Подякувати Студентському архіву довільною сумою
Admin
26.02.2023 12:38
Дякуємо, що користуєтесь нашим архівом!
Проектування та розробка програмного продукту, аналогу CRM
Інформація про навчальний заклад
ВУЗ:
Інші
Інститут:
Не вказано
Факультет:
Систем управління
Кафедра:
Не вказано
Інформація про роботу
Рік:
2024
Тип роботи:
Магістерська робота
Предмет:
Методи та засоби захисту інформації
Частина тексту файла (без зображень, графіків і формул):
ЗМІСТ
Вступ……………………………………………………………………...
3
Розділ 1. Концептуальні засади побудови системи управління контактною інформацією.......................................................................
6
Принципи функціонування корпоративних систем управління взаємозв’язками з клієнтами…………………….........
6
Соціальні медіа як сучасний стан еволюції засобів комунікацій………………………………………………………….
20
Поняття соціального графу……………………………...…
24
Розділ 2. Вимоги до програмного засобу та вибір інструментарію розробки………………………………………………………………….
30
Вимоги до системи………………………………………….
30
Вибір та обґрунтування технології розробки……………..
34
Розділ 3. Технологічні аспекти реалізації програмного засобу...…
43
Модель даних……………………………………………….
43
Відкрита архітектура програмного засобу. Інтерфейс модулів………………………………………………………………
51
Проектування та розробка інтерфейсу користувача……..
60
Висновки…………………………………………………………………
63
Список використаних джерел................................................................
65
Додаток А. Об’єкти, що відповідають за роботу з плагінною архітектурою…………………………………………………………….
71
ВСТУП
Кожен день ми зустрічаємо та спілкуємось з безліччю людей, заводимо нові знайомства, ділимось своїми міркуваннями та враженнями. З часом деякі контакти, які були для нас важливими раніше забуваються та втрачаються, проте всі вони залишаються корисними, адже може бути необхідність у відновленні контакту, а отже про них необхідно пам’ятати та швидко відшукувати у разі необхідності.
У зв’язку з розвитком Web 2.0 практично кожен з нас має акаунт в певній соціальній мережі, а в більшості випадків не в одній. Всі ми хочемо, щоб вони асоціювалися з однією людиною – безпосередньо з нами. Ці знання допомагають більш ефективно організувати взаємовідносини, керувати часом та досягати поставлених цілей. Виходячи з цього, завжди зручно мати під рукою інструмент, який дозволяв би структурувати та зберігати всі важливі дані про такі контакти, історію взаємовідносин з ними, інструменти швидкого зв’язку, забезпечувати інтеграцію з соціальними мережами.
Вирішувати ці проблеми покликані CRM – системи (Contact Relationship Management – управління взаєминами з контактами). Це широке поняття, що охоплює концепції, котрі використовуються для управління взаємовідносинами з діловими партнерами, клієнтами, друзями, просто знайомими та іншими вашими контактами, включаючи збір, зберігання й аналіз інформації про них [3, 24, 30].
У рамках даної роботи якраз і було поставлено завдання розробити систему, для ефективної організації зберігання контактів та навігації між ними, відшукання каналів зв’язку з ними у разі необхідності, а також збір та структурування зв’язаної з ними інформації.
Актуальність теми очевидна, оскільки вона охоплює вирішення наступних завдань:
організацію зберігання контактних даних про клієнтів, партнерів і постачальників з різних джерел;
збір історії спілкування, досягнутих домовленостей, знань про контакт, його особливості та перспективи;
впорядкований облік, контроль ділових відносин та їх аналіз [25, 29, 57 ].
Об’єкт даної роботи – системи управління інформацією про взаємовідносини з оточуючими.
Предмет дослідження – управління персональною контактною інформацією.
Метою роботи є проектування та розробка програмного продукту, аналогу CRM, для структурування, організації та управління персональною контактною інформацією.
На нашу думку впровадження цієї CRM - системи, стане корисним інструментом побудови інтерфейсу між вами та вашими зв’язками у соціальному графі, що забезпечить швидкий доступ до існуючих та сприятиме залученню нових контактів через створення чітких і прозорих процесів взаємодії з клієнтами і партнерами, формування механізму лояльності контактів, контроль узгодженості роботи зі своїми співробітниками, клієнтами, партнерами тощо.
Щоб рішення було повнофункціональним, воно повинно містити ряд компонент:
Управління контактами та пов’язаної з ними інформації.
Управління часом та завданнями (таймменеджменту).
Інтеграція з іншими системами засобами плагінів.
Можливості створення нових прецендентів (наприклад установи, фірми) [17, 27, 28].
