Подякувати Студентському архіву довільною сумою
Admin
26.02.2023 12:38
Дякуємо, що користуєтесь нашим архівом!
Управління поведінкою персоналу та споживачів на СТП
Інформація про навчальний заклад
ВУЗ:
Інші
Інститут:
Не вказано
Факультет:
ТГВ
Кафедра:
Не вказано
Інформація про роботу
Рік:
2024
Тип роботи:
Курсова робота
Предмет:
Аналіз господарської діяльності
Частина тексту файла (без зображень, графіків і формул):
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
Кафедра управління
Курсова робота
На тему: «Управління поведінкою персоналу та споживачів на
СТП «Рожева Чайка»
з дисципліни «Управління персоналом»
ЗМІСТ
ВСТУП 2
РОЗДІЛ 1. МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ НА ТУРИСТИЧНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ 4
1.1.Особливості управління персоналом в туристичній фірмі. 4
1.2 Основні підходи до підвищення якості обслуговування споживачів за рахунок вдосконалення управління персоналом у туристичному підприємстві 6
РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ УПРАВЛІННЯ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА ТОВ СТП «Рожева Чайка» 11
2.1. Загальна характеристика та аналіз господарської діяльності ТОВ «СТП «Рожева Чайка» 11
2.2. Дослідження показників ефективності використання персоналу туристичного підприємства 18
РОЗДІЛ 3. РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ТОВ «СТП «Рожева Чайка» 20
3.1. Напрямки вдосконалення процесу управління персоналом туристичного підприємства 20
3.2. Заходи щодо вдосконалення системи управління персоналом туристичного підприємства 23
ВИСНОВКИ 26
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 28
ВСТУП
У сучасних умовах особливо важливе значення має раціональне використання людських ресурсів в організації всіх форм власності. Уроки господарської діяльності показали, що рішення важливих проблем інноваційного економічного і соціального розвитку країни неможливе без організації принципово нових ринкових відносин між партнерами, удосконалення методів керівництва, зміни стилю господарювання, психології і мислення керівників, розширення та поглиблення демократії, подальшого поліпшення дисципліни, підвищення відповідальності персоналу всіх ланок виробництва та управління. Змінюється і ставлення до персоналу організацій, а соціальна спрямованість економічної політики держави повертає її обличчям до людини як фактора активізації економічного зростання.
Управління персоналом є однією із найважливіших сфер діяльності організації, яка може багаторазово підвищити ефективність будь-якого виробництва. Люди вирішують, процвітати підприємству чи бути банкрутом. Виникла необхідність використання ринкових форм, методів і технологій кадрової роботи, опанування високоефективним стилем управління персоналом. Сьогодні всі розуміють, що для того, щоб розвиватись, одержувати прибуток і зберегти конкурентоспроможність організації, керівництво повинно оптимізувати віддачу від вкладень будь-яких ресурсів: матеріальних, фінансових і головне — людських. Коли організація дійсно турбується про людей, її загальна філософія, клімат і настрій обов'язково відбивається на результатах.
При написанні курсової роботи було проаналізовано велику кількість матеріалів як управління персоналом (Анрі Файоль, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров), а також по туристичній діяльності, у тому числі особливо можу виділити роботи М. А. Жукової, Н. І . Кабушкін і Ю. П. Аніскіна, які дуже грамотно розглянули управління в туризмі з усіх точок зору.
Метою курсової роботи є дослідження теоретичних та практичних аспектів обслуговування споживачів та діяльності персоналу на підприємстві за сучасних умов господарювання. Для досягнення мети було поставлено та вирішено ряд завдань, зокрема:
- розкрито зміст та значення обслуговування споживачів на підприємстві;
- розглянуто особливості управління персоналом на підприємстві;
- проаналізовано організаційну структуру та основні економічні показники господарської діяльності об’єкта дослідження;
- досліджено ефективність використання персоналу на підприємстві;
- зроблено оцінку економічних способів мотивації працівників;
- визначено основні напрями покращення ефективності використання персоналу на підприємстві.
Об’єктом дослідження є приватне підприємство «Рожева Чайка» – одне з провідних туристичних підприємств Вінниччини, що раде запропонувати туристам незабутні подорожі та різноманітні тури.
Предметом дослідження є процес оцінки результатів діяльності персоналу підприємств.
Інформаційною базою для дослідження послугували: законодавчі та нормативні акти, що стосуються менеджменту та роботи персоналу; теоретичні висновки і узагальнення вітчизняних та зарубіжних науковців з питань оцінювання результатів діяльності персоналу підприємства, які розміщені у спеціальній економічній літературі; бухгалтерська звітність ТОВ СТП «Рожева Чайка».
