Подякувати Студентському архіву довільною сумою
Admin
26.02.2023 12:38
Дякуємо, що користуєтесь нашим архівом!
Організація і технологія продажу товарів та обслуговування в спеціалізованих магазинах
Інформація про навчальний заклад
ВУЗ:
Миколаївський державний коледж економіки та харчових технологій
Інститут:
Не вказано
Факультет:
ЗІ
Кафедра:
Не вказано
Інформація про роботу
Рік:
2015
Тип роботи:
Курсова робота
Предмет:
Організація обслуговування в підприємствах торгівлі
Частина тексту файла (без зображень, графіків і формул):
Міністерство освіти та науки України
Миколаївський державний коледж економіки та харчових технологій
Курсова робота
з дисципліни «Організація обслуговування
в підприємствах торгівлі»
за темою «Організація і технологія продажу товарів та обслуговування в спеціалізованих магазинах»
Роботу виконано за матеріалами сучасного спеціалізованого магазину «АБВ – Техніка»
Рівне
2015
ЗМІСТ
Вступ
1.Основний розділ
1.1 Характеристика підприємства "АБВ - Техніка"
1.2 Атестація РТП на якість обслуговування
1.3 Організація обслуговування споживачів у магазині «АБВ – Техніка»
1.4Етапи та елементи продажу товарів у магазині «АБВ – Техніка»
1.5 Правила обслуговування споживачів у магазині «АБВ – Техніка»
1.6Форми і методи продажу товарів у магазині «АБВ – Техніка»
1.7 Культура обслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка»
1.8 Додаткове обслуговування у магазині «АБВ – Техніка»
2.Висновки та пропозиції щодо підвищення ефективності обслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка»
Список використаної літератури
Вступ
На сучасному етапі трансформації економіки України необхідно визнати, що найбільш динамічні зміни відбуваються у діяльності торгівельних підприємств. Ці зміни найбільш яскраво виражаються у збільшенні фінансової самостійності підприємств, удосконаленні та залученні передових іноземних методів господарювання, появі нових унікальних тенденцій розвитку, збільшення і урізноманітнення методів, що направлені на підвищення конкурентоспроможності реалізуємих товарів та послуг.
Нова соціально-орієнтована система, що сформувалася в даний час на Україні вимагає переглянути форми та методи, за допомогою яких управляли економікою підприємств та висунути нові, які будуть більш дієвими при даній економічній формації.
Трансформація економічних процесів викликала значні та досить такі ґрунтовні зміни в усіх сферах народного господарства, в тому числі і такій галузі як торгівельна діяльність, висунувши до неї нові права та вимоги, а саме: економічна самостійність, повна відповідальність за результати господарської діяльності. самостійне формування та реорганізація системи управління, її структурних підрозділів, яка при певних сприятливих обставинах забезпечить високу продуктивність праці, конкурентоздатність реалізуємих товарів, та стійке положення на відповідному сегменті ринку.
Так як для забезпечення ефективного функціонування підприємств торгівельної діяльності за сучасних умов досить важливо правильно сформувати стратегію та тактику даного підприємства, виявити потенційних клієнтів, визначити свій асортимент товарів та технологію їх реалізації, забезпечити високу якість обслуговування споживачів та визначення доцільної та раціональної торговельної політики, то актуальність обраної теми дослідження визначає переваги поряд з іншими.
Важливо також відмітити, що при високій конкуренції на ринку товарів побутової техніки, від досліджуваного підприємства "АБВ - Техніка" вимагається забезпечити досить високий рівень обслуговування споживачів, широкий та постійно оновлюється асортимент товарів, стабільно-високий рівень якості запропонованих товарів, впровадження нових технологій в управлінні та обслуговуванні клієнтів, якісна організація виробничого процесу.
Метою курсової роботи є більш широке дослідження особливостей організації обслуговування споживачів та технології продажу їм товарів в спеціалізованому магазині.
Процес дослідження передбачає вирішення наступних завдань:
надати загальну характеристику досліджуваного підприємства;
визначити особливості атестації підприємства на якість обслуговування;
дослідити організацію продажу товарів на цьому підприємстві;
проаналізувати специфіку обслуговування споживачів підприємства;
розробити пропозиції щодо підвищення ефективності обслуговування покупців у спеціалізованих магазинах.
Предметом дослідження являється торговельна діяльність спеціалізованого магазину - "АБВ - Техніка".
Об'єктом дослідження виступають споживачі та технології продажу їм товарів в спеціалізованому магазині.
1. Основна частина
1.1 Характеристика підприємства «АБВ – Техніка»
Історія мережі магазинів "АБВ-Техніка" почалася з того, що в 1996 році в місті Дніпропетровську відкрився магазин товарів аудіо, відео та побутової техніки. Магазин звався «Тандем»; саме він і став точкою відліку в майбутньому розвитку всеукраїнської мережі.
