устаткування, допоміжні служби, інформаційні й телекомунікаційні технології, а також транспортні засоби.
Критерії оцінювання:
відповідність приміщення вимогам техніки безпеки;
вигідне розміщення приміщень;
термін експлуатації приміщень;
Виробниче обладнання — меблі, різне обладнання, якими обставлено приміщення. Виробничі ресурси (чинники виробництва) — це все те, що необхідно для організації діяльності підприємства.
Критерії оцінювання:
- використання обладнання згідно його призначення;
- кількість торгового обладнання, що припадає на одного продавця;
- відповідність санітарно-гігієнічним нормам;
-стан торгівельного приміщення (температура, освітлення, вентиляція, ремонт, шум, чистота);
Розділ 6. Опис переліку та короткий зміст головних регламентних документів, що визначають (обмежують, регулюють) порядок діяльності підприємства
Нормативне управління процесом – це нормативні документи або діяльність, що визначає, регулює та впливає на процес.
Основними регламентами підприємства є:
Статут ТзОВ;
Стратегія – становить генеральну програму діяльності підприємства, в основі якої лежить визначення основних, довгострокових цілей та задач, розробка напрямків його діяльності, визначення необхідних ресурсів для досягнення поставлених цілей та порядку їх використання. На даному підприємстві використовується бізнес-стратегія диференціації.
Законодавство України:
Закон України "Про підприємництво"
Закон України 'Про оплату праці'.
Технічні умови — документ, що встановлює технічні вимоги, яким повинні відповідати продукція, процеси чи послуги.
Розділ 7. Побудова моделі, що демонструє діяльність підприємства, як процес
Розділ 8. Визначення переліку ключових під процесів, що визначають зміст життєвого циклу, ресурсного забезпечення, оціночних та організаційно-управлінських дій
Виділяють 4 групи процесів за сферою застосування: організаційно-управлінські; життєвого циклу продукції; забезпечення ресурсами; вимірювання, аналізу і покращення.
1.Життєвий цикл продукції:
- дослідити споживчий ринок;
- розробити бізнес-план;
- закупити продукцію для продажу;
- поставити продукцію на склад;
- продати товари;
- провести після продажне обслуговування.
2.Ресурсне забезпечення:
- управляти обладнанням;
- управляти персоналом.
3.Організаційно-управлінські:
- управляти документацією;
- управляти протоколами якості;
- провести аналіз з боку вищого керівництва;
- управляти невідповідною продукцією;
- прийняти коригуючі і попереджуючі рішення.
4.Оціночні:
- провести внутрішній аудит;
- здійснити аналіз даних.
Розділ 9. Формування організаційно-структурних карт процесів
Формуємо організаційні карти для процесів, що вимагають обов’язкового документування.
Розділ 10. Побудова моделі взаємозв’язків між процессами
Критерії оцінки функціонування процесів
№ з/п
Назва процесів
Критерії оцінки функціонування процесів
1.
Процеси життєвого циклу
Рівень продаж;
Результативність вхідного контролю сировини і матеріалів – загальної кількості поставок;
Ефективність проведених закупок – відношення фактичного залишку товарів до залишку за нормативом;
Ефективність використання ресурсів – відношення фактично використаних ресурсів до планового використання ресурсів.
2.
Процеси ресурсного забезпечення
Ефективність підготовки персоналу – відношення підготовленого персоналу до за затрат на їхню підготовку;
Коефіцієнт браку – відношення числа забракованої продукції до обсягу випуску продукції.
3.
Організаційно-управлінські процеси
Результативність документації;
Рівень витрат;
Експертна оцінка в балах за результатами аудиту;
Результативність СМЯ – відношення досягнутих значень показників до запланованих;
4.
Оціночні процеси
Доцільність проведення вимірювань - відношення величини втрат від неправильного протікання процесу до втрат на проведення вимірювань;
Рівень аудиту - відношення кількості вчасно виконаних коригувальних дій до загальної кількості невідповідностей ;
Результативність оцінки процесів - відношення кількості проаналізованих критеріїв оцінки процесів до планової кількості критеріїв оцінки процесів для аналізу;
Ефективність корегуючих дій – відношення значення критерію аналізованого процесу після проведення корегуючих дій до значення аналогічного критерію процесу до проведення корегуючих дій.
Оцінювання якості ключових процесів ТзОВ «Кураж»
№
Назва процесів
Приклади показників ключових процесів управління
1.
Дослідити стан споживчого ринку
рівень розуміння потреб споживачів;
рівень передбачення майбутніх потреб споживачів;
2.
Розробити бізнес-план
Рівень відповідності вимогам споживача;
Рівень зручності використання
3.
