СТП «Затверджую» Директор «Officetech.inc» « «_________________2008 Стандарт підприємства __________________________________________________ Система управління якістю Оцінка вимог споживачів Редакція 1 Дата впровадження 22.10.2008 р Начальник відділу маркетингу Заступник нач.відділу маркетингу ПОГОДЖЕНО: Заступник директора з комерції Начальник продажу Уповноважений з якості Юрисконсульт 1.Ціль та галузь використання Ціль-встановлення вимог споживачів з метою ефективного забезпечення їх задоволеності та очікування замовників. Галузь використання-узгодження та проведення робіт по моніторингу потреб та вимог споживачів спільно з відділами маркетингу, збуту, управління торговельною мережею, відділу післявиробничого гарантійного обслуговування 2.Нормативні посилання 1.Дані маркетингового дослідження 2.ISO 9000:2000 «Система менеджменту якості. Головні положення і словник». 3. ISO 9001:2000«Система менеджменту якості.Вимоги» 4.СТП 4.2-01 «Управління документацією» та інші СТП 3.Позначення та скорочення 1.СТП-Стандарти підприємства 2.ТЗ-технічне завдання 3.КД-коригувальні дії 4.Опис виконання 4.1 Власником процесу «Оцінки вимог споживачів» є начальник відділу оцінки вимог споживачів. Власник процесу має повноваження: надавати пропозиції щодо поліпшення процесу «Оцінки вимог споживачів». Проаналізувати дії щодо розвитку джерел вхідної інформації про потреби споживачів з метою їх ефективного задоволення. Планувати та контролювати дії працівників відділу. Розглядати пропозиції вищого керівництва ,щодо оцінки вимог споживачів. Власник процесу несе відповідальність за: -ефективне і своєчасне виконання поставлених стратегій вищим керівництвом. - вивчення вимог споживачів. - виконання заходів для впровадження ефективної роботи . 4.2.Модель процесу «Оцінки вимог споживачів». 4.2.1. Вихідні потоки Вихідний потік Процес-споживач Форма передачі вихідного потоку Відповідальний за приймання  Оптимізація дій щодо задоволення потреб споживачів Аналіз вимог замовників,зв’язок з споживачами Письмові інструкції Начальник відділу після виробничого гарантійного обслуговування   4.2.2.Вхідні потоки Вхідний потік Прцес-постачальник Форма отримання вхідного потоку Відповідальний за передачу  Інформація про потреби споживачів Визначення та аналіз запитів споживачів,підтримка зв’язків зі споживачами Письмовий звіт про оцінку вимог споживачів Начальник відділу оцінки вимог споживачів   4.2.3.Ресурси процесу: - кваліфікований персонал; - кошти; - інфраструктура,оргтехніка. 4.3.Опис виконання процесу. Процес «Оцінки вимог споживачів» складається з таких етапів: - розробка плану діяльності і затвердження відділом «Оцінки вимог споживачів»; - аналіз звітів по моніторингу потреб потенційних клієнтів; - перевірка ідентифікації потреб споживачів - затвердження оцінки вимог споживачів - управління змінами в процесі оцінки. 4.3.1.Планування моніторингу потреб споживачів. Планування ідентифікації потреб споживачів проходить в режимі складання плану задоволення потреб споживачів та погодження намірів з відділами маркетингу ,оцінки вимог споживачів, управління торговельною мережею. 4.3.2.Аналізування моніторингу потреб споживачів. На основі отриманих звітів від відділу оцінки вимог споживачів та отримання інформації від відділу маркетингу проводиться аналіз попиту на продукцію, встановлюють попередню ціну, проводиться розгляд можливості виконання роботи, термін її виконання згідно з вимогами замовників. 4.3.3.Перевірка ідентифікації потреб споживачів: Перевірка проводиться для впевненості в тому, що моніторинг потреб споживачів відповідає вимогам ТЗ. Перевірка проводиться шляхом аналізу ,систематизації прийнятих рішень, наказів про оцінку вимог споживачів з оформленням письмового звіту. Звіт надається до відділу оцінки вимог споживачів. 4.3.4.Затвердження оцінки вимог споживачів. Затвердження моніторингу здійснюється для забезпечення відповідності отриманого продукту вимогам до встановленого використання. 4.3.5.Управління змінами в процесі оцінки. Зміна проекту проводиться шляхом зміни старого моніторингу на новий з коригуванням і знаходженням недоліків. Відповідальність за внесення змін в моніторинг несе відповідальний за оформлення змін в процес оцінки. 4.4.Вимірювання та моніторинг. 4.4.1.Критерії оцінки процесу та способи їх вимірювання. Для контролю результативності процесу застосовують такі критерії: К1=Число оцінок /загальне число оцінки вимог споживачів К2=число виявлення помилок при реалізації оцінок вимог споживачів в дію. 4.4.2.Періодичність вимірювання. - періодичність розрахунку 1 критерію- залежно від розвитку НТП - періодичність розрахунку 2 критерію-залежно від розвитку НТП. 4.4.3.Форма запису результатів вимірювання. Результати вносяться в звіт про роботу відділу «Оцінки вимог споживачів»,який надається для начальника даного відділу на корегування та аналіз. Результати надаються для аналізування вищому керівництву підприємства. За результатами оцінки визначаються КД, що направлені на вдосконалення процесу. Додаток 1.Модель процесу «Оцінки вимог споживачів»