Отже, засобами організації зв’язків між користувачами в рамках системи, а також об’єднанням та структуруванням даних зв’язків за певними критеріями і категоріями вирішуються питання пошуку необхідних для вас людей та всієї супутньої інформації, яка може бути внесена не тільки користувачем, а й через інтеграцію з іншими системами.
Структура: дана робота має вступ, три розділи, висновки, та список використаної літератури.
РОЗДІЛ 1
КОНЦЕПТУАЛЬНІ ЗАСАДИ ПОБУДОВИ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ КОНТАКТНОЮ ІНФОРМАЦІЄЮ
1.1. Принципи функціонування корпоративних систем управління взаємозв’язками з клієнтами
Де б людина не працювала, в сфері послуг або в офісі, їй властиве природне прагнення мінімізувати свої трудовитрати. Засоби для цього з часом стають все більш складними. Так, сьогодні прогрес досяг таких висот, що можна автоматизувати практично будь-яку роботу.
Для підтримки хороших відносин з контактом необхідно знати про його інтереси і враховувати їх. Крім того це дозволяє отримати максимальну користь із взаємин з кожною людиною, оскільки часто виникає ситуація втрати контактних даних і складності у відновленні історії взаємодії з ним. Вирішення такого завдання практично неможливо без структурованої системи, що включає в себе базу даних з повною і детальною інформацією про людину і набором інформаційних полів, а також інструменти аналізу та планування відносин з нею.
Для того щоб скоротити цикл знаходження необхідних даних і в той же час підняти його рівень, оптимізувати інформацію, щоб не втратити, а знайти та залучити нових контактів, звести до мінімуму організаційні проблеми, людиною була створена концепція, яка дозволила переосмислити механізм ведення управління персональною інформацією і отримала назву CRM (Contact Relationship Management) система [3, c.14]. Необхідність її була продиктована потребою в додатковій та в той же час актуальній інформації. По-перше, необхідно було удосконалити зберігання історії спілкування, і, відповідно, спробувати використовувати зібрані дані в ділових цілях, тобто навчиться грамотно керувати нею за допомогою більш повних звітів. По - друге, оптимізувати процеси планування і контролю. На підставі зібраних даних можна більш впевнено приймати рішення, використовувати зворотний зв'язок.
Важливо розуміти переваги CRM - системи та її призначення. На наш погляд, вона потрібна всім, хто хоче керувати своїми взаєминами з людьми. При роботі з контактами частіше за все потрібні: база акаунтів (організацій) і контактів, можливість швидкого доступу до неї, ведення історії переговорів, нагадування (наприклад, через 3 місяці не забути подзвонити клієнту). Інакше кажучи CRM - системи дозволяють «інтегрувати» контакт в область ваших інтересів [17, c.85].
При цьому користувач отримує максимально можливу інформацію про них та їх потреби і, виходячи з цих даних, будуєте свою стратегію, яка стосується, наприклад виробництва, реклами, продажів або обслуговування.
Використання даних систем почалося відносно недавно. Цьому сприяло повсюдне впровадження інформаційних технологій, що дозволило з відносно низькими витратами зберігати, обробляти і використовувати інформацію про кожний випадок взаємодії з людиною.
Незважаючи на те, що існує безліч визначень, дуже часто під CRM розуміють набір додатків, які дозволяють збирати інформацію про контакт, зберігати й обробляти її, а також робити на її підставі певні висновки і надавати їх у зручному вигляді. Це визначення більш поширене з однієї простої причини: саме комп'ютерні програми можуть оперативно впоратися з обробкою великої кількості інформаційних потоків про клієнтів і їхні побажання [57, c.25].
Ідеологічно основою функціонування CRM - системи являється централізована база даних, що обслуговує весь процес взаємовідносин з контактами на всіх його етапах. Аналітична частина функціоналу CRM - сервера може включати в себе дві складові частини: систему управління базами даних для зберігання і базової обробки інформації та інструменти OLAP (англ. online analytical processing, аналітична обробка в реальному часі) – технологія обробки інформації, що включає складання і динамічну публікацію звітів і документів .
Більшість існуючих CRM - систем народилися з систем, які давно автоматизували певні принципи взаємодії з клієнтами. Раніше (приблизно до 2000 року) CRM-системи, як правило, були «однобокі» (так звані «менеджери контактів»). Проте до 2006 року практично всі вони отримали в більшій чи меншій мірі всі зазначені можливості та рівні обробки інформації [23, c.158].
Така система дозволяє вам зручним способом вводити інформацію про людину в базу даних або ж самій людині залишати цю інформацію (наприклад, при реєстрації в певній соціальній мережі, з якою ви можете синхронізуватися).
Також враховується і інформація, яка відноситься наприклад до взаємодії контакту з компанією користувача (інтерес до товарів і послуг, покупка товарів (послуг), ціна, кількість, мета купівлі, вид оплати та ін.) Крім того, можуть враховуватися вік, сімейний стан, щорічний дохід, майно та інша інформація про контакт. Щоб ці дані підтримувалися в актуальному стані, вони повинні оновлюватися при кожному випадку взаємодії з контактом.
