Подякувати Студентському архіву довільною сумою
Admin
26.02.2023 12:38
Дякуємо, що користуєтесь нашим архівом!
ОРГАНІЗАЦІЯ МАРКЕТИНГОВОЇ СЛУЖБИ НА ПІДПРИЄМСТВІ
Інформація про навчальний заклад
ВУЗ:
Інші
Інститут:
Не вказано
Факультет:
Не вказано
Кафедра:
Не вказано
Інформація про роботу
Рік:
2024
Тип роботи:
Курсова робота
Предмет:
Менеджмент міжнародної туристичної діяльності
Частина тексту файла (без зображень, графіків і формул):
ЗМІСТ
Вступ………………………………………………………………………………………………………………. 3
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗАЦІЇ МАРКЕТИНГОВОЇ СЛУЖБИ ПІДПРИЄМСТВА ……………………………………………………………………………………………. 5
1.1 Поняття і значення маркетингової служби підприємства……………………… 5
1.2 Структура та основні напрямки діяльності маркетингової служби підприємства…………………………………………………………………………………………………. 8
1.3 Вибір стратегії маркетингової діяльності………………………………….……......... 12
1.4 Сучасні тенденції розвитку організаційних структур маркетингу..……….. 14
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ФУНКЦІОНУВАННЯ МАРКЕТИНГОВОЇ СЛУЖБИ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА «ДНІПРО»...................................... 16
2.1 Організаційно правова форма діяльності готельного підприємства і основні сфери діяльності……………………………………………………………………………… 16
2.2 Основні економічні показники діяльності готельного підприємства…… 22
2.3 Маркетингова політика готельного комплексу «ДНІПРО»…………………… 25
РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ТА РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ МАРКЕТИНГОВОЇ СЛУЖБИ ГОТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСУ «ДНІПРО»…………… 29
3.1 Аналіз та сучасні шляхи удосконалення готельного підприємства з допомогою маркетингової служби…………………………………………………………….. 29
3.2 Пропозиції щодо удосконалення маркетингової служби у готельному комплексі «ДНІПРО»…………………………………………………………………………………... 30
ВИСНОВКИ…………………………………………………………………………………………………... 39
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ…………………………………………………………….. 41
ВСТУП
Маркетинг в даний час є провідною функцією управління, яка визначає стратегію поведінки компанії на ринку. Маркетингова діяльність компанії спрямована на пошук і реалізацію ефективного шляху розвитку, саме на основі маркетингової інформації про ринок, продукцію та послуги проводиться прийняття рішення про введення нових видів послуг або скорочення виробництва, модернізації старих видів продукції, зміні цін і т.п.
Служба маркетингу є структурою, відповідальною за якісне функціонування маркетингу на підприємстві. Без цього підрозділу ефективна діяльність компанії на ринку неможлива. Фахівці служби маркетингу проводять дослідницькі роботи і аналіз ринку та послуг. Це дозволяє визначити найбільш оптимальні шляхи розвитку фірми. Служби маркетингу реалізує маркетингову політику підприємства, що є логічним продовженням досліджень. Товарна політика містить перелік основних інструментів впливу на продукцію і послуги компанії - саме такі, за допомогою яких можна передбачити старіння продукції і запобігти йому або вчасно вивести на ринок новий вид продукції.
Цінова політика визначає справжню ціну продукції або послуг і допомагає виявити фактори, що впливають на зміну ціни, а також виробити стратегію ціноутворення. Правильна стратегія ціноутворення дозволить керівництву компанії вчасно прийняти рішення про підняття або зниження ціни.
Стратегія збуту допомагає вибрати канал поширення продукції чи послуг, вибрати постачальників та перепродавців, метод збуту. А без тактики просування продукції або послуг неможлива їх реалізація в необхідному обсязі.
Метою даної курсової роботи є вивчення проблеми створення і функціонування маркетингової служби на підприємстві.
Для досягнення зазначеної мети були визначені наступні завдання:
- вивчити теоретичні аспекти створення та функціонування служби маркетингу - роль служби маркетингу, її функції, основні форми та методи створення.
- проаналізувати необхідність створення служби маркетингу в готелі «ДНІПРО» і скласти План організації маркетингової служби для цього підприємства.
Об'єктом дослідження є готель «ДНІПРО».
Предметом дослідження - служба маркетингу готелю «ДНІПРО».
В якості джерел інформації при виконанні даної роботи були використані навчальна література по маркетингу, менеджменту і управління проектами, статті та монографії, а також дані офіційної статистики.
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗАЦІЇ МАРКЕТИНГОВОЇ СЛУЖБИ ПІДПРИЄМСТВА
1.1 Поняття і значення маркетингової служби підприємства
Маркетингова служба - це невід'ємна і найважливіша частина маркетингової системи компанії. Маркетингова система - це співробітники, технічні засоби, правила поведінки, комплекс інформації, за допомогою яких вибудовуються та функціонують бізнес-процеси взаємодії компанії з ринком.