Курсова робота складається із вступу, трьох основних розділів з підрозділами, висновків, списку використаної літератури та додатків.
РОЗДІЛ 1. МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ НА ТУРИСТИЧНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ
Особливості управління персоналом в туристичній фірмі.
Мистецтво менеджменту в туристичному бізнесі передбачає добре знання індивідуальної і групової психології . Не можна забувати , що кожен працівник представляє собою особистість з її неповторними переживаннями і запитами , нехтування якими може поставити під загрозу досягнення цілей організації. Люди є центральним фактором будь-якої моделі управління , включаючи і ситуаційний підхід. У реальному житті в поведінці кожного менеджера спостерігаються загальні риси , властиві різним стилям управління. Успіх керуючого у вирішальній мірі визначається тим , якою мірою він враховує традиції колективу , здатність і готовність підлеглих до виконання завдань , а також свій власний потенціал, обумовлений рівнем освіти , стажем роботи , психологічними особливостями і т.д. У завдання менеджера входить розробка концепції управління трудовим колективом .
Менеджер туристичної фірми покликаний точно визначати для кожного підлеглого кінцеві цілі його праці . При цьому важливо докладно охарактеризувати механізм і етапи їх досягнення. У цьому випадку менше доводиться давати доручень, пов'язаних з приватними завданням , більше проявляється самостійність працівника . Менеджер зобов'язаний забезпечити розробку і застосування чітких інструкцій, вказівок, використання яких дозволяє діяти без додаткових роз'яснень і дуже ініціативно .
Головною особливістю управління в туристичному бізнесі стає спонукання працівників до розвитку їх здібностей для більш інтенсивної і продуктивної праці . Менеджер повинен не наказувати своїм підлеглим, а орієнтувати їх на проблеми, що стоять перед компанією, поділяти їх за значимістю, направляти зусилля, допомагати розкриттю здібностей людей, концентрувати їх на самому головному, формувати навколо себе групу однодумців. Останнє в даний час набуває особливої значущості. В умовах компанії важливою ділянкою діяльності менеджера є створення та функціонування еластичних , самоналагоджувальних структур, які зазвичай іменуються командою. Мова йде не просто про групу професіоналів.
Команда - це ретельно сформований, добре керований, самоорганізований колектив, швидко і ефективно реагує на будь-які зміни ринкової ситуації, що вирішує всі завдання як єдине ціле. Ще одна з відмінностей управління персоналом турфірми- те , що персонал є частиною турпродукту , від якості навчання персоналу залежить прибуток всієї фірми.
Об'єктивні потреби інноваційного розвитку викликали до життя нову концепцію підготовки кадрів. В її основі - становлення і розвиток творчої особистості. Витрати на підготовку кадрів розглядаються не як витрати на робочу силу, а як довгострокові інвестиції, необхідні для процвітання компанії. Навчальний процес не обмежується передачею учням необхідних знань і навичок за певною професією, а спрямований на розвиток у них здатності і бажання освоювати нові області знань, опановувати нові спеціальностями. Іншими словами , в процесі навчання значно посилюється творчий елемент, і навчається виступає не як пасивний об'єкт отримання інформації, а як активний суб'єкт розвитку своїх здібностей. Важливою складовою нової концепції є завдання самореалізації особистості. Так , в японській системі персонального менеджменту виділяються три основні аспекти підготовки кадрів:
1) управлінський - придбання працівниками знань і навичок, необхідних для успішного функціонування виробництва і процвітання фірми;
2) особистісний - самоствердження і самореалізація працівників у результаті професійного зростання та кар'єрного просування;
3) соціальний - соціалізація особистості і розширення її внеску в розвиток суспільства.
Співробітникам туристичних компаній необхідно не тільки придбати навички роботи з відвідувачами. Сьогодні клієнти пред'являють до сервісу більш високі вимоги, ніж раніше. Для якісного продажу турпродукту вже недостатньо «презентувати» готель і переліт.
Сучасний клієнт достатньо досвідчений і часто має більш широке уявлення про світ, ніж деякі співробітники туристичного агентства, оскільки багато подорожував. Таким чином , для того щоб по-справжньому виявити потребу відвідувача, зацікавити і продати йому тур , необхідно самому добре знати країну, рекомендовану для поїздки. За спостереженнями консультантів ( а хтось із них готував фахівців з виїзного туризму ще в радянські часи ), частина менеджерів з продажу турів можуть розповісти тільки про готелі або сервісі якоїсь країни. В крайньому випадку, дати рекомендації, що там купити, що подивитися. Про історію, культурні традиції та особливості пропонованих місць вони часом знають досить мало. Їх конкретний зміст підбирають індивідуально, залежно від замовленого географічного регіону або специфіки необхідної інформації.