Ведення протоколів зустрічей, записи дзвінків, відображення всієї історії взаємин – все це завдання CRM - систем. Отже, на рівні технологій, CRM – це набір додатків, пов'язаних єдиною бізнес-логікою та інтегрованих в інформаційне середовище на основі єдиної бази даних. Спеціальне програмне забезпечення дозволяє автоматизувати відповідні процеси. Як результат, користувач може звернутися до «потрібного» контакту в «потрібний» момент часу по найзручнішому для контакту каналу зв’язку [33, c.375].
Програмні додатки CRM – це елементи системи автоматизації, що полегшують вирішення низки завдань з планування заходів, збору і аналізу даних про контакти, вибору поведінки щодо нього, визначення «основного контакту » – його віку, уподобань та захоплень.
При використанні концепції CRM і / або CRM - системи дуже важливо розуміти як і навіщо ви збираєтеся змінити управління контактною інформацією, та як CRM система буде допомагати вам економити час на обліку і пошуку необхідних даних. Контроль і облік навіть найпростіших операцій дозволяє значно і практично без витрат підвищити ефективність вашої роботи і використання часу. Такі точки взаємодії з контактом формують певну вісь, на якій відкладається час взаємодії [29, c.16].
Для успішного застосування такої системи необхідно врахувати всі види взаємодії, тобто заповнити прогалини у відносинах. Для цього потрібно відстежувати всі телефонні дзвінки, всі зустрічі з контактом, всі засоби зв'язку в соціальних мережах, пов'язані з ним, претензії і побажання – тобто весь комплекс дій, що впливає на відносини. Цей крок приводить нас до того, що у нашого графіка повинна з'явитися ще одна вісь.
Таким чином, доводиться говорити вже не про окремі осі, а про площину, утворену двома осями. Ця площина репрезентує взаємозв'язок часу і типу зв’язку контакту з клієнтом.
Це означає ведення розширеного запису по кожному контакту, окремий профайл для кожної людини, ведення історій взаємодії, організаційні діаграми і можливість збирати контакти в різні групи. Існує ряд основних принципів, без дотримання яких неможливо побудувати нормально функціонуючу персональну інформаційну систему. По-перше, це наявність єдиного сховища інформації, доступ до якого може отримувати тільки власник цієї інформації. Таке сховище дозволяє отримати відомості щодо минулих дій, а також планованих взаємодіях користувача з контактом. Тут зберігаються всі види контактів і історія відносин; робота з клієнтами (account management), включаючи всі активності, пов'язані з клієнтом.
По-друге, для оптимальної роботи необхідно використовувати всі сучасні канали взаємодії, такі як соціальні медіа, а не тільки телефонні лінії зв'язку та обмін електронними листами. Крім того наявність календаря / органайзера як індивідуального, так і для групи. CRM -система – це база з повною, завжди актуальною інформацією про контакти.
Слід враховувати, що контакт у користувача не один, і тому потрібно враховувати всіх клієнтів у цій системі. В рамках даного виразу, слово «клієнт» не треба розуміти в буквальному сенсі. Це не обов'язково людина, якій є бажання щось продати, це може бути і постачальник комплектуючих і будь-який партнер по бізнесу, відносини з яким би хотілося організувати свою роботу. Окрім того, у кожного клієнта є своя історія стосунків із користувачем (уже якимось чином зв'язувалися з ним, наприклад, телефонуючи або переписуючись по e-mail і т.д.) – цю хронологію відносин CRM також враховує у вигляді свого роду досьє на клієнта – клієнтської картки (профайла) [28, c.95].
У клієнтській картці міститься вся інформація, якою користувач володіє по контакту, всі відомі йому канали зв'язку з ним та історія стосунків. Клієнтські картки можна розсортувати за алфавітом, у групи за різними ознаками і т.д. Вісь клієнтів робить графік тривимірним, тому що вона повинна знаходитися перпендикулярно площині час-взаємодія. Через це роботу повноцінної тепер вже CRM - системи можна уявити собі у вигляді своєрідного куба даних.
