Подякувати Студентському архіву довільною сумою
Admin
26.02.2023 12:38
Дякуємо, що користуєтесь нашим архівом!
ЛОГІСТИКА
Інформація про навчальний заклад
ВУЗ:
Національний університет Львівська політехніка
Інститут:
МЕХ
Факультет:
Менеджмент
Кафедра:
Не вказано
Інформація про роботу
Рік:
2014
Тип роботи:
Контрольна робота
Предмет:
Менеджмент міжнародної туристичної діяльності
Частина тексту файла (без зображень, графіків і формул):
МІНІСТЕРСВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ «ЛЬВІВСЬКА ПОЛІТЕХНІКА»
Навчально-науковий інститут економіки і менеджменту
Кафедра логістики
КОНТРОЛЬНА РОБОТА
із дисципліни «Вступ до фаху «Менеджмент»»
на тему:
«Формування системи логістичного обслуговування»
Варіант № 19
ЗМІСТ
Формування системи логістичного обслуговування 4
1.1.Актуальність логістики та її систем обслуговування 4
1.2. Стандарти якості логістичного обслуговування 6
1.3.Критерії логістичного обслуговування споживачів 8
1.4.Визначення оптимального рівня сервісу 11
1.5.Завдання логістичного сервісу 12
1.6.Зворотній зв'язок зі споживачами 13
ВИСНОВОК 14
СПИСОК ВИКОРИСТАХ ДЖЕРЕЛ 15
ВСТУП
В останні роки в сфері товарного обігу ряду країн відбулися суттєві перетворення. У господарській практиці стали використовуватися нові методи і технології доставки товарів. Вони базуються на концепції логістики.
Отож, метою моєї роботи є обґрунтування сутності логістики, її актуальність на сучасному етапі економічного розвитку. Невід’ємним є і розуміння таких понять, як-от: логістична система, логістичний сервіс, система логістичного обслуговування, для того аби уміти формувати систему логістичного обслуговування, що являється головним завданням моєї контрольної роботи.
На сьогодні поняття логістичного обслуговування є досить актуальним питанням, і містить у собі певні критерії, які є запорукою успіху на підприємствах. Усе більшого значення починають набувати питання підвищення рівня логістичного обслуговування, що у ринкових умовах господарювання тісно пов'язані з проблемою якості наданих послуг. Рівень логістичного обслуговування стає одним із основних факторів конкурентноспроможності підприємств. Із сучасними логістичними технологіями досяжний практично будь-який рівень обслуговування, якщо підприємство має у своєму розпорядженні необхідні ресурси, а споживач готовий за це платити.
В економіці розвитих закордонних країн проблемам сервісу завжди придавалось першорядне значення. Високоорганізований сервіс, що є одним з важливих елементів сучасної логістики в умовах вільної ринкової економіки, - це істотна частина маркетингу.
Очевидно, що предметом вивчення логістичного обслуговування є процес обслуговування споживача, показники якості обслуговування, стратегії логістичного обслуговування, тому слід ретельно вивчити основи організації та технології обслуговування споживачів.
Формування системи логістичного обслуговування
1.1.Актуальність логістики та її систем обслуговування
Деякі фахівці вважають, що безперечно логістика виступає як науковий напрямок, вона займає ведучу роль у раціоналізації й автоматизації виробництва. Це наука про раціональну організацію виробництва і розподілу, що комплексно із системних позицій охоплює питання постачання підприємства сировиною, паливом, матеріалами, напівфабрикатами, про організацію збуту, розподіли і транспортування готової продукції.
В умовах «ринку покупця» продавець змушений будувати свою діяльність, виходячи з купівельного попиту. При цьому попит не обмежується попитом на товар. Покупець диктує свої умови також і в області складу і якості послуг, що робляться йому в процесі постачання цього товару.
Послуга, у загальному розумінні цього терміна, означає дію, що приносить користь, допомогу іншому. Робота з надання послуг, тобто по задоволенню або нестатків називається сервісом.
