УДК 368 Страхова галузь переживає цифрову трансформацію, і компанії зі страхування життя не є винятком. Цифровізація страхування життя впливає на те, якими шляхами страховики ведустимуть бізнес. Зрештою, цифрові рішення дозволяють страхувим омпаніям стати більш гнучкими та реагувати на потреби своїх клієнтів. Оскільки страхова галузь продовжує розвиватися, страховикам вкрай важливо прийняти цифрову трансформацію, щоб залишатися конкурентоспроможними на ринку. Ключові слова: цифровізація страхової компанії, оптимізація страхової компанії, покращення досвіду користувача. Страхова галузь зіткнулася з величезними змінами не лише за останні кілька років, але й за останнє десятиліття. Історично низькі ставки за останні 12 років означали більш ризиковані інвестиції для страхових компаній, і фірми піддались додатковому випробуванню збільшенням претензій у 2020-2021 роках через пандемію коронавірусу. Крім того, очікування клієнтів змінюються зі швидкістю цифрових технологій, і очікується, що постачальники послуг не відставатимуть. Питаннями, проблемами і перевагами, пов’язані з цифровою трансформаією у сфері страхування займались такі фахівці як Isabelle Santenac (Global insurance leader, EY), Jernej Mazi (Vice President for Business Development), Albrecher H, Bauer D, Embrechts P, Filipovic D, Koch-Medina P, Korn R, Loisel S, (2018) Asset-liability management for long-term insurance business. Eur Actuar J. Метою статті є виокремлення та дослідження основних цілей цифрової трансформації в страхуванні. Згідно з нещодавнім дослідженням, 43 відсотки клієнтів залишили б свого поточного страховика, якби отримали підтримку чи обслуговування стало важчим. Цифрова трансформація може допомогти страховикам задовольнити нові очікування та потреби клієнтів, покращуючи розробку продуктів і пропонуючи канали, такі як цифровізація і підтримка 24/7. Крім того, цифрові можливості можуть допомогти досягти операційних цілей, таких як запобігання шахрайству, і сприяти ініціативам інтегрованого управління ризиками. Що взагалі таке цифрова трансформація? По суті, цифрова трансформація — це процес використання технологій для створення нових або вдосконалення існуючих бізнес-процесів, продуктів або послуг. Це впроваджується за допомогою нових технологій, таких як штучний інтелект (AI), bigdata, інтернет речей (IoT) і робототехніка. Еволюція цифрової трансформації в страховому секторі. Одним із найперших прикладів цифрової трансформації в страховому секторі є використання сканерів і складних алгоритмів для більш точного визначення ціни страхових премій. Ця підвищена точність призвела до того, що страхові компанії стали більш прибутковими, а також дозволила їм краще керувати ризиками. Наприкінці 1990-х років страхові компанії почали використовувати інтернет для продажу страхових продуктів безпосередньо споживачам. Це створило нове джерело доходу для страхових компаній, а також допомогло підвищити лояльність і утримання клієнтів [1]. В останні роки страхові компанії використовують цифрові технології, щоб стимулювати подальші трансформації способів ведення бізнесу. Наприклад, страхові компанії зараз використовують аналітику даних, щоб краще зрозуміти потреби та вподобання клієнтів, а також визначити нові можливості для зростання. Інші чинники, що сприяють трансформації, включають зростаючу цифровізацію економіки, розвиток нових технологій, таких як інтернет речей (IoT), а також зміну потреб і очікувань клієнтів страхування. Страховий сектор тепер більше зосереджений на клієнтському досвіді, прийнятті рішень на основі даних і наданні інноваційних продуктів і послуг, які відповідають потребам цифрового світу. Ця трансформація триватиме і в наступні роки, оскільки страхові компанії все частіше впроваджують нові технології та підходи, які допоможуть їм залишатися конкурентоспроможними на ринку, що швидко змінюється. Необхідність цифрової трансформації страхової галузі. Страхова галузь перебуває під тиском цифровізації, щоб залишатися конкурентоспроможною. Очікування споживачів змінилися, і тепер клієнти очікують цифрового досвіду від своїх страховиків. Щоб виправдати ці очікування, страховики повинні оцифрувати свої продукти та процеси. Ця цифрова трансформація дозволить страховикам покращити залучення клієнтів, оптимізувати операції та стимулювати зростання. Три ключові цілі цифрової трансформації в страхуванні [2]. Місія цифровізації у страхуванні полягає в підтримці клієнтів у їх прагненні залишатися актуальними та отримати конкурентну перевагу в цьому взаємопов’язаному та технологічно орієнтованому клієнтському та бізнес-середовищі. Ми допомагаємо їм вести бізнес по-новому, виходячи за рамки простого використання технологій для підвищення операційної ефективності та скорочення витрат. Натомість цифрове страхування прискорює надання нових вражень і забезпечує нові джерела доходу через нові канали. Ми бачимо цифрову стратегію як ключовий драйвер для досягнення трьох основних цілей. Дохід від нових моделей. Коли ми говоримо про дохід, ми говоримо про розширення бізнесу через нетрадиційні канали дистрибуції страхування та страхових посередників. Це означає нові моделі самообслуговування та онлайн-продажу страхування в