Такий куб дозволяє описати основні властивості CRM. По-перше, оперативний CRM: система може працювати як планувальник завдань або органайзер для менеджера, що враховує клієнта, обраний вид взаємодії і час – певний момент у майбутньому. Так, клієнт ніколи не «загубиться» і не «зникне». По-друге, аналітичний CRM: для будь-якого періоду в минулому можна отримати статистику та звіти по різних зрізах: залежність часу і частоти взаємодії, виду взаємодії і часу (можна врахувати такий фактор як сезонність), залежність виду зв'язку та будь-якої характеристики клієнта. Ця інформація важлива тому, що дозволяє в подальшому коригувати дії користувача: він вже не станете посилати, наприклад, сорокарічній жінці пропозицію придбати потужний гоночний мотоцикл. Аналітика – це потужний інструмент в утриманні клієнта, підвищенні ефективності роботи з ним і грамотною взаємодією. По-третє, так званий колабораційний CRM: передбачається, що з клієнтами є декілька засобів зв'язку, тобто є можливість інтеграції контакту, наприклад з соціальними мережами.
Отже основні завдання, які вирішуються цією системою це: оперативний доступ до інформації в ході взаємозв’язку з клієнтом в процесі спілкування; аналіз даних, що характеризують діяльність контакту і його компанії, отримання нових знань, висновків, рекомендацій.
Особливість такої системи ще й в іншому: при необхідності кількість осей може рости, і куб з тривимірного може перетворитися в чотирьох-, п'яти- і шестивимірний. Ця можливість нарощувати функціонал, залишаючись у рамках однієї системи, вельми суттєва і дуже часто саме вона стає вирішальною при виборі CRM - системи, тому що дає додаткові аналітичні та управлінські можливості [25, c.23].
В основі концепції роботи з системою лежить метафора бази контактів – набору карток, в полях яких фіксуються різні відомості про контакт, у тому числі сфера його діяльності, список контактних осіб, інформація про джерело, завдяки якому контакт увійшов у сховище (наприклад, їм може бути соціальна мережа або рекомендація колег), історія стосунків з цим контактом та хронологія відносин з ним. Оперативна робота з картками становить основу роботи з системою для отримання необхідних даних, забезпечуючи не тільки доступ до інформації про контакти, а й, наприклад, планування роботи з ними, розсилку типової інформації, а також реєстрацію планових і фактичних зустрічей. Підтримуються цикли взаємовідносин як з коротким, так і з тривалим періодом.
Як і будь-яка інновація, CRM - система викликає підозри, безліч запитань і протилежні думки, що стосуються її необхідності та застосування. Говорячи про такі системи, мається на увазі, що їх різновидів безліч, є визнані, є менш відомі виробники, але їх всіх об'єднує єдиний принцип роботи, суть якого в підвищенні якості зв'язку з контактом.
На сьогоднішній день є багато програм, що використовуються для вирішення (в тій чи іншій мірі) кожного з цих завдань окремо. Але лише рішення класу CRM об'єднують маркетинг, продажі й обслуговування, управління в одне ціле. Таким чином, користувачі звільняються від зайвих витрат часу на взаємодію між контактами, пошук інформації, спадкоємність кадрів, складання звітності, і можуть спрямувати всі зусилля на задоволення контакту [26, c.102].
Існує безліч класифікацій CRM - систем. Однією з найпоширеніших є поділ сучасних CRM - систем за рівнями обробки інформації та завданням, які вирішуються компаніями в ході використання CRM, на три ключових напрямки:
Оперативний CRM.
Аналітичний CRM.
Колабораційний CRM.
Оперативний CRM – забезпечує реєстрацію і оперативний доступ до первинної інформації щодо подій, компаній, проектів, контактів, документів і т. д. Саме інформаційні системи цього рівня найчастіше називають CRM - системами. Важливо відзначити той факт, що подібні системи забезпечують надійну інтеграцію між окремими підсистемами.
Аналітичний CRM – це рівень автоматизації управлінських процесів, пов'язаних з глибоким аналізом даних про контактну базу користувача. Відповідно, інформаційні системи, що входять у цей шар, це системи організації сховищ даних, системи оперативного і статистичного аналізу клієнтської бази. Такі системи надають звітність за первинними даними, глибокий аналіз інформації в різних розрізах.
У число завдань, що вирішуються за допомогою аналітичного CRM, входять синхронізація розрізнених масивів даних і пошук статистичних закономірностей у цих даних для вироблення найбільш ефективної стратегії маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів і т.п. Вимагає хорошої інтеграції систем, великого обсягу напрацьованих статистичних даних, якісного аналітичного інструментарію.
Аналітичний CRM менш популярний, ніж оперативний. Цей клас систем дістав найбільше застосування в електронній комерції. Дані, які генеруються подібними системами, успішно використовуються маркетинговими відділами, а також вони можуть бути надані клієнту.
Можлива комбінація оперативних і аналітичних систем. Її називають CRM для управління компаніями. Вони дозволяють виділяти цільові групи, а також здійснювати двосторонній зв'язок з клієнтами за допомогою розсилки повідомлень рекламного характеру і різних інформаційних матеріалів. Для цього використовуються різні канали: традиційна та електронна пошта, телефонний зв'язок, SMS. Системи виконують функції зберігання та обробки результатів проведених акцій. З їх допомогою створюються статистичні бази даних [24, c.402].