Стандартні ж курси усередині компаній складаються з наступних блоків: клімат , природа , історичні та культурні традиції , одяг тощо. Кожен курс охоплює групу країн. Наприклад, Близький Схід. Входження в ринок пов'язано не тільки і не стільки зі зміною і адаптацією до умов ринкових відносин економічного механізму, скільки з підготовленістю кадрів.
1.2 Основні підходи до підвищення якості обслуговування споживачів за рахунок вдосконалення управління персоналом у туристичному підприємстві
Становлення ринкової економіки і поява в Україні високоприбуткових верств населення зумовило інтерес до підвищення якості туристичних послуг. Крім того, туризм у багатьох країнах, що розвиваються відіграє велику роль у формуванні валового внутрішнього продукту, в забезпеченні зайнятості населення та активізації зовнішньоторговельного балансу. Туризм робить також величезний вплив на розвиток різних ключових галузей економіки і є одним з найприбутковіших видів бізнесу в світі. Тому так необхідний в нашій країні розвиток даної галузі прискореними темпами.
Проблема якості обслуговування в туризмі - одна з найактуальніших у розвитку цієї галузі народного господарства. На міжнародному туристичному ринку якість обслуговування - найсильніша зброя в конкурентній боротьбі. Туристи, які задоволені обслуговуванням в готелях, ресторанах, бюро послуг, туристичних комплексах певних країн, стають їх активними пропагандистами. Вони багато разів відвідують ці місця, сприяючи збільшенню потоків туристів, створюючи високу репутацію вподобаним їм туристичним районам. Якість обслуговування в кінцевому рахунку сприяє підвищенню економічної ефективності туризму.
Комплексний характер туристичної діяльності ускладнює встановлення єдиного показника оцінки якості обслуговування. Крім того, вплив ряду факторів економічного, організаційного, технічного і т.д. характеру не дозволяє виміряти якість обслуговування в різних видах туристичної діяльності по одному і тому ж показнику. Поняття «якість послуг» та « якість обслуговування» тісно пов'язані один з одним , так як і те й інше залежить від виробничих можливостей туристичних об'єктів, будь то готель пансіонат або санаторій.
Однак, у розглянутій області все ще залишається велика кількість маловивчених проблем. Зокрема проблем пов'язаних з оцінкою якості та ефективності туристичних послуг та формуванням на цій основі ефективних систем управління туристичною фірмою. Маловивченими є так само проблеми, пов'язані з факторами зовнішнього середовища підприємства , які прямо і побічно відносяться до якості надаваних послуг. Основними характеристиками зовнішнього середовища є її складність , динамізм і невизначеність. Зовнішні фактори в умовах ринкових відносин сприяють формуванню якості послуг. До них в першу чергу відносяться : вимоги ринку, тобто покупців; конкуренція; нормативні документи у сфері якості продукції; необхідність завоювання гідного місця , як на внутрішньому , так і на зовнішньому ринку; забезпечення іміджу фірми в середовищі покупців, ділових людей та ін.
На практиці якість послуги визначається :
1) оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів - швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта;
2) термінами отримання довідкової інформації;
3) ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми , їх увазі до запитів кожного клієнта , терпінні при обговоренні маршруту ;
4) відповідністю пропонованого туру реальному змісту ;
5)наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.
Необхідною вимогою підвищення якості послуг у туристичних підприємствах є дотримання таких принципів:
Перше - це дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу :
1) максимальна відповідність послуг, що надаються вимогам споживачів і характеру споживання;
2) нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями ;
3) гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.
Друге - створення необхідних умов для персоналу, покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться:
1) ергономічність робочих місць;
2) чітке формулювання правил , обов'язкових для виконання кожним співробітником ;
3) чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника , що дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно і якісно ефективність сервісу , особливо таких слабо піддаються обліку елементів , як доброзичливість та ввічливість ;
4) мотивація персоналу , його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства , бажання і вміння робити всю роботу максимально ефективно , настрій на самовдосконалення ;
5) система підвищення кваліфікації персоналу.
Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, що надає турпослуги. Оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало (але без шкоди для якості обслуговування), тобто чим довше ланцюжок проходження замовлення , тим більше вірогідність здійснення помилки .
Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти трапилися помилки і виключати можливість їх повторення.