Найважливішою функцією служби маркетингу є планування маркетингу, організація і контроль маркетингової діяльності. Планування маркетингової діяльності підприємства можна підрозділити на розробку стратегії діяльності та визначення тактики реалізації розробленої стратегії. Контроль як одна з функцій управління займає в маркетингу дуже важливе місце. Перш за все, це форма цілеспрямованого впливу на колектив компанії, систематичне спостереження за діяльністю підприємства, порівняння фактичних результатів діяльності із запланованими.[2,ст.25]
Основними об'єктами контролю виступають обсяг продажів, розміри прибутку і збитків, реакція покупців на нові товари. Управління маркетингом повинне бути гнучким, адаптивним, а система контролю - сприяти пошуку та впровадженню нових методів керівництва комерційною діяльністю, відповідних змін у зовнішньому середовищі.
Процес діяльності маркетингової служби представлений на рис.1. В основі даної схеми лежать маркетингові дослідження можливостей ринку та ресурсів підприємства, а також цілі, що висуваються керівництвом. Остаточне визначення цілей і завдань служби маркетингу здійснюється на основі саме маркетингових досліджень, а цілі досліджень визначаються цілями і стратегією підприємства в цілому.
Рис. 1.Процес управління маркетингом
Взагалі досягнення цілей підприємства залежить від трьох факторів:
- Стратегії підприємства.
- Організаційної структури.
- Від якості функціонування організаційної структури.
Організаційна структура служби маркетингу є конструкцією, на основі якої здійснюється управління маркетингом на підприємстві. В цілому службі маркетингу можна дати наступне визначення: це сукупність служб, відділів, підрозділів, до складу яких входять працівники, що займаються тією чи іншою маркетинговою діяльністю.[5,ст.12]
Можна виділити наступні основні функції служби маркетингу на підприємстві:
1. Обробка та аналіз інформації.
1.1. Моніторинг та систематизація інформації про ринок (конкуренти, ціни, продукти і послуги, цільові сегменти ринку, зміни в макроекономіці).
1.2. Збір інформації та підготовка проектів управлінських рішень (стратегія, плани просування продукції і т.п.).
1.3. Разові маркетингові дослідження (з нових видів продукції і різним ідеям щодо поліпшення бізнесу).
2. Рекламна складова.
2.1. Медіа-планування, виготовлення рекламних і презентаційних матеріалів.
2.2. Організація рекламної кампанії.
2.3. Контроль ефективності реклами.
3. Організаційна складова.
3.1. Діагностика проблем підприємства і формулювання завдань.
3.2. Планування власної діяльності.[7,ст.16]
Створення служби маркетингу на підприємстві допоможе домогтися наступних позитивних результатів:
- Вибір більш ліквідних і рентабельних товарів і послуг, відмова від менш ліквідних і рентабельних.
- Підвищення задоволеності клієнтів за рахунок поліпшення їх обслуговування.
- Вихід на нові ринки раніше конкурентів.
- Підвищення якості існуючої продукції.
- Вибір оптимальної ціни на товари і послуги.
- Точне ціноутворення та мінімізація товарних запасів.
- Грамотне позиціонування.
- Підвищення ефективності реклами.
- Підвищення якості роботи товаропровідної мережі.[9,ст.36]
1.2 Структура та основні напрямки діяльності
Організація маркетингу на підприємстві має базуватися на відповідних організаційних структурах. Саме в цих підрозділах мусять здійснюватися усі планові, оперативні і контрольні функції маркетингового менеджменту. Створення таких підрозділів вимагає дотримання певних принципів:
1.Цілеспрямованість. Організація маркетингу має відповідати сучасним цілям, філософії та політиці підприємства, бути чітко сформульованою, мати кількісні виміри. Організація маркетингу мусить мати спеціальні підрозділи, спрямовані на вирішення суто маркетингових проблем, бути орієнтованою на інтереси споживачів і на активну наступальну діяльність на ринку.
2.Чіткість організаційної структури. Вона має бути розумно спеціалізованою, відповідати напрямкам діяльності підприємства, комплексно вирішувати проблеми виробництва і збуту, забезпечувати єдність керівництва маркетинговою діяльністю.
3.Структуризація стадій. В організації маркетингу треба об'єднати перспективне (стратегічне), тактичне й оперативне управління підприємством, при цьому тактика мусить бути підкорена стратегії.
4.Гнучкість. Організація маркетингу на підприємстві має оперативно реагувати на зміни у навколишньому середовищі.
5.Стимулювання активності й творчості працівників. Це досягається делегуванням прав, автономією і відповідальністю за результати роботи, системою заходів матеріального та морального заохочення.