Колабораційний CRM (англ. collaboration – співробітництво; спільні, узгоджені дії) – це рівень автоматизації тісної взаємодії з контактами по різним каналах зв'язку (телефон, особистий контакт, електронні канали).
Цей шар інформаційних систем може складатися з веб-порталу (електронний канал – Інтернет), системи електронної пошти (теж Інтернет), телефонного зв'язку (телефонний канал), системи обліку і планування зустрічей (особисті контакти). Такі системи дозволяють налагоджувати більш тісну взаємодію з контактом, в результаті чого він може впливати на деякі процеси в компанії, наприклад, на розробку дизайну, виробництво продукції, поліпшення обслуговування і так далі. Споживачами результату автоматизації цього рівня є ті ж користувачі, що і в шарі оперативного CRM.
Систем, що підтримують колабораційний CRM, практично немає на ринку, в тому числі тому, що подібний процес в більшості випадків суто індивідуальний і має автоматизуватися за рахунок надзвичайно гнучкої CRM-системи. Крім того, ця система повинна бути заснована на найдешевших і відкритих технологіях зниження витрат на побудову інтерфейсу між користувачем і контактами. Існують також Sales Intelligence CRM, які розробляються на основі аналітичних CRM систем. Їх перевагами є можливість проведення різних варіантів продажів: перехресних, доповнюючих, підмінюючих [27, c.67].
Інша класифікація CRM - систем ґрунтується на їх основній функціональній можливості:
Управління продажами (SFA – Sales Force Automation). При тісній взаємодії з кожним клієнтом, компанія може виявити найбільш прибуткові угоди, тим самим збільшити прибуток. Ефективне управління грошовими потоками неможливе без даної системи, оскільки ці системи дозволяють з точністю прогнозувати ймовірність здійснення угод, а також збільшити її. Зниження витрат досягається відходом від рутинних маніпуляцій, на які співробітники витрачають багато часу. У відношенні персоналу знижується плинність кадрів. Кожен співробітник може порівняти результат своєї діяльності з роботою колеги. Це дає можливість перейняти цінний досвід залучення клієнтів.
Управління маркетингом. За рахунок системи планування та аналізу у компанії з'являється можливість вести спрямований маркетинг. Рекламні кампанії проводяться з урахуванням клієнтської вибірки.
Управління сервісом і Call-центри (системи з обробки скарг від абонентів, фіксація і подальша робота із зверненнями клієнтів). Рутинні операції автоматизуються, за рахунок цього поліпшується процес контролю проходження замовлень, знижуються незаплановані витрати. За допомогою системи можна поліпшити якість сервісу, а, отже, підвищити лояльність клієнта. Будь-який замовник, звернувшись одного разу і отримавши відмінне обслуговування, захоче повернутися, щоб продовжити співпрацю з компанією.
Однак найбільшим попитом користуються CRM - системи, які забезпечують всі ці функціональні можливості. В останні роки у світі одержала широке поширення модель продаж CRM - систем On-demand (англ. «за запитом») (або Software As A Service (SaaS) – англ. «програмне забезпечення, як послуга»).
Впровадження CRM - системи має такі переваги:
«чисті» контактні дані. Основа всіх CRM – це контактна база та досвід взаємодії з ними. Вона формується протягом тривалого періоду, як правило, це пов'язано з тим, що існуючі контактні дані безладні або непридатні. Історія взаємовідносин зазвичай відсутня і починає формуватися з нуля;
всі дані, які відомі про контакт з CRM-системою складно втратити, переплутати, перемішати. Також, якщо стають відомі нові дані або які-небудь зміни, то існуючу інформацію легко можна доповнити і виправити;
зменшується вірогідність помилок в роботі;
вся інформація є доступною тільки користувачу-власнику;
можливість формування оперативних звітів про хід справ та можливість швидкого реагування;
можливість ранжирування контактів. Наприклад, якщо необхідно зосередитися на утриманні та підвищенні лояльності найбільш прибуткових існуючих клієнтів, то, для початку, треба ранжувати клієнтів. CRM дозволяє побачити принцип Парето в дії – на 20% клієнтів припадає 80% продаж;
CRM допомагає відстежити причини невдач як вашої фірми, так і ваших власних безпосередньо, з'ясувати через що втрачено того чи іншого клієнту і вжити відповідних заходів;
CRM допоможе правильно вести себе в кризовій ситуації. Така система – це інвестиції в гнучкість ваших дій в умовах складної економічної обстановки;
управління можливостями, календарне планування і засоби роботи з контактами дозволяють ефективно використовувати робочий час.