Успішна робота першого магазину привела до того, що в травні 1997 року було прийняте рішення про створення в м. Дніпропетровську мережі магазинів із продажу аудіо, відео та побутової техніки. Тоді і з'явилася назва, під якою ми усі знаємо мережу зараз - "АБВ - Техніка".
Прийняте рішення активно втілювалося в життя, і до 2000 року в Дніпропетровську працювало вже 8 магазинів.
Успішна робота дніпропетровських магазинів стала міцним фундаментом для переходу компанії на наступний етап свого розвитку.
У травні 2001 року було вирішено розвивати роздрібну мережу по всій Україні. Першими містами, з яких компанія почала вихід на всеукраїнський ринок, стали Запорожжя і Кривій Ріг.
До кінця 2001 року мережа "АБВ - Техніка" складалася вже з 14 магазинів у
3 містах України. Однак,рік для компанії був плідним не тільки по кількості нових торговельних площ.
У липні 2001 у мережі був розроблений і впроваджений Закон про гарантії покупцю. А в жовтні вперше в Україні компанія випустила накопичувальні дисконтні карти для своїх покупців.
У 2002 активне поширення мережі по території України продовжується: відкриті магазини "АБВ - Техніка" у Миколаєві, Херсоні, Донецьку, Полтаві. Миколаївський магазин був дійсним відкриттям року: на той момент він став найбільшим не тільки в Миколаєві, але і у всій країні! У тому ж році ще кілька магазинів відкрилося вКривомуРозііЗапоріжжі.2002 рік компанія завершує вже з 18 магазинами, що працюють у 7 містах країни. Тріумфальним завершенням року став перший в Україні телеміст, проведений між магазинами всіх міст мережі. Під час його серед постійних покупців "АБВ - Техніка" були розіграні численні новорічні подарунки.
Протягом 2003 року були відкриті магазини в Одесі, Павлограді і Кіровограді і до грудня працювало вже 21 магазин у 10 містах України. Ще 5 міст - Дніпродзержинськ, Кременчук, Чернігів, Житомир, Вінниця і Маріуполь - приєднуються до мережі в 2004 році, а в 2005 - Чернівці і Луганськ. Крім того, в Одесі та у Маріуполю, Херсоні і Донецьку в 2005 році збільшується кількість магазинів мережі "АБВ - Техніка".
Почався з відкриттів і 2006 рік: першими ластівками стали магазини у Львові й Івано-Франківську. Крім росту кількісного, постійно йде якісний ріст магазинів в мережі. У першу чергу зростають якість обслуговування, комфорт, вигідність умов покупки.
Так, у 2005 році 3 магазина-вОдесі, Луганську і Кривому Розі, пережили своє «Друге народження» - реконструкцію і нове відкриття в приміщеннях з більшою торговельною площею та якісно новим оформленням і устаткуванням. У 2006-му цей процес було продовжено: відкриваються 2 магазина нового формату в м. Дніпропетровську, реконструюється і розширюється магазин ''АБВ - Техніка" ум. Вінниця.
Треба зазначити, що 2006 рік був для компанії "АБВ - Техніка" найбільш плідним. Тільки за цей рік компанія відкрила 10 нових торговельних точок, що з'явилося знаковим у рік святкування десятиліття компанії.
Першими ластівками відкриттів у 2006 сталі магазини у Львові й Івано-Франківську. Потім на один магазин "АБВ - Техніка" стало більше у м. Запоріжжя. У червні 2006 року відбулося, напевно, саме довгоочікуване відкриття: почав роботу перший магазин "АБВ - Техніка" у Києві. Осінь принесла свої плоди - відкрилися нові магазини в Миколаєві,Хмельницькому і Вінниці. А перед Новим роком "АБВ - Техніка" уже презентувала подарунки в Донецьку, Луцьку і Кривому Розі. Обновлялися і розширювалися магазини мережі й у Дніпропетровську.
Зараз мережа "АБВ - Техніка" - це одна з ведучих роздрібних мереж побутової електроніки України. Крім росту кількісного постійно йде якісний ріст магазинів мережі. У першу чергу зростають якість обслуговування, комфорт, вигідність умов покупки. Усі магазини мережі, незалежно від того, скільки вони вже працюють - 10 років або 2 місяці - стали для багатьох українців гідним довіри експертом по аудіо -, відео - і побутовій техніці. Свій позитивний імідж і повагу покупців компанія заробила завдяки цінам, доступним для середнього класу й обслуговуванням класу люкс. В кожному з магазинів покупець знайде необхідну йому якісну техніку, крім того - увічливий персонал, завжди готовий дати кваліфіковану пораду і поділитися корисною інформацією. Історія компанії - це історія росту і розвитку (не тільки кількісного, але і якісного) яка ще не довершена. Логотип компанії "АБВ - Техніка" та її основні контактні дані наведено в(дод 1).