6.Скоординованість і узгодженість дій окремих підрозділів і виконавців.[1,ст106]
Створення ефективної організації маркетингу на підприємстві потребує вирішення трьох основних завдань:
- як згрупувати працівників;
- хто для кого є керівником;
- хто які функції виконує.
Патріарх учення про структуру організації Фредерік Тейлор при цьому шукав лише «єдиний найкращий варіант виконання роботи». В 1930 р. виник інший підхід - організація «з погляду гуманних людських відносин».
З 1960 р. вчені почали займатись розробкою моделей організації «з погляду факторів навколишнього середовища». В результаті Берне і Сталкер у 1961 р. побудували дві протилежні організаційні моделі - механічну (бюрократичну) й органічну (підприємницьку).
Основна ідея механічної структури полягає у миттєвій реакції на якусь подію. Її відмінні ознаки: спеціалізація працівників, чітке розмежування функцій, формалізація відносин, централізація прийняття рішень, односторонній зв'язок вищого і нижчого ешелонів, мала гнучкість.
Основна ідея органічної структури полягає у спробі випередити подію. Ознаками такої структури є не формальність, гнучкість, інтенсивний обмін інформацією як вертикально, так і горизонтально, постійна зміна функцій, автономія підрозділів.
Умови використання механічних та органічних структур наведені в табл. 1
Таблиця 1.
Умови використання механічних та органічних структур
Умови навколишнього середовища
Організаційні структури
Механічна
Органічна
Клієнти (споживачі)
Пасивні
Сильні, агресивні
Конкуренція
Відсутня
Сильна
Технологія
Стабільна
Змінна
Розвиток продукції
Немає
Динамічний
Ціни
Поточні ринкові
Залежність від цінової політики підприємства
Система розподілу
Стабільна
Динамічна
Не існує раз і назавжди даного ідеального типу організації. Треба постійно шукати оптимальне співвідношення між стратегією підприємства, навколишнім середовищем і організацією маркетингу.[3,ст.112]
Планування функцій маркетингу, які виконують окремі працівники, може здійснюватися з використанням таких методів:
- затратний - праця має тривати повний робочий день і бути доцільною,між виконавцями окремих функцій має існувати логічний зв'язок;
- управлінський - створення умов, які дають змогу керувати роботою так, щоб вона здійснювалася послідовно і в одному напрямку;
- соціальний - робота має відповідати статусу працівників, бути повноцінною, давати задоволення;
- гнучкий - зміст функцій і час на їх виконання мають залишати простір для швидкого реагування на зміну умов навколишнього середовища.
Створюючи ефективну організацію маркетингу на підприємстві, необхідно керуватися деякими загальними правилами. Насамперед необхідно визначитися із тим, до якого бізнесу ви належите, на які ринки спрямована діяльність підприємства, адже саме вони є головним фактором, котрий визначає структуру організації. Динамічні ринки потребують гнучкої організаційної структури, що швидко й адекватно змінюється. Проте жорстка конкуренція потребує централізації для підвищення ефективності діяльності організації, а це, у свою чергу, супроводжується зростанням бюрократії і стандартизації всього виробничого процесу.[8,ст.89]
Щоб з'ясувати, наскільки раціональною є організація маркетингу на підприємстві, необхідно відповісти на такі запитання:
- чи працює організація цілеспрямовано (які цілі організації, чи реалізуються вони, чи можна їх перелічити і проконтролювати)?
- чи достатньо гнучка структура організації (як швидко вона реагувала на останні зміни, наскільки швидко може приймати рішення)?
- чи добре помітна організаційна структура працівникам, клієнтам, чи є схеми побудови структури організації, опис виконуваних функцій та процедур?
- чи достатні права делеговані працівникам, якою є міра свободи прийняття ними рішень?
- чи достатня інформація для прийняття рішень кожним підрозділом чи працівником?
- що є опорою організації (головний клієнт, провідні працівники)?
- як працює організація з економічного погляду (витрати на маркетингові підрозділи, заробітна плата працівників та її залежність від виробничих досягнень)?
- чи є в керівника досить часу для обговорення стратегічних завдань?
- чи існує в організації дух співробітництва, як часто виникають конфлікти?
1.3 Вибір стратегії маркетингової діяльності
В період ринкових реформ відбуваються принципові зміни зовнішніх умов діяльності. Директивні завдання змінюють орієнтацію на платоспроможний попит, в структурі якого зменшується частка держави, і все більш зростає роль замовлень незалежних підприємств. Ці зміни вимагають нової філософії господарювання, що базується не на витратній психології, а на реалістичному аналізі попиту і пропозиції, на врахуванні чинника невизначеності та інших причин, здатних впливати на ефективність управлінських рішень [15, c 32].
Розвиток підходів до розробки маркетингових стратегій протягом останніх чотирьох десятиліть в науковій літературі отримав своє відображення у переміщенні акценту з питань фінансування і контролю, властивого 50-м рокам ХХ ст., до проблем довгострокового прогнозування в 60-х роках, розробки стратегічних планів стосовно конкретного макросередовища в 70-х роках, до об’єднання в 80–90-х роках проблем стратегічного мислення і менеджменту, орієнтованого на питання макросередовища фірми.