Сьогодні на ринку існують як безкоштовні і відкриті системи управління взаємовідносин з контактами, так і комерційні CRM системи, які вирішують деякі завдання з вищенаведеного списку окремо [40, c.255]. А ось простого і не переобтяженого функціоналом комплексного рішення, для персонального використання, знайдено так і не було. У результаті було прийнято рішення про розробку такої системи. Розроблена нами CRM - програма, має багатий функціонал для успішного управління контактною базою, роботи в різних галузях бізнесу, що дозволяє створити єдиний інформаційний простір, управління розмовами, завданнями та ефективний контроль за всім цим. Вона дозволяє проводити аналіз контактної бази, роблячи пошук з вибіркою карток контактів по вмісту полів і візуалізацію результатів пошуку. За допомогою автоматичного складання розкладу ви не забудете зателефонувати важливим контактам або привітати когось із днем народження. Ефективний облік інформації передбачає те, що вона ніколи не загубиться, а унікальний спосіб відображення інформації про контакт на екрані, забезпечує швидке відновлення історії та особливостей взаємин з даним контактом.
Отже, все це дає можливість користувачеві володіти повною інформацією про контакт та історію відносин. Збільшується кількість даних про нього і швидкість їх додавання. Легко сфокусуватися на необхідних даних. Оскільки і вони знаходяться в одному місці, не потрібно перемикатися по закладках, знаходити інші джерела щоб внести або переглянути інформацію. Це являє собою зручний засіб для роботи над помилками і «відновлення» домовленостей. Крім того надані засоби автоматичного складання розкладу робочого дня.
CRM - системи стали досить поширеними і можуть бути застосовані у всіх сферах, будь то велика корпорація або домашнє господарство, чи навіть персональні потреби [35, c.46].
Корпоративна інформаційна система управління взаємовідносинами з оточуючими – високотехнологічний інструмент для збору, аналізу та подальшого зберігання інформації про клієнтів і постачальників, а також для обліку продажів. У цьому випадку з її допомогою проводиться планомірна розробка маркетингової політики підприємства, аналіз ефективності проведених рекламних акцій і керування роботою торгових представників і менеджерів з продаж. CRM - система передбачає автоматичне відстеження процесів збуту і складських запасів, а також отримання регулярної звітності по продажах, що дозволяє оперативно реагувати на позаштатні ситуації, що виникають у процесі життєдіяльності компанії.
Основною концепцією, яку пропагує CRM - програма для корпоративного використання, є побудова правильних і взаємовигідних відносин з клієнтами. База замовників і партнерів, що постійно поповнюється, дозволяє зберігати історії взаємин між, скажімо, банком і тими, хто збирається взяти в банку кредит. CRM - система відстежує платоспроможність, наявність ліквідної застави та інші дані клієнта, спираючись на які, банк вирішує, прийняти або відхилити прохання про виділення кредиту. І це тільки один приклад того, наскільки широко застосовується така система на практиці.
Дуже зручною є така програма і для рядових користувачів, а не тільки для вищого ешелону управлінців: пошук інформації, її поповнення та використання даних кожен менеджер може проводити тільки в певній категорії, куди йому дозволено доступ. Загальний доступ до бази клієнтів має обмежене коло людей, в основному, це керівники підприємств і організацій. Вони мають право заблокувати або дозволити доступ менеджерів до потрібної інформації. Саме CRM - система дозволяє керівному складу визначати активність підопічних співробітників, оскільки з її допомогою легко фіксувати всі дії і контакти.
CRM - програма – це не тільки легке та ефективне управління персоналом, але і планування продажів: прихід платежів, контроль прострочених оплат, облік угод і оформлених документів – договорів, рахунків, платіжних доручень, накладних та актів зданих робіт. Така система ідеально підходить для будь-якого виду бізнесу, будь то мікропідприємства, малий або середній бізнес – вам не доведеться більше ламати голову, як упорядкувати і синхронізувати роботу торгових представників, співробітників та їх взаємодію з клієнтами.
Крім того існують персональні CRM - системи. Такі системи найчастіше використовують ті, хто перебувають у відносинах, та зацікавлені в їх розвитку, з наступними групами контактів: сім'я, друзі, бізнес-контакти, соціальні медіа контакти, контакти зі спортивного клубу тощо [30, c.145].
Дане рішення повинно бути повнофункціональним, проте не переобтяженим ним. Адже у кожного вже є своя адресна книга, кілька каталогів телефонів, і хто знає, скільки сторінок в соціальних мережах – LinkedIn, Facebook, MySpace, Twitter, Tumblr, FriendFeed, Plaxo, і багато інших.
Чому потрібно використовувати іншу систему? Може бути, саме тому, що є всі ці різні мережі.
Залишатися на вершині всіх наших відносинах досить важко, коли вони розкидані по всіх цих сайтах. Наявність одного місця, в якому тримається звіт про те, що кого цікавить, з посиланнями на їхні профілі може дійсно спростити життя.