В місті Миколаєві існує два магазина АБВ – Техніка. Вони знаходяться за адресою Проспект Леніна 53 Режим роботи:пн-чт: 10:00-20:00пт-сб: 10:00-21:00нд: 10:00-20:00телефон:0(512) 47-18-16,Проспект Миру 1/1Режим роботи:пн-чт: 09:0019:00пт-сб: 09:00-20:00 нд: 09:00-19:00телефон:0(512)58-45-82. ( дод.. 2) Загальна площа магазину на Пр. Леніна 53 складає 1773 кв. м. З них торговельна площа складае 1100 кв. м., а складська 673 кв. м. І також на Пр. миру 1/1загальна площа складає 1000 кв.м. нихторговельна 600 кв. м., а складська 400 кв.м.
Зовнішній та внутрішній дизайн магазину відповідають фірмовому стилю. (дод. 3)
Продаж товарів в магазині регулюється Правилами продажу непродовольчих товарів, які затверджені Міністерством внутрішньо-економічних зв'язків України. Викладка товарів в магазині включає два види: горизонтальна і вертикальна. Але найбільш ефективною викладкою товарів являється вертикальна тому, що забезпечує швидке орієнтування покупців в торговій залі. Використовується таке обладнання: пристінні гірки, скляні вітрини, острівнігорки. У магазині двавузла розрахунку. Штат працівників: директор, адміністратор, бухгалтер, продавці – консультанти, прибиральниця.
1.2Атестація РТП на якість обслуговування
В роздрібній торгівлі запроваджується атестація підприємств на якість обслуговування. Відповідно до Методичних рекомендацій про атестацію об'єктів роздрібної торгівлі та порядок віднесення їх до певних атестаційних категорій, затверджених наказом Мінекономіки та з питань європейської інтеграції України від 19.09.2002 р. №276, підлягають атестації всі об'єкти роздрібної торгівлі, в яких здійснюються стаціонарна роздрібна торгівля.
У будь-якому разі Методичні рекомендації дають реальні поради магазинам, щоб залучити якомога більше покупців, їх можна назвати своєрідним архітектурно-маркетинговим порадником.
Магазини "АБВ-Техніка", які знаходяться у м. Миколаєві пройшли атестацію у 2004 та у 2006 роках.
Під час написання курсової роботи по магазину «АБВ – Техніка Бриз» була проведенадослідницька робота. (дод. 4)
Після проведення всіх розрахунків в балах та визначення категорії обслуговування споживачів, магазин «АБВ – Техніка» була віднесена до «Другої» категорії – 587 балів. Щоб підняти категорію обслуговування та збільшити кількість балів,необхідно покращити методи та якість обслуговування, збільшити кількість додаткових послуг, розширити торговельну площу, а також функціональну організацію торгового залу.
Таблиця № 1. Місце знаходження будівлі і стан прилеглої території.Розміщенов екологічно благополучному місці. Окреме приміщення, які входять в склад торгівельного центру мікрорайону, знаходяться в центральному діловому районі, побудованому за типовим проектом. Знаходиться в центрі міста або в його мікрорайонах з розвинутими транспортними автомагістралями. Під’їзні шляхи, підходи до об’єкту та прилегла благоустроєна територія, освітлення. Автостоянка абомайданчик з твердим покриттям для тимчасової парковки автотранспорту.
Таблиця № 2.Вид, тип, й особливості будівля та споруди. Капітальна, має архітектурне рішення, пов’язане із загальним ансамблем вулиці, торгівельного центру. Розташовано окремо в жилому будинку або адміністративній будівлі. Одноповерхове. Якщо вбудівлі3 чи більше поверхів то обов’язково повинні бути ескалатори і сучасні ліфти / пасажирський, вантажний/.
Таблиця № 3. Безпека життя і здоров’я людей. Торгово-технологічний процес відповідає соціальним, санітарно-гігієнічним, психофізичним, естетичним вимогам техніки безпеки, вибухової та пожежної безпеки, забезпечує захист життя і здоров’я працівників, покупців и зберігання їх речей. Торговий зал і складські приміщення устатковані сучасними системами протипожежної безпеки і повідомлення, а також засобами гасіння, аварійними виходами.
Таблиця №4. Комфортність, технічне оснащення, внутрішній і зовнішній дизайн приміщення.Освітлення вивіскиз емблемою об’єкта торгівлі і його назвою на українській мові. Конструкція віконних вітрин, а такожавтоматичні розсувні двері для входу і виходу, зроблені з сучасних матеріалів. Центральний вхід для покупців устаткований козирком для захисту від атмосферних опадів. Сучасна система кондиціювання повітря.Використання сучасних технологій і декоративно-будівних матеріалів для зовнішнього і внутрішнього оформлення об’єкта. Дотримання естетичних і ергономічних норм при створенні інтер’єру торгового залу. Створення атмосфери сприятливої для купівлі товарів /сучасні меблі,художня композиція, музичне супроводження.Раціональне розміщення торгово-технологічного устаткування. Комп’ютерна техніка. Обладнання для автоматичних вузлів розрахунку, регістратори розрахункових операцій.