Однак головний принцип сучасного сервісу складається в наступному: «Хто робить, той і обслуговує». Іншими словами, хто робить виріб, той організує і веде його сервіс.
Формування логістичних систем повинне бути спрямоване на досягнення цілей господарювання . Під економічною надійністю логістичних систем мається на увазі їх властивість досягати планованих економічних показників. Усе це стає реальним якщо фахівець з логістики засвоїв усі норми та складові, які забезпечують найефективніше досягнення поставлених завдань.
Логістичне обслуговування споживачів — це важлива складова процесу обслуговування, яка дає можливість забезпечити необхідний рівень задоволення потреб споживачів за умови підтримки ефективного рівня витрат у ланцюзі постачань.
За сучасних умов бізнесу дуже важливим є розуміння фірми, які саме логістичні послуги, якої якості та в якій кількості їй необхідно надавати своїм клієнтам. Споживач при виборі постачальника зважає на його конкурентоспроможність, тобто на асортимент та якість його послуг. З іншого боку, підвищення сервісу веде до збільшення витрат. Отже, підприємству-постачальнику необхідно грамотно визначити стратегію логістичного обслуговування споживачів. Формування системи логістичного сервісу на підприємстві складається з наступних кроків:
Сегментація споживчого ринку. Вона може проводитися за географічним, віковим принципом, за характером наданих послуг та ін..
Визначення переліку найбільш важливих для споживачів послуг. Для цього можна провести різноманітні опитування клієнтів.
Ранжування послуг та зосередження уваги на найважливіших для покупців .
Визначення стандартів послуг,
Визначення оптимального рівня сервісу. Визначається взаємозалежність між рівнем логістичного сервісу та вартістю послуг.
Налагодження зворотнього зв'язку зі споживачами для повного розуміння їх потреб та запитів, реакції проведені зміни та вдосконалення
Логістична система складається, як правило, з кількох підсистем, у тому числі функціональних та тих, що її забезпечують (інформаційна, правова, кадрова та ін.); охоплює матеріальні засоби, що забезпечують рух товарів логістичним ланцюгом (склади, вантажно-розвантажувальні механізми, транспортні засоби), виробничі запаси та засоби управління всіма ланками згаданого ланцюга; виконує ті чи інші логістичні функції та операції.
Мета логістичної системи – доставка в потрібне місце необхідної кількості та певного асортименту товарів і виробів, максимально підготовлених до виробничого або особистого споживання при заданому рівні витрат.
1.2. Стандарти якості логістичного обслуговування
Стандарти, містять у собі всі елементи, запобіганню збитків з погляду відповідальності виробника. Їх використовують як інструмент оцінки другої і третьої стороною. Головна мета стандарту не забезпечення якості, а управління якістю.
Відповідно до стандарту, ключовими цілями підприємства у області якості обслуговування є:
Забезпечення постійного поліпшення якості обслуговування й прагнення до досягнення зазначеної мети;
Поліпшення якості роботи
Забезпечення внутрішньому керівництву країни й інших працівників впевненості, що вимоги до якості виконуються, підтримуються, відбувається планомірне поліпшення якості;
Формування впевненості споживача та інших зацікавлених осіб про те, що вимоги до якості досягаються чи можна буде досягнути;
Забезпечення впевненості, що вимоги до системи якості виконуються.
Керівництво відповідає за вироблення політики у сфері якості обслуговування і задоволеність споживача. Метою системи якості обслуговування є задоволення замовлень споживача. Завдання системи якості мають включати:
- виконання замовлень споживача з погляду професійних стандартів, і етики;
- безупинне підвищення якості обслуговування;
- облік вимог довкілля;
- ефективність у наданні обслуговування.