Четверте - всебічний , повний , об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу , що передбачає :
1) участь гостя в оцінці якості та контролі за ним ;
2) створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ ;
3) створення систем самоконтролю персоналу;
4) постійна робота з групами якості;
5) застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості послуг;
6) участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;
7) застосування технічних засобів контролю за якістю;
8) створення служб контролю , куди б входили представники різних служб: дирекції , фінансового відділу , відділу безпеки , кадрової служби , керівники або співробітники всіх функціональних служб .
Невід'ємною частиною досягнення високої якості послуг є наявність системи контролю. При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принцип безперервності . Система контролю за якістю послуг повинна забезпечувати в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами. Крім того, функція контролю, будучи поворотної , має напряму забезпечувати гнучкість і коригування всіх інших дій щодо забезпечення якості послуг.
Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості послуг , його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій щодо раціонального управління підприємством.
Наприклад, можна ввести такі напрямки для підвищення рівня обслуговування та надання послуг:
1) підвищення вимог до персоналу під час прийому на роботу;
2) підвищення кваліфікації кадрів:
3) впровадження нових технологій в обслуговуванні туристів;
4) застосування методу нульового дефекту;
5) скорочення випадків порушення трудової дисципліни завдяки проведенню роботи з персоналом;
6) зниження кількості витрат, пов'язаних з проведенням робіт щодо обслуговування персоналу;
7) впровадження заходів наукової організації роботи: розстановка кадрів відповідно до кваліфікації , освітою , віком , темпераментом тощо .
Отже, важливим відповідальним завданням для туристичних підприємств є створення репутації, високої якості обслуговування гостей, яке забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб підприємства, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширенню асортименту і вдосконаленню якості надаваних послуг.
РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ УПРАВЛІННЯ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА ТОВ СТП «Рожева Чайка»
2.1. Загальна характеристика та аналіз господарської діяльності ТОВ «СТП «Рожева Чайка»
ТОВ Санаторно-туристичне підприємство СТП «Рожева Чайка» засновано в 1999 р. в місті Євпаторія. Філію у Вінниці відкрито у 2004 р. Директор головного офісу – Яременко Катерина Анатоліївна, вінницької філії – Яременко Олександр Вікторович.
Адреса: м. Вінниця, вул. Соборна 66, офіс 202.
Режим роботи ТОВ «СТП «Рожева Чайка»:
- пн.– пт.: 11:00-19:00
- сб : 11:00-14:00
- нд.: вихідний.
Підприємство діє на основі статуту. Право на здійснення підприємницької діяльності йому надають Свідоцтво про державну реєстрацію юридичної особи, видане Виконавчим комітетом Євпаторійської міської ради 30.08.2004р., та Ліцензія на туроператорську діяльність з внутрішнього та виїзного туризму АА №840976, видана Державною туристичною адміністрацією України.
Правове поле діяльності ТОВ «СТП «Рожева Чайка» створюють Закон України «Про туризм», «Про захист прав споживачів», «Про ліцензування певних видів господарської діяльності», Господарський, Податковий, Цивільний, Адміністративний кодекси України та інші законодавчо-нормативні акти, які регулюють діяльність підприємств туристичної індустрії.
У вінницькій філії «Рожева Чайка» працює п’ять співробітників – директор Яременко Олександр Вікторович, бухгалтер Поліщук Валентина Степанівна, менеджери з напрямів – Сидоренко Вікторія Павлівна, Макарчук Олена Василівна, Бондар Тетяна Володимирівна.
/
Рис. 2.1. Організаційна структура вінницької філії ТОВ «СТП «Рожева Чайка»
Під час управління на ТОВ «СТП «Рожева Чайка» використовуються різні методи, один з них – метод непрямого впливу. Начальник створює умови для здійснення цілей, а службовці досягають результатів. Мета організації - задоволеність клієнтів в якісному продукті, відмінному сервісі і при цьому одержання прибутку.
Напрями впливу, що застосовуються на даному підприємстві:
- економічний метод управління, коли існує матеріальна зацікавленість менеджерів і торгових представників. Менеджер застосовує різні методи для досягнення результативності, економічний метод при цьому є найефективнішим, оскільки тут пряма залежність: чим більше товару продав,
тим більше отримав прибутку. Оплата праці цих фахівців будується за простою схемою: оклад + відсоток від продажів
- організаційно-розпорядчий метод так само застосовується. Він заснований на наказах, розпорядженнях, коли вказівки йдуть від вищих працівників. За такою схемою працюють особи, безпосередньо зайняті на виробництві.
Люди - один з найважливіших факторів діяльності ТОВ «СТП «Рожева Чайка», тому й управління персоналом відіграє найважливішу роль у досягненні організацією бажаної мети.
