Стандарт підприємства Система управління якістю Процес надання послуг Редакція 1 Дата впровадження: 22.09.2008р. Начальник відділу постачання ПОГОДЖЕНО: Начальник продажу Начальник відділу управління персоналом Уповноважений з якості Юрисконсульт 1.ЦІЛЬ ТА ГАЛУЗЬ ВИКОРИСТАННЯ Ціль – встановлення вимог та надання послуг, ефективне регулювання послугами та реагування на потреби споживачів, інших зацікавлених підрозділів та осіб. Галузь використання – узгодження та проведення робіт по регулюванню надання послуг, встановлення вимог, щодо послуги. 2. НОРМАТИВНІ ПОСИЛАННЯ 1. ISO 9000:2000. Система менеджменту якості. Головні положення і словник. 2. ISO 9001:2000. Система менеджменту якості. Вимоги. 3. Правила перевірки надання послуг. 4. Інструкція, щодо вимог надання послуг. 3. ПОЗНАЧЕННЯ ТА СКОРОЧЕННЯ В даному стандарті використано такі скорочення: СУЯ – система управління якістю. СТП – стандарт підприємства. КіЗД – коригувальні і запобіжні дії. 4. ОПИС ВИКОНАННЯ 4.1 Власником процесу «Надання послуг» є керівник відділу постачання. Власник процесу має повноваження: надавати пропозиції стосовно поліпшення процесу «Надання послуг». контроль за якісним наданням послуг. відповідати за належне надання послуги в процесі та її надання. Власник процесу несе відповідальність за: виконання документованих пропозицій щодо поліпшення процесу «надання послуг». своєчасність надання послуг споживачам. злагоджену роботу працівників відділу та співпрацю з іншими підрозділами підприємства. 4.2 Модель процесу «надання послуг». Модель процесу «надання послуг» наведена у додатку 1. 2.1. Вихідні потоки: Вихідний потік Процес-споживач Форма передачі вихідного потоку Відповідальний за приймання  Реалізація готової продукції Потреби споживачів. Вимоги споживачів. Начальник відділу постачання   4.2.1 Вхідні потоки Вхідний потік Процес-постачальник Форма отримання вхідного потоку Відповідальний за передачу  Перевірка наявності захисних реквізитів продукції. Процес захисту продукції. Накладні, документація, звіти працівників оформлені письмово Начальник відділу збуту   4.2.3. Ресурси процесу: кваліфікований підготовлений персонал документація про надання послуг відділ постачання. 4.3 Опис виконання процесу. Процес «надання послуг» складається з етапів: Планування процесу надання послуг Аналізування процесу надання послуг. Розробка документації процесу надання послуг Перевірка управління процесом надання послуг Управління змінами, коригуючим процесом 4.3.1 Планування процесу надання послуг Планування процесу щодо надання послуг проходить в режимі складання плану надання послуг та погодження складених намірів з відділами постачання та збуту. 4.3.2 Аналізування процесу надання послуг. На основі отриманих звітів від відділу постачання та отриманої інформації безпосередньо від споживачів проводиться розгляд можливості виконання робіт, термін їх виконання, обумовлюються умови виконання робіт, ознайомлюють замовника з переліком можливого процесу надання послуг для виконання замовлення, наближеним значенням ціни. Проводиться інвентаризація наявної послуги, перевіряється відповідність наявності можливостей надання послуг. 4.3.3 Розробка документації процесу надання послуг 4.3.3.1 Кроки управління процесу надання послуг: відповідність надання послуг стандартам та характеристикам планування ефективного надання послуг. ознайомлення та узгодження споживачів з послугами . приймаємо корегуючи дії по кращому процесу надання послуг. 4.3.4 Перевірка управління процесом надання послуг. Перевірка проводиться для забезпечення впевненості в тому, що вихідні накази та вказівки управління процесом надання послуг відповідають своїм характеристикам та стандартам, а також вимогам споживачів по ефективному управлінню процесом надання послуг. Управління змінами, коригуючим процесом Заміна процесу надання послуг проводиться шляхом заміни неякісних послуг на нові з коригуванням відповідно до вимог стандарту та їхніх характеристик. 4.4 Вимірювання та моніторинг 4.4.1 Критерії оцінки процесу управління процесом надання послуг та способи їх вимірювання Для контролю результативності процесу застосовуються такі критерії: К1=кількість наданих послуг / загальна кількість запланованих послуг К2=тенденція виявлення помилок під час надання послуг. 4.4.2 Періодичність вимірювання періодичність розрахунку одного критерію оцінки – щомісячно; періодичність розрахунку другого критерію оцінки – щомісячно 4.4.3 Форма запису результатів вимірювань Результати вносяться в щомісячний звіт про роботу відділу, який надається для аналізу керівнику відділу «постачання». Результати також вносяться в річний звіт з аналізування даних, який надається для аналізування вищому керівництву підприємства. За результатами оцінки визначаються КіЗД, що направлені на вдосконалення процесу управління продажу готової продукції.