Сучасні провідні зарубіжні компанії приділяють особливу увагу стратегічному маркетингу, виділяючи при цьому такі специфічні риси:
- Посилення уваги топ-менеджера до розробки стратегій маркетингу як засобу підвищення конкурентоспроможності компанії і всіх її ланок;
- Висока різноманітність і багатоаспектність стратегій, що розробляються;
- Широке застосування методів системного підходу при розробці варіантів та виборі стратегій;
- Використання стратегій як початкового моменту формування системи планів маркетингу;
- Прагнення до створення адаптивних стратегій. [14, c 12].
Під загальним поняттям стратегії мається на увазі весь взаємопов’язаний комплекс діяльності з метою зміцнення життєздатності і науково-технічного потенціалу підприємства по відношенню до його конкурентів. Формування стратегії підприємства нерозривно пов’язане з такими ключовими категоріями, як «мета», «стратегічне планування», «стратегічне управління». В умовах планової економіки функції стратегічного управління зосереджувалися головним чином в міністерствах і відомствах. В умовах ринкових відносин ці функції повинні виконуватись самими підприємствами: діяльність підприємства повинна мати цілі, має бути планованою і контрольованою [15, c 28].
Зв’язуючою ланкою між сукупністю цілей підприємства та засобами їх досягнення виступає стратегія. Стратегію можна визначити як спосіб досягнення цілей, що забезпечує збалансованість і загальну спрямованість діяльності підприємства. Іншими словами, стратегія виступає як впорядкована система пріоритетних напрямків і форм використання ресурсного потенціалу підприємства, необхідного для досягнення поставлених цілей.
Підприємство, що поставило, наприклад, собі за мету збільшити об’єм продажів до 2015 р. на 50%, має різні стратегії для її досягнення. Розробка кожної із стратегій припускає формування заходів, що реалізують ці стратегії.
В свою чергу, кожний з перелічених заходів реалізації стратегії передбачає здійснення своєї сукупності робіт. У результаті створюється цільова програма робіт з реалізації конкретної стратегії. Для кожної окремої роботи встановлюються терміни виконання, виконавці, обсяги грошових або матеріально-технічних коштів, необхідних для успішного виконання робіт.
Процес розробки стратегії за своєю суттю є процесом планування маркетингової діяльності. Після вибору ефективної стратегії реалізації конкретної мети розробляється система управління реалізацією цієї стратегії [16, c 35].
1.4 Сучасні тенденції розвитку організаційних структур маркетингу
Крім викладених базових підходів, можна виділити декілька варіантів організації маркетингу з урахуванням останніх тенденцій його розвитку як з позицій науки, так і практики. Так, тенденція розвитку “мікс” у напрямку створення комплексу обслуговування клієнтів запропонувала підхід, коли тактичний рівень маркетингової діяльності опускається до рівня оперативного обслуговування і зливається з ним. Дослідження клієнтів, тестування товарів і послуг, комунікаційна активність реалізується в рамках таких програм обслуговування. Більшою мірою це характерно для компаній, що надають послуги, і достатньо ефективно працює в цій ситуації.
Структура управління в маркетингу відносин породила новий організаційний тип маркетингу баз даних і перехід від сегментаційного підходу до індивідуального маркетингу. Всі функції маркетингу модернізуються і будуються навколо бази даних клієнтів. Дослідження, розроблення товарів, просування і стимулювання, розподіл реалізуються у межах бази даних. Крім того, змінюються стратегічні рішення: на перший план виходить розвиток бази, а потім реалізація стратегій відбувається у межах бази клієнтів.[14,ст.21]
Новим типом організаційної структури великої компанії є використання міжфункційних команд, у яких ухвалення рішень будується навколо маркетингової функції як найбільш актуальної з погляду досягнення цілей на ринку. Тут реалізується принцип одночасної роботи ряду формалізованих програм. За сутністю це структура, що швидко адаптується й орієнтована на замовника. Такий складний тип організації потребує високої корпоративної культури, баз даних, Інтернету тощо [16].
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ФУНКЦІОНУВАННЯ МАРКЕТИНГОВОЇ СЛУЖБИ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА «ДНІПРО»
2.1 Організаційно правова форма діяльності готельного підприємства і основні сфери діяльності
Повне найменування: Вiдкрите акцiонерне товариство Готель «Дніпро»
Скорочене найменування: ВАТ "Готель «Днiпро»
Організаційно-правова форма: Відкрите акціонерне товариство
Поштовий індекс: 01001
Населений пункт: м. Київ,вул. Хрещатик, 1/2
ЄДРПОУ: 02573547
Зареєстрований: Головне управління статистики у м. Києві,
31.08.2005
КОАТУУ: 8038200000 (ПЕЧЕРСЬКИЙ р-н)
Діяльність: 55.1 Діяльність готелів
55.3 Діяльність ресторанів
Керівник: Семеніщев Олександр Іванович, Голова Правління,
Відстань до: міжнародного аеропорту Бориспіль - 40 км,
до центрального залізничного вокзалу - 5 км.