На сьогоднішній день «Рожева Чайка» працює у сфері внутрішнього та виїзного туризму, прийому та розміщення відпочиваючих. За цей час підприємство придбало величезний досвід роботи в організації колективного, індивідуального відпочинку та лікування. Туроператор «Рожева Чайка» радий запропонувати споживачам незабутні подорожі та різноманітні тури. Завдяки туроператору, клієнти дізнаються про нові міста, країни, культури інших народів. «Рожева Чайка» надає надійність, ексклюзивність і якість клієнту. Широкий вибір турів, а також великий досвід на туристичному ринку гарантує відмінний відпочинок.
Туроператор «Рожева Чайка» зібрав тільки найкращі курорти світу - пляжі Італії та Іспанії, Кіпру, Туреччини, Греції, Тунісу, Таїланду, Шрі-Ланки змусять споживачів відчути райську насолоду. Клієнт може підібрати для себе те, що сподобається саме йому і відправитися на відпочинок вже знаючи, що і де можна відвідати. «Рожева Чайка» виступає як туристичний агент з продажу турпродуктів інших туристичних туроператорів.
Таблиця 2.1
Аналіз асортименту турпродуктів та послуг
Номенклатура,
асортимент
Кількість туристів, що скористалися продуктами фірми
Відхилення%
2017 рік
2018 рік
ччол.
питома вага, %
ччол.
питома вага, %
Внутрішній туризм, разом
132
100
932
100
121,5
В т.ч.
службові, ділові поїздки
поїздки з метою відпочинку
тури з метою лікування
спортивно-оздоровчі тури
спеціалізовані тури
57
8
85
8
4
-
66,9
5,1
25,2
1,6
1,2
-
25
92
211
4
-
-
67,1
9,9
22,6
0,4
-
-
121,1
63,0
135,1
450
-
Виїзний туризм, разом
1520
100
1310
100
116,0
т. ч.
Болгарії
ОАЕ
Чорногорії
Єгипту
Іспанії
Туреччини
Ізраїлю
Греції
Росії
Хорватії
Чехії
Італії
92
4
45
3
3
1
2
7
70
2
13
8
25,7
0,8
22,6
3,5
5,4
4,7
3,4
4,4
11,8
5,3
7,4
5,0
59
3
97
2
5
03
3
2
25
1
04
6
27,4
1,8
22,7
4,7
3,4
7,9
1,0
2,4
9,5
6,2
7,9
5,0
109,2
60,9
116,2
85,5
184,4
68,9
400,0
209,4
136,0
101,2
108,7
118,2
Послуги, разом
1952
100
1517
100
128,7
в т.ч.
оформлення віз
оформлення страховки
бронювання готелю
бронювання квитків
транспортні послуги
372
474
516
490
477
70,3
75,5
77,7
76,3
75,7
271
441
465
483
468
83,8
95,0
96,6
97,8
96,8
107,9
102,3
103,5
100,5
100,6
Згідно аналізу, показаному в табл. 2.1 в минулому році «Рожева Чайка» найбільше реалізував турів з метою відпочинку до таких країн, як Болгарія і Чорногорія, які є його основними турпродуктами. Також туроператор пропонує споживачам:
- пляжний відпочинок в Єгипті та Туреччині;
- організація різноманітних варіантів перельотів;
- трансферів на сучасних і комфортабельних автобусах;
- розміщення в ексклюзивних і базових готелях будь-якої країни;
- організація екскурсій по Україні і за кордоном;
- страхування;
- лікування в Україні та за кордоном;
- організація корпоративного туризму;
- круїзи;
- шоп-тури;
- весільні тури;
- дитячий відпочинок;
- гарячі тури.
Підприємство займається бронюванням автобусних та авіаквитків, відкриттям віз до країн шенгенського союзу.
Нині головними конкурентами ТОВ «СТП «Рожева Чайка» є «УкрВіза», «Укрвінінтур», «ВінТур+» та інші.
Ефективність діяльності ТОВ «СТП «Рожева Чайка» характеризується показниками фінансових результатів, найважливішим серед який є показник прибутку. Зростання прибутку створює фінансову базу для самофінансування, рішення соціальних проблем трудового колективу. За рахунок прибутку підприємство виконує свої зобов'язання. Фінансове положення підприємства розглядається на підставі фінансових документів підприємства: бізнес-план форми бухгалтерської звітності № 1 «Баланс підприємства» і № 2 «Звіт про фінансові результати».