Таблиця № 5. Логіка і функції організації торгового процесу. Раціональне планування і розміщення відділів, секцій, боксів. Розміщення товарів в звичайному, доступному місці для покупців при можливості самостійного вибору.Дотримання принципів товарного сусідства та взаємозамінності товарів. Вільне пересування покупців, створенняумов для зручного орієнтування покупців у торговій залі.
Таблиця № 6.Методи обслуговування.Самообслуговування. Індивідуальне обслуговування. Продаж товарів за попереднім замовленням. Електронна торгівля. Інтернет технології.
Таблиця № 7. Асортимент товарів.Широкий, в залежностівід типу об’єкту роздрібної торгівлі та його товарної спеціалізації.
Таблиця № 8. Кваліфікація персоналу. Професійно – кваліфікаційний склад персоналу. Компетентність, знання правил продажу і обміну товарів. Інтуїція, творчий підхід, комунікабельність, вміння концентрувати увагу на індивідуальному покупцеві і спілкуватися з ним. Вміння надати вичерпну інформацію про основні властивості товару, порівнювальну характеристику однакових виробів різних марок та від різних виробників. Уміння надати консультацію, що до норм вживання окремих видів товарів, в залежності від конкретних умов їх використання, про відповідність виробів сучасній моді.
Таблиця № 9. Якість обслуговування. Використання новітніх способів і методів продажу товарів. Володіння способами входження в контакт з покупцем. Вміння переконливо рекламувати, ефектно “працювати” з сумнівами та запереченнями покупців.
Вміння звертати увагу покупця на характерні особливості, їхні ергономічні й естетичні властивості, якість виробу і його призначення. Вміння демонструвати товар технічно складного асортименту і дій. Дотримання етнічних норм поведінки, вміння швидко зорієнтуватися, спостережливість, врівноваженість, чемність, доброзичливість, привітність і комунікабельність. Вміння успішно завершити торгову угоду чи ділову розмову. Високий рівень сервісу, зручна й ефективна упаковка товарів, сучасні інформаційні технології, привілеї постійним покупцям і. т. д.
Таблиця № 10. Перелікпослуг, які надаються. Наявність банкомату, пункту обміну валют філії ощадбанку, відділку зв’язку.Супутникове телебачення. Надання консультацій відносно правил користування товарами з демонстрацією їх у дії. Проведення різнобічних акцій.
1.3 Організація обслуговування споживачів у магазині «АБВ – Техніка»
Шляхами залучення покупців до магазинів аудіо -, відео - та побутової техніки є, передусім, організація ефективного й якісного їхнього обслуговування, створення комфортних умов в приміщенні магазину, застосування прогресивних, методів торгівлі та рекламування. Хоча поняття організація обслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка» носить узагальнений характер, воно визначається рядом конкретних елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. До найважливіших відносяться ось такі елементи.
1.Наявність у магазині широкого і постійного асортименту товарів, що задовольняє попит покупців, яких торгова точка обслуговує. Основний намір покупців, пов'язаний з відвіданням магазину, полягає в задоволенні попиту на товари конкретних груп, що визначаються рамками відповідної форми його товарної спеціалізації. Забезпечення широкого вибору товарів, які враховують специфіку потреб покупців, яких магазин обслуговує, є важливою умовою задоволення їхнього попиту і розглядається ними як основна умова високого рівня їх обслуговування. Для його постійних покупців важливу роль відіграє також стійкість асортименту, що гарантує постійну можливість здійснення покупки. Наявність широкого і стійкого асортименту товарів у магазині потрібно розглядати як пріоритетний елемент забезпечення високого рівня обслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка».
2.Застосуваннявмагазиніпрогресивнихметодівпродажутоварів,що забезпечують найбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок. При наявності в продажу необхідних товарів сутність основних вимог покупців до рівня торгового обслуговування полягає в тому, щоб вони могли з найбільшими зручностями і мінімальними витратами часу здійснити потрібну покупку. Організовуючи процес обслуговування у магазині «АБВ – Техніка», потрібно знати важливу психологічну особливість поведінки покупця — він може витратити досить тривалий час на огляд та вибір товарів (і в цьому його не варто обмежувати), але його дратують навіть невеликі втрати часу в чергах в очікуванні огляду товарів, їхнього вибору, розрахунків за покупку і її отримання. Широке застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, що відповідають його специфіці, зменшує кількість додаткових торгових послуг покупцям, що пов'язано зі специфікою товарів, які реалізуються.
3.Надання покупцям додаткових торгових послуг у магазині «АБВ – Техніка», пов'язаних зі специфікою товарів, що реалізуються. Формування системи таких послуг, які супроводжують процес покупки товарів, забезпечує задоволення їхнього попиту на послуги в комплексі із попитом на товари. Це є важливою умовою формування високого рівня торгового сервісу і відповідних переваг покупців.