Закупити продукцію для продажу
Рівень якості закупленої продукції
4.
Продати товари
Рівень продажу;
Рівень організації продажу
5.
Поставити продукцію на склад
Рівень вчасних поставок;
6.
Провести після продажне обслуговування
Рівень задоволеності споживача;
Кількість коригувальних дій за вимогою споживачів
7.
Управляти персоналом
Рівень кваліфікації персоналу;
Рівень підготовки персоналу
8.
Управляти обладнанням
Рівень поломок обладнання та виходу з ладу
9.
Аналізувати дані
Швидкість та систематичність аналізу даних
10.
Аналіз з боку вищого керівництва
1. Рівень виконання рішень;
2. Рівень особистої участі
11.
Прийняти попереджуючі і коригуючі рішення
1. Рівень виконаних коригувальних рішень
12.
Управляти невідповідною продукцією
1. Рівень невідповідної продукції;
2. Рівень витрат на усунення невідповідностей;
13.
Управляти протоколами якості
1. Рівень дотримання даних протоколів якості при здійсненні діяльності
14.
Управляти документацією
Рівень обліку документації;
Рівень розробки документації
15.
Внутрішній аудит
1. Рівень перевірки даних;
2. Рівень результативності СМЯ;
Рівень ефективності СМЯ;
Рівень усунення недоліків СМЯ
Розділ 11. Опис переліку змісту інформаційних потоків, необхідних для забезпечення ефективного менеджменту і моніторингу процесу
Моніторинг - це система збору даних про складні явища, які описуються за допомогою певних ключових показників з метою оперативної діагностики стану об'єкта дослідження, відстеження тенденцій і динаміки змін, що відбуваються в них, і на цій основі прийняття оптимальних управлінських рішень.
Моніторинг процесів здійснюється шляхом контролю за визначеними показниками, що описують той чи інший процес. Для цього мають бути визначені методи вимірювання показників та прийнятні діапазони. Вихід значень показника за встановлений діапазон вимагає пошуку причини і прийняття відповідних заходів щодо її усунення.
Моніторинг використовується в різних сферах діяльності та являє собою систему послідовного збору даних про явище, процес, що описується за допомогою певних ключових показників, з метою оперативної діагностики стану об'єкта, його дослідження та оцінки в динаміці.
Також в кожному з документованих описів процесів повинна наводитися схема моніторингу цього процесу (яка інформація передається керівництву для аналізу процесу, ким, в якій формі і з якою періодичністю, як і ким розглядається ця інформація).
Існують різні підходи до визначення системи показників процесів. Перший можливий підхід полягає у встановленні системи загальних (універсальних) показників, які характеризують будь-який процес.
Другий підхід полягає в описі процесу через систему спеціальних показників, що характеризують його.
У розрахунково – графічній роботі я використала другий підхід.
Оцінювання якості ключових процесів ТзОВ «Кураж»
№ з/п
Показники для оцінювання якості ключових процесів
Ваговий коефіцієнт
Оцінка у балах
Значення показників процесу
У балах
В інших од.
Процес 1. Дослідити стан споживчого ринку
1.
рівень потреб споживачів
0,5
4
2
2.
рівень передбачення майбутніх потреб споживачів
0,5
4
2
4
Процес 2. Розробити бізнес-план
1.
рівень відповідності вимогам споживача
0,7
4
2,8
2.
рівень зручності використання
0,3
3
0,9
3,7
Процес 3. Провести внутрішній аудит
1.
рівень перевірки даних
0,3
5
1,2
2.
рівень результативності СМЯ
0,3
5
1,5
3.
рівень ефективності СМЯ
0,1
5
0,5
4.
рівень усунення недоліків СМЯ
0,3
4
1,2
4,4
Процес 4. Продати товари
1.
рівень продажу
0,5
4
2
2.
рівень організації продажу
0,5
3
1,5
3,5
Процес 5. Поставити продукцію на склад
1.
рівень вчасних поставок
1
4
4
4
Процес 6. Провести післяпродажне обслуговування
1.
рівень задоволеності споживача
0,6
4
2,4
2.
кількість коригувальних дій за вимогою споживачів
0,4
2
0,8
3,2
Процес 7. Управляти персоналом
1.
кваліфікаційний рівень персоналу
0,5
5
2,5
2.
підготовка працівників
0,5
4
2
4,5
Процес 8. Управління обладнанням
1.
Рівень поломок обл-ння та виходу з ладу
1
4
4
4
Процес 9. Аналізувати дані
1.
швидкість та систематичність аналізу даних
1
4
4
4
Процес 10. Закупити продукцію для продажу
1.
рівень якості закупленої продукції
1
4
4
4
Процес 11. Управління документацією
1.