Найважливішим ресурсом у створенні якості є її працівники, які безпосередньо беруть участь у обслуговуванні. Керівництву варто використовувати всі чинники, які впливають на стимулювання працівників а саме:
- здійснювати добір співробітників;
- забезпечувати умови роботи;
- забезпечувати розуміння завдань і цілей, що треба досягти, з урахуванням характеру їхнього впливу на якість;
- заохочувати зусилля, створені задля підвищення рівня якості, у вигляді винагороди;
- періодично проводити оцінку чинників, які спонукають персонал забезпечувати якість обслуговування;
- застосовувати планове просування персоналу з службі;
- розробляти заходи щодо підвищення кваліфікації персоналу у відповідність із професійними вимогами.
Спеціалісти служби логістики здійснюється виконання таких основних операцій та процедур:
узгодження термінів отримання й відправки партій продукції;
аналізують інформацію по транспорту;
розрахунок оптимального маршруту доставки продукції;
розрахунок показників витрат транспортування;
підготовка карти маршруту прямування транспортних засобів;
планування системи доставки партій продукції;
приймання та збереження своєї продукції складі підприємства;
відвантаження продукції з складу підприємства;
інформування торгових організацій пропредполагаемом часу прибуття транспортних засобів;
прийом заявок крамниць та торгових точок;
позначка накладних, якими продукція було доставлено;
облік продукції, яку повертатимуть торговими організаціями;
контроль маршруту руху продукції;
контроль процесу оприбуткування продукції, що надійшла складу підприємства;
контроль процесу відправки продукції торгові організації;
контроль процесу повернення своєї продукції склад підприємства.
Працівники фірми, особливо ті, хто безпосередньо взаємодіє з споживачем, зобов'язані мати відповідні знання і набуті необхідні навики спілкування.
1.3.Критерії логістичного обслуговування споживачів
Логістичне обслуговування споживачів створює додану цінність для всіх учасників логістичного ланцюга. Отже, для забезпечення логістичного обслуговування повинні бути визначені й розподілені за значимістю всі види діяльності, важливі для виконання поставлених завдань. Крім того, повинні бути передбачені кількісні показники для оцінки результатів. Результати необхідно оцінювати за ступенем досягнення й обгрунтованості цілей. Таким чином, логістичне обслуговування представляє собою баланс між пріоритетом високого рівня якості обслуговування споживачів та супутніх витрат.
Основними принципами логістичного обслуговування споживачів є:
орієнтація на задоволення потреб споживачів;
орієнтація на функціональний та інформаційний процеси;
орієнтація системи обслуговування на запобігання помилок, збоїв, невідповідностей, наскільки це можливо;
орієнтація на вдосконалення процесів, процедур і документації по обслуговуванню споживачів;
участь співробітників всіх функціональних підрозділів підприємства в забезпеченні необхідного рівня обслуговування споживачів;
чіткий розподіл посадових обов'язків працівників закладу.
Не зважаючи на наявність значної кількості інструментів забезпечення відповідного рівня сервісу логістичних операцій та методів його визначення, ми не можемо отримати максимально точні дані про рівень сервісу в тій чи іншій організації, що пояснюється рядом особливостей логістичного сервісу у порівнянні із продуктовими характеристиками.
До них належать:
невідчутність сервісу - постачальникам сервісу важко пояснити, що саме вони пропонують покупцям, до моменту покупки, так само як і покупцям важко оцінити рівень сервісу;
покупець часто приймає безпосередню участь у виробництві послуг, в деяких випадках виробництво послуги є неможливим без покупця;
час і місце виробництва послуг співпадають із часом і місцем споживання послуги, відповідно вони не можуть транспортуватися і складуватися;
покупець ніколи не стає власником самої послуги - тільки її результатом;
сервіс - це діяльність, яку неможливо спожити до моменту виробництва і купівлі;
сервіс часто складається із системи менших операцій.
Провідні вчені в галузі логістики пропонують оцінювати логістичне обслуговування споживачів товарів за трьома показниками:
o гнучкість постачання;
o надійність постачання;
o тривалість виконання замовлення.