Найближчі станції метро: Майдан Незалежності, Хрещатик.
Готель "Дніпро" − один з кращих чотирьохзіркових готелів України, який був збудований в 1964 році. Одним із його архітекторів був В.Д. Єлізаров, який разом з колегами в 1947-1954 роках створив новий архітектурний ансамбль Хрещатика. Сьогодні Готель "Дніпро" − це більш ніж 40-річний досвід роботи в сфері готельного господарства.
Готель розташований в самому серці Києва, на Європейській площі столиці, в історичному, діловому і культурному центрі міста. Готель "Дніпро" користується широкою популярністю у іноземців і вітчизняних туристів. Основними факторами, які роблять його привабливим для іноземців і українців, є те, що тут вони находять затишок і комфорт, зважену стратегію ведення туристичного бізнесу поряд з якісним наданням послуг, дружелюбністю і професіоналізмом персоналу.
На сьогоднішній день готель "Дніпро" - це торгова марка, яка відома далеко за межами України. Бізнесмени, дипломати та туристи обирають готель завдяки наступним перевагам:
розташування готелю в діловому і культурному центрі столиці;
високий рівень обслуговування, задоволення смаків самих вибагливих гостей;
найкращий готельний ресторан Києва;
комфортабельні номери;
сучасні комунікаційні технології;
традиційна й неперевершена українська гостинність.
Зараз Готель "Дніпро" приймає гостей із 95 країн світу і є найбільш відкритим в Україні для співпраці у сфері організації туризму. За підсумками 2007 року гості з таких країн як Росія, Німеччина, США, Італія, Великобританія, Франція, Австрія, Японія, Нідерланди, Іспанія, Швейцарія є постійними клієнтами готелю "Дніпро".
Готель "Дніпро" здійснює активну діяльність в просуванні українського туристичного продукту на зовнішніх ринках, проводить спільні акції разом з дипломатичними представництвами України за кордоном. Готель постійно працює над розробкою спеціальних пропозицій, серед яких особливим попитом користуються знижки вихідного та святкових днів, спеціальна пропозиція молодятам та багато іншого.
Кількість номерів: Всього - 186, з них категорії люкс-46. Підвищеної категорії номери (85): одномісний - 32, двомісний-27, малий напівлюкс-10, напівлюкс-9, люкс - 7. Стандартні номери (101): одномісний - 56, двомісний-25, малий напівлюкс-8, напівлюкс-8, люкс-4.
Всі номери обладнані прямим телефонним зв'язком, супутниковим телебаченням і мають можливість доступу до Інтернету. У більшості номерів також: сейф, фен, міні-бар і кондиціонер. Всі номери і ліфти обладнані електронними ключами "Vingcard". У вартість номера включений сніданок (шведський стіл).
Номери: Люкс поліпшений 2-х кімнатний - 367 євро,
Напівлюкс поліпшений 2-х кімнатний - 327 євро,
Маленький напівлюкс поліпшений 2-х кімнатний - 287 євро,
Двомісний поліпшений номер однокімнатний - 257 євро,
Одномісний поліпшений номер однокімнатний - 190 євро,
Люкс стандартний 2-х кімнатний - 277 євро,
Напівлюкс стандартний 2-х кімнатний - 237 євро,
Маленький напівлюкс стандартний 2-х кімнатний - 187 євро,
Двомісний стандартний номер однокімнатний - 167 євро,
Одномісний стандартний номер однокімнатний - 110 євро.
Стандартні номери: телефон, Інтернет, телебачення, фен, санвузол з душем, кондиціонер (у більшості номерах).
Напівлюкси стандартні:вітальня і спальня, телефон, Інтернет, телебачення, фен, санвузол з ванною, кондиціонер. У номері є сейф та міні-бар.
Люкс стандартний: простора кімната (вітальня і спальня), телефон, інтернет, телебачення, фен, велика ванна кімната з ванною, кондиціонер. У номері є сейф та міні-бар.
Напівлюкси покращені: вітальня та спальня, телефон, інтернет, телебачення, фен, кондиціонер, сейф, міні-бар, санвузол з ванною. У великому напівлюксі є додатковий диван.
Люкс покращений: простора кімната (вітальня та спальня), телефон, інтернет, телебачення, фен, кондиціонер, сейф, міні-бір, велика ванна кімната з ванною. У номері є великий стіл для 8 осіб, який дає можливість приймати гостей або проводити ділові зустрічі.