4.Широке використання засобів внутрішньо магазинної реклами й інформації.Ці засоби підвищують інформованість покупців, сприяють формуванню нових напрямів їхнього попиту на товари і торгові послуги та дозволяють економити час на придбання товарів у магазині «АБВ – Техніка».
5.Висока професійна кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців у торговому залі. Практично жодна покупка товарів у магазині (за винятком випадків використання торгових автоматів) не здійснюється без безпосереднього контакту покупця із його співробітниками. їхнє спілкування з (передусім, покупця з продавцями, касирами, контролерами-касирами, адміністраторами торгового залу) відбувається у процесі вибору товарів, розрахунку за них, пакування покупки тощо. Високий професіоналізм співробітників магазину, їхнє уважне та ввічливе спілкування з покупцями, охайний зовнішній вигляд є важливимиумовамиреалізаціїнамірівпокупцівіствореннясприятливого психологічного клімату в процесі торгового обслуговування.
6. Повне дотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі в магазині. Законодавчо забезпечуваний державою захист прав покупців отримує своє відображення в нормативних вимогах, затверджених державними органами правил продажу товарів і порядку здійснення торгової діяльності. Повне дотримання вимог цих нормативних документів формує гарантовано необхідний рівень обслуговування покупців у магазині, тобто розглядається як мінімальний стандарт цього обслуговування. Порушення вказаних нормативних вимог недопустиме для торгового підприємства, яке турбується про свій імідж.
Кожен з елементів, які характеризують організацію обслуговування покупців у магазині, має конкретні показники, що їх характеризують, і які при необхідності можуть бути виражені кількісно. Це створює передумови для кількісної оцінки як окремих елементів, що характеризують рівень торгового обслуговування покупців у магазині, так і для агрегованої оцінки цього показника. Кількісна оцінка окремих показників вимагає періодичного обстеження роботи магазинів менеджерами торгового підприємства.
З врахуванням значимості окремих показників і елементів, що визначаються самим торговим підприємством, виходячи із завдань його розвитку і умов діяльності, формується агрегована оцінка рівня обслуговування покупців у окремих магазинах. Результати цієї оцінки використовують для додаткового стимулювання їхніх співробітників, які забезпечують високі показники рівня обслуговування покупців, а також для пошуку резервів, спрямованих на подальший розвиток торгового підприємства і підвищення його конкурентоспроможності.
Забезпечення необхідного рівня обслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка» і зростання основних економічних показників діяльності торгового підприємства значною мірою залежить від правильного формування асортименту товарів у магазині. Формування асортименту — це процес підбирання для реалізації в магазині різних груп товарів, їхніх видів та різновидів, диференційованих за всіма відрізняючи ознаки. При формуванні товарного асортименту у магазині «АБВ – Техніка» варто виходити з форми його товарної спеціалізації, розміру торгової площі, а сам процес спрямувати на задоволення попиту покупців і забезпечення високої прибутковості його діяльності.
Отже, в магазинах «АБВ - Техніка" обслуговування покупців організоване через продаж з вільним доступом до товарів. При цьому до функцій продавця-консультанта входить обслуговування значно більшої площі торгового залу магазину, торгівельний зал та відповідно продавці-консультанти поділені згідно розставленої техніки (наприклад, є продавці-консультанти телевізорів, пральних машин та ін.). Особливості та специфічні елементи обслуговування споживачів в досліджуваному магазині відображені (дод. 5).
1.4 Етапи та елементи продажу товарів у магазині «АБВ – Техніка»
В магазині "АБВ - Техніка" застосовується обслуговування покупців з відкритою викладкою аудіо -, відео - та побутової техніки.
Продаж — це угода між торговельним підприємством в особі продавця і покупцем, в якій кожний учасник має своє завдання і свою мету. Ця угода досягається шляхом ведення переговорів.
Але якщо продаж — це переговори, то це і зустріч, і відносини, і зв'язок між учасниками. Це зустріч між двома зв'язаними певними відносинами індивідами, кожний з яких володіє своїм власним статусом, роллю, мотиваціями, реальними й уявними бажаннями. Тому в процесі продажу у магазині «АБВ – Техніка», як і в кожній зустрічі, виникають потоки симпатій чи антипатій і невловимим чином зав'язуються або руйнуються емоціональні зв'язки.
Отже, акт продажу передбачає переговори між двома сторонами. Разом з тим, не слід забувати, що ці переговори опосередковуються і стають можливими завдяки наявності якого-небудь предмета чи послуги. Цей предмет і ця послуга найчастіше є товаром, який володіє технічними і торговими характеристиками, наявний на ринку, відчуває на собі конкуренцію. Але це ще не все: товар повинен задовольняти потреби, відповідати очікуванням споживачів. Отже, акт продажу — це переговори, які дають імпульс відносинам, опосередковані яким-небудь предметом, який відповідає очікуванням чи потребам потенційних чи реальних покупців.