поєднанні з віртуальною онлайн-підтримкою від агентів. Це також означає екосистеми, які підключають більше послуг і продуктів від третіх сторін, щоб забезпечити більшу цінність для ваших клієнтів. Оптимізація всього. Оптимізація може бути прямою оптимізацією основних процесів, таких як вимоги або витрати на розподіл. Але є й більш просунуті сценарії, як-от використання розширеної аналітики та моделей машинного навчання для покращення прогнозів і прийняття рішень у всьому ланцюжку вартості страхування. Наприклад, технологія може допомогти оцінити ризик або складність претензії. Покращений досвід користувача. Поведінка та очікування клієнтів різко зросли за останні пару років. У світі, де Amazon, Google або Uber встановлюють очікування, ніхто не може розраховувати на те, що користувальницький досвід буде нижчим. Клієнти очікують зручності, персоналізації та прозорості. Цифровізація — це трансформація ланцюжка створення вартості страхування. Страхова бізнес-модель або ланцюжок створення вартості складається з шести ключових напрямків, від розробки продуктів до послуг. Цифровізація страхування — це трансформація цих ключових сфер бізнесу за допомогою технологій. Страхова бізнес-модель починається з розробки продукту, продажів і маркетингу. Ми бачимо тенденцію та великий інтерес до цифрових взаємодій і цифровізації страхових продуктів, що стосується продажів і розповсюдження через цифрові канали. Це приклад функції, яка значною мірою залежить від сучасної системи страхування, яка надає API, необхідні для швидкого й ефективного розповсюдження продуктів через канали та партнерські екосистеми [3]. Наступними ланками в ланцюжку створення вартості є андеррайтинг і аналіз ризиків, виставлення рахунків і стягнення, управління претензіями, управління політикою та послуги. Більшість із них можна так чи інакше оцифрувати чи автоматизувати. Наприклад, коли йдеться про інновації в андеррайтингу та аналіз ризиків, численні рішення можна автоматизувати за допомогою ШІ, який також можна використовувати для прогнозного моделювання та андеррайтингу в реальному часі. Цей зсув обумовлений декількома факторами, зокрема доступністю даних, машинним і глибоким навчанням, а також обробкою даних у реальному часі завдяки технологічному прогресу. Послуги також можуть надаватися ефективніше завдяки цифровізації. Такі технології, як портали самообслуговування, безпаперові послуги та чат-боти, підвищують продуктивність і задоволеність клієнтів. Переробляючи шляхи клієнта, страхові організації можуть кардинально змінити спосіб взаємодії зі своїми клієнтами, щоб надавати їм досвід, який відповідає сучасним вимогам. Є багато вимірних переваг цифрової трансформації. Давайте розглянемо деякі вимірні переваги цифровізації, зафіксовані провідними галузевими консультантами та аналітиками. KPMG виявила, що «цифрові зрілі організації мали на 25% вищий приріст доходу та 31% вищу EBIDTA за останні три роки, на 11% вищу чисту оцінку промоутера та прискорили вихід на ринок на 17 місяців» [4]. Дослідження McKinsey щодо цифрових збоїв у страхуванні оцінює, що автоматизація може зменшити витрати на розгляд претензій до 30%. Інвестиції в технології можуть покращити утримання клієнтів і задоволеність працівників, коли їм більше не доведеться виконувати нудні ручні завдання. Опитування Deloitte показало, що процес андеррайтингу покращився на 30% після того, як страховики перевели весь процес в Інтернет. У тому ж опитуванні є приклад китайського страховика, який використовує автоматизацію, щоб скоротити середній час виконання андеррайтингу з 3,8 дня ручного андеррайтингу до 10 хвилин. Екосистеми також мають значення. Дослідження, проведене Bain, показало, що користувачі все частіше шукають послуги екосистеми та готові змінити постачальника для них. У Великобританії 61% споживачів готові змінити постачальника. Ці відсотки дещо нижчі в континентальній Європі, але все ще досить високі, досягаючи 45 і 44 відсотків у Німеччині та Франції відповідно. Підсумовуючи вище вказані дослідження можна зробити висновок, що вірно поставлені та в подальшому впроваджені цілі цифровізації страхової компанії приносять не тільки користь (глобальна та локальна автоматизація процесів та економія часу виконання операційних завдань), а й ріст кількості клієнтів та збільшення доходів страхових компаній в перспективі. Список використаних джерел: “Why you have to choose digital transformation to win in the insurance industry” / [с.4] URL: https://blog.adacta-fintech.com/insurance-digital-transformation (дата звернення 26.04.2023) “Aims for AI. The EU’s AI rules must allow insurers to continue to innovate for the benefit of their customers”, Isabelle Santenac Global insurance leader [с. 4]. URL: https://www.insuranceeurope.eu/downloads/ar-2022-article-ai/AR+2022%20article_AI.pdf (дата звернення 08.05.2023) “The role of APIs in the digitalization of insurance companies” URL: https://covergo.com/blog/apis-in-digitalization-of-insurance-companies (дата звернення 07.05.2023) “Digitalisation in the insurance industry” URL: https://kpmg.com/de/en/home/services/industries-and-markets/financial-services/digitalisation-in-the-insurance-industry.html (дата звернення 07.05.2023)