Для аналізу діяльності туроператора використовуються дані статистичної звітності №1-ТУР «Звіт про діяльність туристської організації». За Законом України «Про туризм» визначено, що суб’єкти туристичної діяльності зобов’язані вести облікову та іншу визначену законодавством документацію, надавати в установленому порядку бухгалтерську та статистичну звітність.
Відповідно до Інструкції щодо заповнення форми державної статистичної звітності №1-ТУР, затвердженою наказом Державного комітету статистики України, «звіт заповнюють відповідальні особи підприємств, установ, організацій, фізичні особи, що зареєстровані у встановленому чинним законодавством України порядку і здійснюють діяльність, пов'язану з наданням туристичних послуг (надалі - суб'єкти туристичної діяльності), незалежно від відомчої підпорядкованості, форми власності та організаційно-правової форми господарювання».
Згідно зі звітністю, за 2017 р. ТОВ «СТП «Рожева Чайка» обслужив 1880 туристів за прямими договорами і 772 за спільними договорами з українськими партнерами.
За основу аналізу беремо обслугованих туристів згідно прямих договорів. З рис. 2.2 видно, що переважна кількість клієнтів туроператора вибирала тури з метою відпочинку та дозвілля (1310 туристів). Набагато меншим попитом користувалися подорожі з діловими цілями (92 туристи), спортивно-оздоровчими (254 туриста), тури з метою лікування (58 туристів), напрямки спеціалізованого туризму (86 туристів) та інші види (80 туристів).
/
Рис. 2.2. Розподіл туристів за цілями відвідування
Велику частину клієнтів туроператора становлять діти і молодь. Переважно туристичними послугами користується молодь 18-28 років (306 осіб). Трохи менше підлітки (258 осіб) і діти до 14 років (214 осіб) у супроводі дорослих туристів (рис. 2.3).
/
Рис. 2.3. Кількість дітей, підлітків та молоді, які користувалися послугами туроператора у 2017р.
У 2017 році ТОВ «СТП «Рожева Чайка» надав туристичних послуг на суму 8798,7 тис. грн., серед яких 6482,1 тис. грн. для туристів, які виїжджали за кордон. Витрати, пов’язані з наданням туристичних послуг, становлять 8298,8 тис. грн. Прибуток туроператора дорівнює 499,9 тис. грн..
2.2. Дослідження показників ефективності використання персоналу туристичного підприємства
Професійна культура та етика грає вагому роль для споживачів туристичних послуг і може послугувати додатковим чинником для їх повторного звернення до туроператора «Рожева Чайка».
Обслуговування клієнтів в офісі ТОВ «СТП «Рожева Чайка» відбувається в максимально комфортних умовах для вибору і оформлення туру, в атмосфері дружелюбності, участі і навіть свята. Задіяні всі передумови створення психологічного та робочого комфорту, щоб турист із задоволенням звернувся в офіс повторно.
Ефективне обслуговування клієнта турфірми включає:
• встановлення довірчого контакту з відвідувачем;
• мотивування клієнта для придбання туристської послуги;
• туристську пропозицію, що відрізняються від аналогічних пропозицій в інших турфірмах;
• автоматизоване документальне оформлення туру;
• детальне інформування клієнта про місце перебування, умов подорожі і т.д.;
• продаж туристської послуги з різними схемами оплати (готівкою, по кредитній карті, перерахуванням грошей на банківський рахунок турфірми);
• акцентування уваги клієнта на можливості уточнення умов і деталей туру після його придбання (по телефону, електронній пошті або Skype, при особистій зустрічі в офісі);
• оперативне вирішення проблем, що виникають в процесі придбання туру або на маршруті, при спілкуванні з клієнтом в офісі або дистанційно;
• заключне (по телефону або в офісі турфірми) спілкування після завершення туру з вдячним або незадоволеним клієнтом.
Якість обслуговування клієнтів туроператора «Рожева Чайка» при покупці туру визначається безліччю факторів. Основні з них:
1. Змінний графік роботи співробітників з можливістю прийому відвідувачів у вихідні та святкові дні.
2.Наявність легкодоступного, що має парковку для автомобілів, комфортабельного офісу, якісних і зручних меблів, надійної експлуатації оргтехніки, фірмових канцтоварів (або принаймні оригінального дизайну).
3.Організація роботи з можливістю одноразового (максимум дворазового) відвідування офісу турфірми клієнтом для оформлення всіх документів і придбання туру.
4.Вибір ефективного методу продажу, під яким слід розуміти раціональну технологію реалізації туристичного продукту клієнтам.
5. Кваліфікація і доброзичливість персоналу.
6. Можливість обліку побажань клієнта при формуванні туру.
7. Іміджеві компоненти туристської діяльності.