Продаж товарів включає в себе такі елементи:
переговори: тут потрібне перш за все вміння переконувати, аргументовано відповідати на висунуті заперечення і мистецтво використання виразних засобів усної мови;
відносинидля цього необхідно знати, як прийняти покупця, зав'язати з ним контакт, правильно підійти до справи, уважно стежити за розвитком відносин і завершити угоду в той момент, коли це потрібно;
потребивимагають вловити (зрозуміти) спонукальні мотиви покупця до купівлі, тобто основні моменти його інтересу, розділити турботу покупця й уважно вислухати його скарги чи критику.
Таким чином, групуючи чи поєднуючи перелічені елементи, у процесі продажу товарів можна виділити такі етапи:
зустріч покупця і встановлення з ним контакту;
виявлення потреби і мотивів купівлі, вислуховування покупця;
аргументація і демонстрування товару;
відповіді на заперечення;
укладення угоди.
Покупці, не очікуючи на обслуговування з боку продавця, мають можливість оглядати товари і відбирати необхідні їм. Продавець при цьому методі продажу виконує функції консультування покупців, демонстрації товарів, перевірки їх якості, комплектування наборів товарів, упаковування та відпуску відібраних ними товарів. Самостійно відібрані товари покупець передає продавцеві, який перебуває біля місця їх викладання. Продавець надає необхідну консультацію, виконує відповідні технічні операції, підраховує вартість відібраних товарів і отримує гроші або ж доставляє товари до каси, суміщеної з контролем видавання покупки, де проводятьсярозрахункизавідібранийтовар.Вмагазині''АБВ - Техніка''припродажу товарів з відкритою викладкою розрахункові операції здійснюються в касах, установлених у торговому залі, але буває і безпосередньо на робочому місці продавця.
В магазинах "АБВ - Техніка" крім безпосереднього продажу товарів активно діє їх сервісна підтримка.
Споживач завжди можете звернутися до сервіс-менеджера, що надасть кваліфіковану допомогу по наступним питанням:
1). Гарантія "Extra 48". Переваги програми Гарантія «Extra 48», за допомогою якої можна продовжити гарантію виробника до 4-х років. І, якщо у покупця виникнуть проблеми, "АБВ - Техніка" у плині 48 годин зовсім безплатно ремонтує товар.
2). Сервісні центри. Якість товарів, представлених у магазинах "АБВ - Техніка" засвідчено кращими світовими лабораторіями і сертифіковане в Україні. На всі товари, придбані в мережі "АБВ - Техніка", поширюється гарантія від виробника, що діє в усім світі.Фахівці сервісних центрів завжди готові допомогти покупцям товарів.
1.5 Правила обслуговування споживачів у магазині «АБВ – Техніка»
Працівники магазина зобов'язані забезпечувати права споживачів, визначені Законом України «Про захист прав споживачів», знати і виконувати правила обслуговування споживачів в підприємствах торгівлі та інші нормативні документи, ідо регулюють здійснення роздрібної торгівлі. Працівники, які займаються виробництвом, зберіганням, а також реалізацією харчових продуктів і продовольчої сировини, зобов'язані мати професійну спеціальну освіту (підготовку).
Конкретний перелік професій працівників торгівлі і громадського харчування та мінімальний рівень їх професійної спеціальної освіти затверджується МЗЕЗторгом, а для споживчої кооперації — правлінням Укоопспілки за погодженням з Мінпраці та Мінекономіки.
Працівники магазина, що здійснюють продаж товарів, зобов'язані надати покупцю інформацію про товари в обсязі, передбаченому законодавством.
Розрахунки за продаж товарів магазинами здійснюються за готівку, в безготівковому порядку, за чеками банків та в іншому порядку відповідно до чинного законодавства. Продаж товарів може здійснюватись у кредит. При цьому продажу ми повинні використовувати Правила продажу на виплат.(дод. 6)
Обслуговування окремих категорій громадян, яким згідно з чинним законодавством надаються відповідні пільги, здійснюється в спеціально відведених торговельних приміщеннях (відділах, секціях).
Не допускається продаж магазинами товарів, вільну реалізацію яких заборонено згідно з чинним законодавством.
Касир або інший працівник, який одержує гроші за товар, під час розрахунку з покупцем повинен чітко назвати суму, одержану від покупця, і покласти одержані від нього гроші окремо на видному місці, оформити розрахунковий документ установленої форми на повну суму покупки, назвати покупцеві належну йому суму здачі і видати її разом з розрахунковим документом.
Касири та інші працівники, які мають право одержувати від покупців гроші за проданий товар, зобов'язані приймати від них зношені купюри.
Правильність розрахунку покупець перевіряє на місці, не відходячи від каси.
Забороняється зберігання в касі (грошовому ящику, сейфі) грошей готівкою, які не належать магазину, а також особистих речей касира чи інших працівників магазину.
Покупці обслуговуються протягом установленого часу роботи магазину. Вхід покупців до торговельного залу припиняється з початком обідньої перерви або після закінчення роботи.