Особистий CRM може допомогти нам згадати, на що потрібно звернути увагу та де переглянути історію взаємовідносин зі своїми контактами.
Крім того він може також перевести нас у новий вимір організації особистого і суспільного життя, шляхом планування та складання розкладів, і навіть підтриманням постійного обліку документів, кореспонденції та замітками, пов'язаними з ними.
Таким чином ця технологія дозволяє зберігати дані про людей, яких користувач знає, групувати та водночас зберігати дані про те як він з ними пов’язаний та у яких стосунках перебуває, планувати власний розпорядок дня та якісь громадські заходи у яких можливо можуть взяти участь його контакти.
1.2. Соціальні медіа як сучасний стан еволюції засобів комунікації
CRM без соціальних медіа важко уявити. По суті система управління взаємовідносинами – це інформаційна система (що передбачає наявність певного програмного забезпечення), призначена для автоматизації CRM - стратегії, зокрема, для оптимізації і поліпшення засобів зв'язку з контактом за допомогою збереження інформації про історію взаємин з ними, встановлення та покращення бізнес-процедур і подальшого аналізу результатів. Але з появою соціальних медіа, ця концепція виходить на новий рівень.
На відміну від традиційних CRM - систем, де користувач працює тільки з певними контактами, інформацію про які додає сам, в соціальних з'являється можливість прив'язати контакт до його сторінки в соціальній мережі. Соціальний CRM не замінює класичний, однак він здатний значно підвищити якість одержуваних даних, отримати більш повну інформацію про контакти та про їх думку стосовно певних питань (і за бажанням скоректувати її).
Соціальні медіа (англ. Social media) – вид мас-медіа, що має ряд переваг перед іншими різновидами, багатозначний термін, який використовують для опису нових форм комунікації тих, хто поставляє контент з його споживачами і для яких визначальне значення має чинник створення контенту самими користувачами кінцевого продукту, коли кожен читач / передплатник блогу, наприклад, може виконувати функції коментатора, репортера, фотокореспондента та / або редактора даного сервісу [45, c.63].
Іншими словами це набір он-лайн - технологій, які дозволяють користувачам спілкуватися між собою. Спілкування може приймати будь-які форми – користувачі можуть ділитися своїми думками, досвідом і знаннями, взаємодіяти один з одним, налагоджувати контакти, а також ділитися новинами, інформацією, відео, фото, музикою і посиланнями. У той час, як соціальні медіа являють собою сучасний різновид людського спілкування в Інтернет, вони також представляють найважливіше джерело отримання інформації.
На відміну від засобів масової інформації, що спираються на авторитет, соціальні медіа апелюють до почуття приналежності до певної спільноти. Інтернет-форуми, блоги, вікі, відеохостинги, соціальні мережі та подкасти – все це суть форми соціальні медіа. У принципі, цей термін можна застосувати до будь-якого веб-сайту або сервісу, який дозволяє користувачам взаємодіяти, співпрацювати, спілкуватися, ділитися інформацію або брати участь у будь-який інший соціальної активності. Але прийнято виділяти сім основних різновидів: Інтернет- спільноти, блоги, віртуальні ігри, соціальні мережі, спільноти з постачання спільного контенту, спільні проекти, геосоціальні сервіси.
Цікаво, що, наприклад, форуми традиційно відносять до «старих медіа», хоча вони повною мірою були «соціальними» – кожен міг там висловитися. Дехто називає форуми перехідною ланкою між «старими» і «новітніми медіа». Якщо підсумувати, то принципова різниця полягає в тому, що нові медіа більш широке поняття яким називають всі новітні технології в комунікаціях, соціальні медіа – сервіси, де користувачі будь-яким чином взаємодіють з контентом. Термін «нові медіа» більш загальний і включає в себе поняття «соціальних медіа».
Говорячи про новітні медіа слід також згадати про принципову зміну комунікаційної моделі – а саме те, що принцип «старих медіа» – «один до багатьох» перетворився на «багато до багатьох», англійськими термінами: «one to many» на «many to many».
Взагалі поява цього терміну відбулася саме завдяки еволюції Web 2.0. Контент, який створюють користувачі (user generated content), інтерактивність та швидке збільшення популярності Web 2.0 ресурсів створило всі умови для того, щоб кожен користувач міг стати свого роду «маленьким» медіа [46, c.27].
Крім того поява соціальних медіа змінила звичний підхід до маркетингу і реклами.