Найкращий для клієнта і турфірми спосіб поліпшення взаємин - саморегулювання. Туроператор «Рожева Чайка» забезпечує своїх клієнтів брошурами, наприклад «Поради в дорогу», в яких дає інформацію по країні, традиціям, вильотам, прокату машин, чайовим, медичній страховці, а також необхідні телефони, роз'яснення, як уникнути неприємностей і куди звертатися у разі виникнення проблеми. На останніх сторінках договору туроператор зазвичай публікує «Загальні умови продажу турів туристам і турагентам», пропонованих турфірмою на туристський ринок, з урахуванням вимог співвиконавців (перевізників, готелів, ресторанів та ін), що є важливим елементом загального комплексу договірної документації та дає туристу додаткову можливість ознайомитися з умовами договору, своїми правами та обов'язками, обміркувати їх, поставити необхідні питання.
РОЗДІЛ 3. РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ТОВ «СТП «РОЖЕВА ЧАЙКА»
3.1. Напрямки вдосконалення процесу управління персоналом туристичного підприємства
Ефективне управління персоналом неможливо без активної і постійної участі вищого керівництва організації у визначенні завдань управління персоналом , що випливають з цілей організації , моделюванні виробничого поведінки , створенні та впровадженні систем управління персоналом , оцінки їх ефективності . Оскільки люди є найбільш важливим організаційним ресурсом керівник організації повинен приділяти основну частину свого часу саме управлінню людьми. Це помітно знижує ефективність управління персоналом в організації в цілому, оскільки керівники є найважливішим інструментом втілення в життя методів управління персоналом, і недостатня увага з їх боку до цих питань трансформується в низьку якість управління персоналом .
Можливо домогтися більш високого ступеня участі керівників в управлінні персоналом за рахунок :
- ефективної комунікації, що включає роз'яснення необхідності і переваг участі лінійних керівників в управлінні персоналом на зрозумілій останнім мовою цифр, витрат , прибутків , продуктивності і т.д.;
- залучення керівників до участі в «привабливих» для них формах роботи з персоналом - проведенні співбесід з кандидатами, занять з професійного навчання, управлінні окремими проектами . Це дозволить їм набути досвіду безпосередньої участі у розробці та застосуванні методів управління персоналом і надасть можливість скласти більш об'єктивне уявлення про управління персоналом взагалі ;
- спеціального навчання управлінню персоналом , що дозволяє сформувати уявлення про цю функцію управління організацією, відповідне сьогоднішнього дня , і виробити практичні навички роботи з персоналом .
На основі внутрішньої мотивації люди діють спокійніше, швидше, сумлінніше, витрачають менше сил , краще засвоюють завдання і знання. Але внутрішнє спонукання до дії є результатом взаємодії складної сукупності потре, які поступово змінюються, і, щоб мотивувати, керівник повинен визначити ці потреби і знайти спосіб їх задоволення.
У компанії «Рожева Чайка» за останні кілька років намітилося зростання підвищення середньої заробітної плати менеджерів, це насамперед пов'язано з розвитком компанії і розширенням пропозиції для клієнтів.
Особливе місце в управлінні персоналом повинні займати економічні методи. Заробітна плата, безумовно, є провідним стимулюючим фактором, це обумовлюється тим, що відносини управління визначаються в першу чергу економічними відносинами і лежать в їх основі об'єктивними потребами та інтересами людей. Підвищення заробітної плати зіграло важливу роль в управлінні персоналом організації, так як простежується чіткий взаємозв'язок між рівнем заробітної плати працівників і рівнем ротації кадрів в організації . Премія вважається неординарним винагородою, оскільки повинна виплачуватися лише в певних випадках. Зокрема, індивідуальну премію доцільно виплачувати один раз на рік, оскільки це більш помітно, інакше вона перетвориться на заробітну плату і позбудеться винятковості.
Дослідження показали, що преміювання мотивує сильніше, ніж щорічне підвищення заробітної плати. Підставою для преміювання служать економія ресурсів, збільшення обсягів реалізації та прибутку, зниження витрат, зростання курсу акцій , підвищення якості, різного роду наукові досягнення, успішна робота по запобіганню тих чи інших проблем, виняткові заслуги перед організацією. Доцільно заздалегідь визначати відсоток премії за підсумками року і коригувати його відповідно з досягненнями співробітника.
Для того щоб премія грала роль дієвого стимулюючого фактора, її величина в «Рожева Чайка» складає більше 30% основного заробітку. Сучасна практика показує, що величина премії на нижчому рівні керівництва може бути 10 - 30%, на середньому 10 - 40% , на вищому 15 - 50%.