Про початок обідньої" перерви у магазина та закінчення його робочого дня покупці інформуються за 10 хвилин. При цьому всі покупці, що мають розрахункові документи або підібрані товари, повинні бути обслужені.
Робота каси (кас) припиняється відповідно до встановленого режиму роботи магазину.
Магазин зобов'язаний реалізовувати товари за наявності цінника на товар (прейскуранта) у грошовій одиниці України і на вимогу покупця надати йому повну інформацію про виробника, основні споживчі якості та безпеку товару і його ціну, забезпечити належний рівень обслуговування.
Покупець має право на вільний вибір товару, перевірку його якості, комплектності, міри, ваги та ціни, демонстрування безпечного та правильного використання. На вимогу покупця продавець зобов'язаний надати йому контрольно-вимірювальний прилад і документ, що підтверджує ціну товару. У разі коли під час гарантійного терміну користування необхідно визначити причину втрати якості товару, магазин зобов'язаний протягом трьох днів з дня одержання письмової заяви від покупця відправити цей товар на експертизу. Експертиза провадиться за рахунок магазина. Якщо в результаті експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі товару споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання чи транспортування, дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов'язаний відшкодувати магазину витрати на проведення експертизи. Споживач, продавець (виконавець) мають право оскаржити висновки експертизи у судовому порядку. У торговельному залі повинні бути встановлені на доступному для покупців місці контрольні ваги й інші вимірювальні прилади.
Вибрані покупцями непродовольчі товари можуть зберігатися в торговельному підприємстві протягом двох годин з відміткою часу наступної оплати на виписаному продавцем чекові. Після закінчення встановленого часу не викуплений товар надходить у продаж.
Придбані великогабаритні товари (холодильники, пральні машини тощо) покупець має право залишити на зберігання в підприємстві, але не більш як на одну добу. За погодженням з адміністрацією підприємства термін зберігання може бути продовжено шляхом укладання договору схову відповідного товару. До залишеного на зберігання купленого товару додається копія розрахункового документа, в якій зазначається термін зберігання товару, і табличка «Продано». Продавець протягом зазначеного терміну несе відповідальність за зберігання і якість товару.
У разі продажу непродовольчих товарів для особистого користування (одяг, взуття, трикотажні вироби тощо) повинні бути створені умови для їх примірки, а складно технічних та інших, які потребують перевірки, — умови для її проведения.
Забороняється продаж товарів, що не мають належного товарного вигляду та із закінченим терміном придатності, а також товарів, що надійшли без документів. які засвідчують їх якість та безпеку.
Забороняються виставляти умови продажу одних товарів з обов'язковим придбанням інших або примушування покупця одержувати замість здачі інші товари. Товари, на які запроваджено нормований розподіл, продаються з додержанням установлених норм.
У разі реалізації товарів імпортного виробництва у пакувальній гарі з написами іноземною мовою суб'єкт господарської діяльності зобов'язаний забезпечити інформацію державною чи іншою мовою відповідно до Закону УРСР «Про мови в Українській РСР» про найменування, основні споживчі властивості товару, термін його придатності та умови зберігання, можливі застереження щодо вмісту шкідливих компонентів і обмежень у споживанні, а також гарантійні зобов'язання.
У разі виявлення вад чи фальсифікації товару протягом гарантійного чи інших термінів, установлених відповідно до чинного законодавства, покупець має право за власним бажанням вимагати від магазина:
-безплатного усунення вад або відшкодування витрат на їх усунення покупцем чи третьою особою;
-заміни на товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості;
- відповідного зменшення його купівельної ціни;
- заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу, модифікації) з відповідним перерахуванням купівельної ціни;
- розірвання договору та відшкодування збитків, заподіяних покупцеві. Задоволеннявимогпокупцящодоякостітаобмінутоварівпровадитьсямагазином відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів».
Магазин до початку роботи повинен поповнити товарні запаси у місці продажу, обновити викладку товарів (оформлення вітрин), перевірити наявність правильно оформлених і завірених цінників, а також відповідного інвентарю та пакувальних матеріалів, виконати інші роботи для забезпечення належного обслуговування покупців.
Магазин самостійно вишукує товарні ресурси і укладає договори з їх постачальниками.
Товари, що надійшли до магазину, оприбутковуються в день надходження за їх фактичною наявністю. У разі неможливості оприбуткувати товари в день фактичного надходження (виклик експерта, перевірка цін, якості, кількості тощо) в текстовій частині товарного звіту за підсумками приходу робиться запис про надходження товарів із зазначенням постачальника (продавця), їх загальної вартості, а також причини, з якої товари не оприбутковано.
Магазинам забороняється зберігати в торговельному залі та підсобних приміщеннях призначені для продажу товари, прийняті з порушенням зазначених вимог. Зберігання у підсобних приміщеннях магазинів товарів, які їм не належать допускається на підставі договору схову, один примірник якого повинен знаходитися у суб'єкта господарської діяльності.