Гнучкість постачання характеризує міру задоволення побажань клієнта про зміну первинних умов постачання без порушення узгодженого терміну виконання замовлення. Сюди відносять можливість зміни форми або способу передачі замовлення, виду тари і упаковки в порівнянні зі встановленими у рамках специфікації замовлення та ін.
Надійність постачання визначає здатність постачальника дотримувати обумовлені договором терміни виконання замовлення. Істотним чинником, що впливає на надійність постачання, є наявність передбачених договором зобов'язань (гарантій), через які постачальник несе відповідальність за порушення термінів постачання.
Тривалість виконання замовлення характеризує календарний період з моменту отримання замовлення до постачання партії товарів споживачеві. Тривалість виконання замовлення включає час оформлення замовлення, виготовлення (якщо замовлені товари відсутні на складі), упаковки, відвантаження і доставки споживачеві.
Для надання оптимального рівня логістичного обслуговування підприємство повинно виявити, що важливіше для клієнта:
♦ швидке виконання замовлення за більш високу ціну
♦ доставка продукції з меншою ціною, але через певний проміжок часу.
1.4.Визначення оптимального рівня сервісу
Логістична система повинна бути гнучкою ще й у тому розумінні,що її внесок у прибуток підприємства повинен бути оптимізованим. Для цього слід уникати нераціонального логістичного сервісу, що найчастіше проявляється в необґрунтованому завищенні рівнів логістичного обслуговування споживачів. Не завжди збільшення швидкості і складу послуг, що надаються, економічно доцільне і відповідає попиту. Витрати, що забезпечують це збільшення, часто зростають швидше, ніж відповідний прибуток. Підприємства, які пропонують надмірно високий рівень сервісу, стикаються із завищеними логістичними витратами і збитками. Тому одне з головних завдань логістики — знаходження та утримання максимально наближенного до бажаного рівня логістичного обслуговування
З метою досягнення найкращого співвідношення витрат і доходів здійснюється пошук компромісів між цілями учасників процесу логістичного обслуговування. Пошук здійснюють на стратегічному, організаційному і оперативному рівнях. На стратегічному рівнях відбувається вирішення завдань глобального характеру, наприклад, пошук і освоєння вибір постачальника. На наступному рівні організовується здійснення закупівля продукції, їх доставка, прийом, збереження і розподіл. Компетенцією оперативної ланки є конкретизація і деталізація організаційних заходів: наприклад, вибір маршруту і виду транспортного засібу залежно від розміру партій товару. Отже, логістичний підхід охоплює всі ланки, починаючи з пошуку істини та вибору постачальника і до оптимальної організації виконання замовлень споживачів. На кожному із зазначених рівнів фахівці служби логістики повинні знайти й підтримувати поставлений рівень витрат, запасів і забезпечення якості обслуговування. Така організаційна і аналітична оптимізація в логістиці мінімізує сукупні загальні витрати й,відповідно, підвищує ефективність функціонування системи обслуговування споживачів.
1.5.Завдання логістичного сервісу
Основними завдання логістичного сервісу є:
консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів , що дозволяє зробити правильний вибір;
підготовка покупця до найбільш ефективної і безпечної експлуатації придбаної техніки ;
передача необхідної технічної документації, що дозволяє відповідним фахівцям належним чином виконувати обслуговуючі функції ;
передпродажна підготовка вироби щоб уникнути відмови в роботі під час демонстрації потенційному покупцеві ;
доставка вироби на місце експлуатації таким чином , щоб звести до мінімуму ймовірність його пошкодження в дорозі;
приведення вироби в робочий стан і демонстрація споживачеві його в дії ;
забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну перебування його у споживача ;
оперативна поставка запасних частин.
Для раціоналізації логістичного керування в каналах просування і продажів продукції необхідно навчитися, по-перше, оцінювати параметри якості послуг; по-друге, побудувати керування таким чином, щоб звести до мінімуму розбіжності між очікуваним і фактичним рівнями якості послуг. Для цього використаються різні методи оцінок, такі, наприклад, як анкетні опитування покупців, експертні оцінки, статистичні методи й т.п. Складність в тім, що більшість параметрів якості послуг не можна виміряти кількісно, тобто одержати формалізовану оцінку.