Добре підібраний трудовий колектив туристичної компанії повинен представляти команду однодумців і партнерів , здатних усвідомлювати і реалізовувати задуми керівництва. Інноваційний характер діяльності сучасної компанії, пріоритетність питань якості послуг змінюють вимоги до працівника, підвищують значимість творчого ставлення до праці і високого професіоналізму. Це вже призвело до істотних змін у принципах , методах і соціально-психологічних питаннях управління персоналом. Трансформація управління персоналом направлена, в першу чергу, на реалізацію політики мотивації, яка націлена на розширення співробітництва персоналу з адміністрацією для досягнення загальних цілей. Це спонукає працівників до розвитку своїх здібностей, інтенсивному, продуктивної і творчої праці. Повинні бути знайдені і впроваджені потужні стимули , які спонукають співробітників шукати нове, експериментувати, прагнути до самостійної творчості .
Подібні стимули важливі у всіх сферах життя колективу: матеріальної, морально - психологічної , організаційної . Співробітник, який прагне знайти і запропонувати щось нове , поліпшує роботу фірми , свого відділу , у свіжій власній роботі , обов'язково заохочується матеріально , просуванням по службових сходах , надсилається на навчання , у тому числі і за кордон тощо Тоді в свідомості і способі дій колективу експериментатор - новатор буде сприйматися позитивно, викликати повагу, прагнення наслідувати його. Розміри матеріального винагороди не повинні бути для колективу таємницею, щоб всі співробітники могли переконатися, що ефективну працю, ініціатива, прагнення працівника принести користь всіляко заохочується керівництвом туристської фірми.
У процесі діяльності компанії «Рожева Чайка» стало очевидно , що найкраще стимулює співробітників до ефективної роботи справедлива оцінка керівництвом якості їх роботи. Але, якщо це зроблено з великим запізненням, якщо праця всіх оплачують однаково, за стандартом, не враховуються індивідуальні результати (професійний ріст співробітника ) , то успіху чекати марно, так само як і від одночасного підвищення заробітної плати всім і в рівній мірі.
3.2. Заходи щодо вдосконалення системи управління персоналом туристичного підприємства
Важливим чинником для ефективної роботи персоналу є можливість підвищення кваліфікації та кар'єрного зростання. У зв'язку з цим на фірмі повинні реалізовуватися програми з управління розвитком персоналу , яке реалізується в двох напрямках:
1)навчання та підвищення кваліфікації ;
2)планування і розвиток кар'єри.
Необхідність отримання освіти обумовлюється декількома причинами:
• зміною роботи ;
• установкою нового обладнання;
• підвищенням на посаді;
• реорганізацією підприємства ;
• виробництво нової продукції;
• вдосконалення технологій продажу .
Для досягнення високих результатів необхідно планувати процес внутрішньо-фірмового навчання , що дозволяє відстежувати порядок надання навчальних програм, справедливо і рівномірно розподіляти їх між співробітниками в залежності від потреб , кваліфікації персоналу та від прогнозованої продуктивності праці . Навчання персоналу слід розглядати як підвищення управлінської компетентності, знайомство з новими нормативними документами, вирішення конкретних проблем. Ефективність навчання визначається результативністю. Слід зазначити , що в даний час підвищення кваліфікації , на жаль, не завжди враховує статус співробітника, і це знижує ефективність навчання . Крім того, недостатньо використовуються можливості підвищення кваліфікації всередині організації.
Як показує практика навчання персоналу, найбільшу ефективність у перспективі буде представляти система внутрішньо-фірмового навчання, як найменш витратна і найбільш ціннісна. Вона надає гнучкість і більш високу ефективність підготовки персоналу, забезпечує принципи безперервності навчання, його випереджаючий характер і практичну спрямованість. Дана форма навчання дозволить пов'язати цілі і завдання навчання із загальною стратегією організації індустрії туризму, здійснити цілеспрямований контроль у процесі навчання за його результативністю , зв'язок теорії з практикою.
Багато керівників туристсичних організацій розуміють, що інвестиції в навчання - це запорука конкурентоспроможності того чи іншого бізнесу .У Великобританії, наприклад , в 1998 р. близько 67 % працюючого населення країни пройшло навчання (у 1991 р. - всього 37 %). Навчання власних співробітників обходиться роботодавцям набагато дешевше , ніж пошук і переманювання готових фахівців .
Однак більшість українських турфірм не мають можливості утримувати у своєму штаті працівників , які займатимуться навчанням. Це означає , що персонал даних організацій не
19.05.2020 15:05-
Ділись своїми роботами та отримуй миттєві бонуси!
0%
Оголошення від адміністратора