Товари, прийняті працівниками суб'єкта господарської діяльності, що здійснюють продаж, виставляються для продажу одразу, а в разі потреби — після проведення до продажної підготовки.
Забороняється безпідставне вилучення зазначеними працівниками виставлених для продажу товарів, їх приховування або стримування реалізації.
Магазини реалізують товари лише за наявності документів, які засвідчують їх якість та безпеку.
Якість, маркування, режим зберігання товарів (температура, вологість, освітлення, терміни) повинні відповідати вимогам нормативних документів.
У документах, згідно з якими надійшли товари, що підлягають обов'язковій сертифікації, повинні зазначатися реєстраційні номери сертифіката відповідності чи свідоцтва про визнання відповідності та/або декларації про відповідність, якщо це встановлено технічним регламентом з підтвердження відповідності на відповідний товар.
Кожна партія таких товарів повинна мати документ, який засвідчує їх якість та безпеку, із зазначенням виробника, його адреси, дати виготовлення, строку придатності для споживання чи дати закінчення строку придатності для споживання, маси нетто фасованого товару. У разі запровадження обмежень продаж товарів окремим категоріям громадян здійснюється в установленому порядку. Продаж товарів повсякденного попиту дітям проводиться лише у разі, якщо вони можуть самостійно зробити покупку та розрахуватися за придбаний товар.
1.61. Форми і методи продажу товарів у магазині «АБВ – Техніка»
В магазині "АБВ - Техніка" існують дві форми обслуговування споживачів;
Магазинна, це найбільш традиційна форма. Особлива, а саме електронна торгівля (сайт: http://abv.com.ua). Магазинна форма продажу товарів має домінуюче становище в організації торговельного обслуговування населення. У магазинах покупцям може бути наданий найширший асортимент товарів, можливості їх вибору. Застосування сучасного обладнання, правильної організації торгово-технологічного процесу, раціональної спрямованості потоків покупців, застосування гарної викладки товарів значно спрощують процес вибору товарів, підвищують культуру обслуговування. Можливість організації надання додаткових торговельних і культурно-побутових послуг створюють покупцям комфортні умови перебування на торговельних підприємствах. Однак магазинна форма продажу товарів також дещо пасивна у частині психологічного впливу на покупця з метою стимулювання його до здійснення купівлі товару, оскільки залежить від того, зайде покупець у магазин чи ні.
Безпосередній відпуск товарів покупцям у магазині «АБВ – Техніка» здійснюється різними методами (дод. 8).
Електронна торгівля — це форма роздрібної реалізації товарів і послуг кінцевим споживачам з електронних магазинів згідно з отриманими від них замовленнями через локальні і глобальні комп'ютерні мережі відповідно до попередньо розповсюджених у цих мережах комерційних публікацій (каталогів, прайс-листів, специфікацій тощо). Отже, поряд із реальними суб'єктами — продавцями і покупцями, які оперують через матеріальні засоби комунікації — комп'ютерні пристрої, для електронної торгівлі притаманним є також елемент віртуальності, адже сам процес комунікації, встановлення комерційних взаємозв'язків між контрагентами відбувається не особисто, а за допомогою обміну електронними повідомленнями у магазині «АБВ – Техніка».
Застосування тих чи інших форм і методів продажу товарів визначається багатьма чинниками: ринковою стратегією і тактикою підприємств, наявною матеріально-технічною базою, особливостями товарів та ступенем їх підготовки до продажу тощо.
При продажу товарів у магазині «АБВ – Техніка» з відкритою викладкою покупці мають можливість самостійно ознайомлюватись і відбирати викладені на робочому місці продавця товари. Товари викладають на робочому місці продавця на прилавках. універсальних пристінних та острівних гірках, в гніздах касет прилавків, на стендах або вивішуються на кронштейнах.
Покупці, не очікуючи на обслуговування з боку продавця у магазині «АБВ – Техніка», мають можливість оглядати товари і відбирати необхідні їм. Продавець при цьому методі продажу виконує функції консультування покупців, демонстрації товарів, перевірки їх якості. комплектування наборів товарів, упаковування та відпуску відібраних ними товарів. Самостійно відібрані товари у магазині «АБВ – Техніка» покупець передає продавцеві, який перебуває біля місця їх викладання. Продавець надає необхідну консультацію, виконує відповідні технічні операції, підраховує вартість відібраних товарів і отримує гроші або ж доставляє товари до каси, суміщеної з контролем видавання покупки, де проводяться розрахунки за відібраний товар. В магазині "АБВ - Техніка" при продажу товарів з відкритою викладкою розрахункові операції здійснюються в касах, установлених у торговому залі.
Отже, продаж товарів з відкритою викладкою поєднує елементи традиційногометоду
23.03.2016 13:03-
Ділись своїми роботами та отримуй миттєві бонуси!
0%
Оголошення від адміністратора