Основна ідея – це те, що не можна заперечувати, що багато контактів користувача постійно спілкуються в Інтернеті, обговорюють питання, що цікавлять його, як то компанії і продукти, радять один одному, запитують, діляться ідеями. Активне використання соціальних медіа – мереж, блогів, сервісів зі зберігання фото та відео, мобільних додатків, розвиток Інтернет - стартапів ознаменувало появу якісно нових способів зв’язку з контактом. Ці процеси поєднуються з політичними і соціальними трансформаціями у суспільстві. Разом з тим, інтереси корстувача також перебувають на стадії трансформації – необхідно перебудувати свої відносини з аудиторією, бути в курсі всіх подій, вміти швидко виділяти основні події та створювати суспільну цінність.
Головною особливістю сервісів нового покоління є саме інструменти пошуку потрібних контактів і встановлення зв'язків між людьми. За допомогою інструментів соціальної мережі кожен її користувач може створити свій віртуальний портрет – сформувати профайл, в якому зазначити докладно дані про себе, свій досвід роботи, захоплення, інтереси та цілі. Наявність профайла вже дозволяє використовувати механізми пошуку однодумців, колег, людей, спілкування з якими необхідне в роботі та навчанні.
Тобто відсутність контролю цього процесу та невтручання в нього є недопустимим. Адже це – чудова можливість підвищити ефективність вашої діяльності (продажу або отримання зворотного зв'язку та нових ідей).
Сучасна соціальна мережа зазвичай пропонує наступний набір стандартних сервісів: зберігання профайлу користувача із контактними даними, адресна книга (в режимі on-line), органайзер (в режимі on-line), який доступний з будь-якого комп'ютера, сховище мультимедійних даних користувача, можливість обмежувати спілкування з небажаними персонами і т.д. Тобто людина отримує так би мовити власне «місце проживання» в Інтернеті, причому навіть близько не схоже на персональні сайти, що були настільки поширеними на зорі Інтернету.
Так ось, соціальні CRM займаються «прослуховуванням» публічних соціальних мереж і співтовариств і заносять всі дискусії, питання, що стосуються та цікавлять вас у свою базу. Деякі вміють навіть «захоплювати» дані з профайлів учасників цих дискусії і створювати з них список потенційних контактів (leads). Маючи перед собою останні дані про цікаві вам контакти ви можете більш якісно організувати процес взаємодії з ними.
Анонімність учасників соціальної мережі це одна з серйозних перешкод використання мереж для ведення бізнесу і використання їх для інтеграції. Користувач повідомляє про себе лише частину інформації, однак цього недостатньо для об'єктивної оцінки потенційного партнера або клієнта.
З іншої сторони анонімність або часткова анонімність учасників соціальних мереж – це один із чинників популярності мереж у всьому світі. Учасник повідомляє про себе тільки ту частину відомостей, яку він вважає потрібними або можливим повідомити і це дає можливість змінити уявлення про себе в очах інших користувачів.
Теоретично діяльність медіа та суспільства повинна відповідати принципам організації Web 2.0, де вся діяльність орієнтована на користувача, який стає одночасно виробником, учасником і споживачем інформаційних потоків: масова пов’язана участь; децентралізація; користувач для контрою, спілкування, співпраці, створення віртуальних громад; відкритість; модульність; динамічністьhttp://smkafmi.wordpress.com/about/ - _ftn2. З’являються так звані громадські (або громадянські) медіа, як «форма комунікації, яка підсилює соціальні зобов’язання в межах суспільства або створює сильне відчуття громадського залучення серед мешканців певного району. Не може існувати громадського залучення без надійної системи збору і розповсюдження новин, але роль громадських медіа набагато ширша. Громадські медіа дають людям навики обробки, оцінки і використання суспільних знань, що створює багатоманітність учасників та взаємну повагу. Дещо з цього нагадує традиційну журналістику; дещо створює якісно нові напрями діяльності»http://smkafmi.wordpress.com/about/ - _ftn3.
Поняття соціального графу
До зовсім недавнього часу мало хто знав що таке взагалі соціальний граф, можна було побачити тільки деякі зображення. Не дивлячись на це, поняття Соціального Графа у всіх на слуху. Спочатку розглянемо сам термін Соціальний Граф. Він був не так давно запроваджений в ужиток будь-якого обізнаного веб-розробника соціальною мережею Facebook, яка з його допомогою описувала те, що відбувається у неї в середині. І батьки, «монстри» всесвітньої мережі вирішили розібратися, що до чого. Чому саме такий термін, чи може це бути самостійною концепцією, яке майбутнє нам віщує і т.п.
Соціальний граф стоїть на кількох стовпах. Один з них – людська особистість. Ми одні, а мереж багато. У кожного користувача по кілька акаунтів і (у більшості випадків, звичайно) всі хочуть, щоб вони асоціювалися з однією людиною – з ним самим [26, c.150].
18.06.2013 11:06-
Ділись своїми роботами та отримуй миттєві бонуси!
0%
Оголошення від адміністратора