Оскільки більшість відвідувачів готелю - ділові люди, особлива увага приділяється наданню якісних засобів комунікації та обладнанню для їх роботи. Цілодобовий бізнес-центр обладнаний комп'ютерами, підключеними до мережі Інтернет, принтерами, ксероксами і телефоном/факсом. За попереднім замовленням можливо скористатися послугами кваліфікованих перекладачів та секретарів. Також цілодобово до ваших послуг пункт обміну валюти.
Всі номери оснащені супутниковим телебаченням з великою кількістю світових інформаційних телеканалів, прямим телефонним зв'язком і можливістю підключення Вашого персонального комп'ютера до мережі Інтернет. Подальшу інформацію за цими питаннями можна отримати у службі "Guest Relations" або у менеджера по роботі з клієнтами. Вся кореспонденція, що надходить (листи, факси, електронна пошта) на ім'я гостя буде доставлена у номер безкоштовно.
Якщо Ви організовуєте семінар, тренінг чи проводите нараду, готель з радістю організує Вашу ділову зустріч. До Ваших послуг 5 залів для проведення зустрічі, 3 з яких із денним освітленням. Зали готелю можуть розмістити від 8 до 60 чоловік і обладнані всіма необхідними технічними засобами. Зали "Борисфен", "Леда", "Візантія", "Панорама" і кімната для переговорів готелю можуть бути надані у розпорядження гостей для проведення конференцій, ділових зустрічей і презентацій.
Служба кейтерингу (виїзного обслуговування) зможе розробити концепцію проведення заходу, беручи до уваги традиції та політику компанії, підготувати спеціальне меню, застосувати найбільш доцільну форму обслуговування, надати усе необхідне для реалізації Ваших побажань як на природі, так й вдома.
Ресторан "Дніпро" розташований на 2-му поверсі готелю. Де представлені найкращі страви української та європейської кухонь. Сніданок за шведським столом - це виняткова можливість скуштувати більше ніж 70 видів різноманітних делікатесів під класичну музику піаніста - віртуоза. Ресторан "Дніпро" з 2 залами має багаторічний досвід у проведенні різноманітних свят. Влаштування банкетів. Одна з розповсюджених форм виїзного ресторанного обслуговування, яка застосовується при проведенні званих обідів, гала-вечерь, балів, весіль, різноманітних сімейних свят.
Влаштування фуршетів. На сьогоднішній день фуршет - це найбільш демократичний засіб відсвяткувати той чи інший захід. Фуршетна форма обслуговування пропонується при проведенні презентацій, конференцій, семінарів, кава-брейків та інших заходах, які мають на увазі вільне спілкування гостей протягом деякого часу.
Бар "Європейський", який знаходиться у холі готелю та працює 24 години на добу, є гарним місцем для неофіційних зустрічей та бесід. Кожен вечір за коктейлем чи чашкою ароматної кави у Вас є можливість насолодитись чарівною класичною музикою у виконанні струнного квартету.
Бар "Мюнхен" - уподобаний багатьма, розташований на 4-ому поверсі готелю. Цей бар славиться справжньою німецькою кухнею та найсвіжішим бочковим пивом: тільки тут Ви маєте можливість спробувати улюблені німцями баварські ковбаски та традиційну свинячу ніжку.
Бар "Панорама" - улюблене місце тих, кому подобається насолоджуватись фантастичним видом міста та крутими зеленими схилами Дніпра. Увечері ніжні звуки фортепіано віднесуть Вас у світ краси та гармонії, та Ви побажаєте повернутися сюди ще не один раз.
Щодня з 7: 30 до 22: 00, працює оздоровчий - центр (басейн, сауна, масажний кабінет, тренажерний зал, фіто-бар "Оазис"). Для постійних гостей, що проживають в готелі, користування сауною, тренажерним залом та басейном з 7: 30 до 12: 00 враховується у вартість проживання.[17]
2.2 Основні економічні показники діяльності готельного підприємства
Основними чинниками, що визначають дохід готелю „Дніпро”, є завантаження номерного фонду і ціни на готельні послуги (вартість номера, харчування, додаткові послуги).
Середньостатистична прибутковість різних видів готельних послуг (у відсотках до сумарного доходу від всіх видів готельних послуг) виглядає для досліджуваного готелю таким чином: дохід від продажу номерів (послуги розміщення) - 55 % (з розкидом в мінус і плюс до 5-8 %); дохід від підприємств харчування - 25 % (з розкидом в мінус і плюс до 3-5 %), додатковий прибуток від продажу напоїв в буфетах, барах, нічних клубах і так далі - 10 % (з розкидом до 3 %); дохід від реалізації додаткових послуг (окрім телефону) - 3 % (розкид до 1 %); дохід від телефонних послуг - 1,5 % (розкид до 0,5 %); дохід від здачі приміщень в оренду - 2 % (розкид до 1 %).