рівень обліку документації
0,3
3
0,9
3,7
2.
рівень розробки документації
0,7
4
2,8
Процес 12. Управління протоколами якості
1.
рівень дотримання даних протоколів якості
1
4
4
4
Процес 13. Управляти невідповідною продукцією
1.
рівень невідповідної продукції
0,6
5
3
2.
рівень витрат на усуненя невідповідностей
0,4
4
1,6
4,6
Процес 14. Аналіз вищого керівництва
1.
рівень виконання рішень
0,5
4
2
2.
рівень особистої участі
0,5
4
2
4
Процес 15. Прийняття корегуючих і попереджуючих рішень
1.
рівень виконаних рішень
1
4
4
4
А тепер згрупуємо дані процеси у 4 групи і визначимо їх індивідуальну оцінку. До першої групи під назвою «Оцінка процесів життєвого циклу» відносяться :
дослідити стан споживчого ринку (4 б);
розробити бізнес-план (3,7 б)
закупити продукцію для продажу (4 б);
продати товари (3,5 б);
поставити продукцію на склад(4 б);
провести після продажне обслуговування(3,2 б).
В сумі в нас виходить 22,4 бали, ділимо на кількість процесів, виходить індивідуальна оцінка процесу життєвого циклу = 3,7 балів.
Наступний процес «Оцінка ресурсного забезпечення»:
управління персоналом (4,5 б);
управління обладнанням (4 б).
Індивідуальна оцінка цього процессу становить 4,3 бали.
Організаційно-управлінські процеси:
управління документацією (3,7 б);
управління протоколами якості(4 б);
управління невідповідповідною продукцією(4,6 б);
аналіз з боку вищого керівництва(4 б);
прийняти коригуючі та попереджуючі рішенння(4 б).
Індивідуальна оцінка цього процесу = 4,1 бал.
Оцінка процесів поліпшення включає:
внутрішній аудит (4,4 б);
аналіз даних (4 б).
Індивідуальна оцінка процесу поліпшення = 4,2 бали.
Зобразимо стан процесів графічно
Як ми бачимо, на підприємстві ТзОВ “Кураж” найбільш критичним процесом є процес життєвого циклу, а саме після продажне обслуговування. Тому, що найгірше проводиться зв’язок зі споживачами, дуже часто вони розчаровуються у отриманій продукції і повертають її назад в магазин.
Удосконалення процесу
Процес «Після продажне обслуговування»
Підрозділ
Керівник процесу
Напрями удосконалення
№з/п
Етап процесу
Ресурс-не
забезпечення
Інформа-
ційне
забезпечення
Управління
Вимірювання і аналіз результатів
Терміни
виконання процесу
Ефективність процесу
Відповідальний за удосконалення
1.
З’ясуван-ня проблеми після продажного обслуговування та визначення цілей для поліпшення
Уповноважений з питань після продажного обслуговування
Методи і засоби для проведення після продажного обслуговування
Контроль за дотриманням стандартів якості
Кількість анкет, заповнених покупцями
До 31.12
2010р.
Відповідність анкет до реального стану після продажного обслуговування
Керівник відділу маркетингу підприємства
2.
Накопичення фактів та інформації про скарги і пропозиції споживачів
Продавці магазину
Книга скарг і пропозицій
Надання вільного доступу
споживачам
до необхідної інформації
Кількість переданої інформації
До 19.122010
Збір усієї необхідної інформації у відповідності з можливостями
Керівник відділу маркетингу
3.
Вивчення реального стану після продажного обслуговування
Працівники відділу маркетингу
Зібрана інформація
Забезпечення відповідності стандарту
Записи про проведення після продажного обслуговування
До 21.122010
Відповідність отриманого результату
Керівник відділу маркетингу
4.
Оцінка адекватності системи після продажного обслуговування
Уповноважений з якості
Результати діяльності відділу маркетингу
Забезпечення відповідності
стандарту
Кількість оціночних дій
До 30.122010
Покращення роботи
Керівник відділу маркетингу
5.
Реалізація знайденого рішення та рекомендації щодо вдосконалення даного процесу (підготовка звіту)
Працівники відділу маркетингу
Результати оціночних дій
Відповідність стандарту і вимогам
Точність поданої інформації в звіті
До 15.012011
Підвищення ефективності роботи відділу маркетингу (покращення проведення після продажного обслуговування)
Керівник відділу маркетингу
Якщо підприємство не вирішить існуючу проблему, то може втратити велику кількість своїх споживачів, а також є можливість зниження рівня обслуговування та попиту на товари даного товариства.
Ділись своїми роботами та отримуй миттєві бонуси!
0%
Оголошення від адміністратора