Таким чином, зростання конкурентоспроможності закладу, викликане зростанням рівня обслуговування, супроводжується з одного боку, зниженням втрат на ринку, а з іншого — підвищенням витрат на сервіс.
Завдання логістичної служби полягає у пошуку оптимальної величини рівня обслуговування. На ринку логістичних послуг спостерігається стійка тенденція до зростання вимог споживачів щодо їх комплексності та якості.
1.6.Зворотній зв'язок зі споживачами
Споживачі при оцінці якості послуг базуються на основі наступних ключових факторів:
• мовних комунікацій (слухів), тобто тієї інформації про послуги, що покупці довідаються від інших покупців;
• особистих потреб — особисті запити покупця, його бачення якості послуг, що пов'язано з його характером, політичними, релігійними, суспільними й іншими поглядами;
• минулого досвіду, тобто такого роду послуги вже виявлялися в минулому;
• зовнішніх повідомлень (комунікацій) — інформації, одержуваної від постачальників послуг по радіо, телебаченню, із преси (реклама в засобах масової інформації).
ВИСНОВОК
Призначення логістики полягає у формуванні на підприємстві логістичної системи, під якою автори розуміють сукупність функціонально співвіднесених ланок, які системно реалізують цілісну оптимальну дію на матеріальний потік, орієнтовану на задоволення потреб споживачів. Розкрито сутність, зміст та принципи формування логістичної системи на підприємствах.
Отже, проблема створення системи логістичного обслуговування залежить від хаотичності більшості матеріальних потоків і випадковий характер закупівлі сировини й розміщення продукції у ланках логістичного ланцюга. Вирішення проблеми у площині оптимального управління проявляється рухом продукції, створення досконалішого механізму логістичного обслуговування, здатного відстежувати зміни ринкової кон'юнктури.
Лідерство в конкурентної боротьби набуває сьогодні той, хто більш компетентний у сфері логістики і від володіє її методами. Відмовідний фахівець повинен вміти:
розраховувати компоненти логістичного обслуговування;
якісно обслуговувати споживачів на всьому ланцюгу: допродажного, продажного та післяпродажного обслуговування;
визначати пріоритети в обслуговуванні споживачів;
сегментувати споживачів та розроблювати пакети логістичних послуг для різних сегментів;
кількісно оцінювати рівень логістичного обслуговування;
планувати та контролювати цикл обслуговування споживача;
розробляти оптимальні стратегії роботи з клієнтами компанії;
оцінювати якість логістичного обслуговування та розробляти стандарти обслуговування.
СПИСОК ВИКОРИСТАХ ДЖЕРЕЛ
Гаджинский А. М. Основи логістики. – М.: ІОЦ Маркетинг, 1996.- 156 с.
Логістики: Навчальний посібник / За редакцією Б. А. Анікіна. – М.: ИНФРА-М, 2003. -65 с.
Ринок і логістика / За редакцією М. П. Гордона. – М.: Економіка, 2000.
Семененко А. И. Підприємницька логістика. – Спб.: Політехніка, 1997.- 43 с.
Смехов А. А. Введення в логістику. – М.: Транспорт, 2006. -67 с.
Родников А.Н. Логістика : Термінологічний словник. - М.: Економіка , 2004 . - 251 с.
Окландер М.А. Логістика: Підручник. - К.: Центр учбової літератури, 2008. - 346 с.
Бауэрсокс Доналд Дж., Клосс Дейвид Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок. 2-е изд. / [Пер. с англ. Н. Н. Барышниковой, Б. С. Пинскера]. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2008. — 640 c.
05.05.2016 14:05-
Ділись своїми роботами та отримуй миттєві бонуси!
0%
Оголошення від адміністратора