Структура доходів від діяльності готелю «Дніпро» зображена на рис.2
Рис.2 Структура доходів від діяльності готелю «Дніпро»
Основну частку витрат складають заробітна плата і пов'язані з нею виплати (27-32 %), оскільки готельне господарство вимагає великої кількості обслуговуючого персоналу від дуже висококваліфікованих і високооплачуваних менеджерів і маркетологів до великої кількості низько кваліфікованих, але проте добре оплачуваних працівників, зайнятих в контактній і допоміжній службах, оскільки вони безпосередньо стикаються з гостем і створюють необхідний комфорт і середовище гостинності.
Наступною великою статтею витрат є експлуатаційні витрати на утримання номерного фонду - до 12-14 % загального об'єму витрат готелю.5-8 % складають витрати на організацію харчування і 1-3 % - на організацію продажу напоїв. Решта витрат розподіляється приблизно таким чином:
адміністративні витрати - 3-4 %;
амортизаційні відрахування - 3-4 %;
утримання і ремонт устаткування - 3-4 %;
енергоносії - 34 %;
маркетингові дослідження і реклама - 2-3 %;
відсотки за кредит - 2-4 %;
оплата страхових внесків - 1-2 %;
всілякі орендні платежі - 1-2 %;
гонорари фахівцям з управління - 2-3 %.
Структура витрат від діяльності готелю «Дніпро» зображена на рис.3
Рис.3 Структура витрат від діяльності готелю «Дніпро»
Таким чином, на утворення доходу готелю залишається від 17 до 35 % (з наведених даних по структурі витрат від діяльності готелю рис.3).
Економічні показники діяльності готелю наведено у таблиці 2.
Таблиця 2
Економічні показники готелю «Дніпро»
№ п/п
Найменування
Од. вим.
2003 рік
2004 рік
2005 рік
2006 рік
2007 рік
1.
Об'єм наданих послуг
тис. дол.
146350
149200
153500
158534
160058
2
Собівартість наданих послуг
тис. дол.
132695
133594
135847
138776
130394
Графічно це можна представити так (рис.4)
Рис.4 Економічні показники готелю «Дніпро»
Отже, на основі наведених економічних показників діяльності можна зробити висновок, що об’єм наданих послуг зростає, а собівартість їх поступово знижується.[17]
2.3 Маркетингова політика готельного комплексу «ДНІПРО»
На сьогодні необхідною складовою успіху будь-якого підприємства є вивчення ринку, а саме вивчення споживачів, конкурентів, умови функціонування, цін на товари та послуги та ін. В готелі «Дніпро» цією діяльністю займається відділ продажів та маркетингу. Даний відділ безпосередньо підпорядковується голові правління.
Начальник та працівники даного відділу повинні забезпечувати продаж основних (проживання та харчування) та додаткових послуг (послуги фітнес-центру, перукарні, сауни (фінської та турецької), джакузі, тренажерних залів, масажного кабінету, солярію та ін.). До інших функцій відділу відносяться:
надання вичерпної інформації клієнтам про набір додаткових послуг: порядок надання та форму оплати, їх якості та своєчасне виконання для мешканців, супроводжуючих осіб та учасників заходів, що проводяться в готелі;
своєчасна організація прийому замовлень бронювання на поселення гостей, груп, делегацій тощо, а також замовлень на конференц - та ресторанне обслуговування;
проведення попередніх переговорів з представниками замовника з питання розміщення гостей, надання необхідної інформації, ознайомлення з номерним фондом та з переліком додаткових послуг, що надаються для проживання гостей;
індивідуальна робота з клієнтами готелю, що спрямована на їх наступні приїзди до готелю, робота з базою постійних гостей;
організація додаткових послуг для проживання гостей, резервування місць та підтвердження бронювання, попереднє замовлення місць в ресторані, підготовка конференцій та надання гостям рекламного та інформаційно-довідкового матеріалу про готель в Києві;
підтримання ділових контактів із замовниками;
координація всієї роботи по наданню послуг та обслуговуванню гостей на основі взаємодії з усіма службами та підрозділами готелю;
проведення переговорів з представниками закордонних фірм, посольств, авіакомпаній з метою подальшої співпраці;
професійна перепідготовка всіх співробітників відділу.[12,ст.55]
У відділі продажів та маркетингу працює 8 чоловік. Кожен працівник має свої права та обов’язки, які визначені посадовими інструкціями. Начальник відділу організовує, координує та контролює роботу відділу, також він має у своєму підпорядкуванні відділ бронювання, в якому працює 4 особи - менеджер та 3 спеціалісти. Схематично структура відділу маркетингу відображена на рис.5
Рис.5 Структура відділу маркетингу
Постійно відділ продажів та маркетингу проводить дослідження, які пов’язані з вивченням ринку готельного господарства України. Дану інформацію працівники беруть із зовнішніх джерел. Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів. Інформацію про нововведення відділ маркетингу отримує з періодичних видінь, головне місце серед яких посідає журнали “Готельний та ресторанний бізнес”, “Маркетинг та реклама”, “Маркетинг в Україні”, газети “Ділова столиця" та “Бізнес”. Також велику роль відіграють внутрішні джерела інформації. До внутрішньої інформації належать звіти служби прийому та розміщення з даними про зайнятість номерів, кількість гостей, кількість заброньованих номерів в розрізі днів та дат, звіти бухгалтерії, звіти ресторану та бару.
Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються анкети (роздаються гостям та розміщуються в Internet). На сьогодні існує два види анкет, які надруковані російською та англійською мовами. За допомогою однієї з цих анкет гість готелю може виграти картку постійного гостя готелю Дніпро .
Після заповнення анкети гостю пропонується заповнити такі рядки: ім’я, країна проживання, контактний телефон, адреса, номер кімнати, додаткові коментарі. Гості залишили побажання та вказали проблеми, які існують в готелі і над якими необхідно працювати для покращення рівня обслуговування.
Аналізуючи діяльність маркетингової служби можна зробити висновок, що для успішної роботи престижного готелю даний відділ є безумовно потрібний.[11.ст,64]
РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ТА РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ МАРКЕТИНГОВОЇ СЛУЖБИ ГОТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСУ «ДНІПРО»
3.1 Аналіз та сучасні шляхи удосконалення готельного підприємства з допомогою маркетингової служби
В готелі «Дніпро» для підтримання конкуренто спроможності застосовуються різноманітні маркетингові заходи. Відділ маркетингу готелю «Дніпро» проводить дослідження, які пов’язані з вивченням ринку готельного господарства України. Дану інформацію працівники беруть із зовнішніх джерел. Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів. Інформацію про нововведення відділ маркетингу отримує з періодичних видань, головне місце серед яких посідає журнали «Готельний та ресторанний бізнес», «Маркетинг та реклама», «Маркетинг в Україні», газети «Ділова столиця» і «Бізнес». Також велику роль відіграють внутрішні джерела інформації. До внутрішньої інформації належать звіти служби прийому та розміщення з даними про зайнятість номерів, кількість гостей, кількість заброньованих номерів в розрізі днів та дат (від працівника по бронюванню), звіти бухгалтерії, звіти ресторану та бару.[17]
Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються анкети (роздаються гостям та розміщуються в Internet). Усі готелі до Нового Року готують спеціальні новорічні програми, так само і готель «Дніпро» застосував такий маркетинговий захід як «зустріч Нового Року у готелі»(була дана інформація на сайті готелю, в Інтернеті, а також у деякі журнали, буклети і періодичні видання), по-перше цей захід буде певною рекламою для готелю і залучить нових клієнтів, а по-друге - він також принесе серйозні кошти на рахунок готелю. Як розроблявся цей маркетинговий захід: спочатку маркетолог проаналізувала Інтернет сайти і рекламу інших готелів, які пропонували програму зустрічі Нового Року (проаналізувала ціни, шоу-програму, послуги, які надає готель відвідувачам цієї програми-зустрічі), проаналізувавши конкурентів маркетолог разом із керівником служби маркетингу (зі схвалення управляючого готелем) розробила план (програму) зустрічі Нового Року в готелі «Дніпро», ціни на цю програму (виходячи із цін конкурентів), потім узгодила усі формальності з керівником не тільки своєї служби, а з усіма службами (оскільки тут задіяні усі служби готелю) і оприлюднила новорічну програму на сайті готелю, в Інтернеті (контекстна реклама), також реклама в деяких виданнях. По-перше від даного маркетингового заходу готель отримає не тільки рекламу, яка буде залучати нових клієнтів і кошти від проведення новорічної програми, а ще й відділ маркетингу провів маркетингове дослідження і отримав цінну інформацію про готелі-конкуренти «Дніпро», яку може використати у подальших своїх маркетингових цілях.[17]
3.2 Пропозиції щодо удосконалення маркетингової служби у готельному комплексі «ДНІПРО»
Готель «Дніпро», як і будь-яке інше готельне підприємство не може обійтися без реклами. Тому я вважаю, що найдоцільнішим у розвитку готелю можливе тільки ефективне застосування реклами, якою займається служба маркетингу.
На рекламу і інші маркетингові заходи «Дніпро» витрачає щороку значну кількість коштів. Отже розглянемо детальніше, як в своїх цілях повинен використовувати рекламу даний готель. Для забезпечення ефективності реклами застосовуються практично всі рекламні засоби, а саме: реклама в засобах масової інформації. Рекламу на телебаченні готель «Дніпро» використовує досить рідко, а отже на це потрібно звернути увагу.
Щодо реклами у періодичних виданнях, то вона подається у форматі рекламних статей про готель, послуг
07.04.2013 19:04-
Ділись своїми роботами та отримуй миттєві бонуси!
0%
Оголошення від адміністратора